Автоматизация общих центров обслуживания (ОЦО)

Общие центры обслуживания, ОЦО (Shared Services Center, SSC) — это специализированное обособленное сервисное подразделение в крупной компании с несколькими бизнес-подразделениями и/или массивной организационной структурой, в которое передаётся ряд сервисных бизнес-процессов. В отдельных случаях общий центр обслуживания может быть выделенным подразделением, а не юридическим лицом, в этом случае отличительной особенностью для такой структурной единицы будет выраженная формализация взаимодействия с другими подразделениями (входов и выходов бизнес-процессов), а также внутренний хозяйственный расчёт за услуги ОЦО.

В основе идеи лежит принцип разделения на бизнес-процессы, непосредственно вносящие вклад в создание ценности услуги или продукта (то есть операции, напрямую связанные с профилем компании), и на вспомогательные бизнес-процессы обеспечивающих департаментов, ведущих учёт и обработку данных (HR, АХО, ИБ и т. п.).

ОЦО решают эту задачу радикально: все вспомогательные функции компании физически и структурно отделяются от её основной деятельности и объединяются в одном сервисном пространстве.

Экономия и оптимизация таким образом достигаются с помощью двух аспектов работы ОЦО. Условно их можно обозначить как трудовой и цифровой:

  1. Первый аспект, трудовой, подразумевает выгоду за счёт сокращения штата дублирующих друг друга сотрудников (если, к примеру, до этого у компании в каждом офисе был свой кадровый отдел) и перенос рабочих процессов в локации с более низкими арендными ставками и рабочей силой.
  2. Второй же аспект, цифровой, позволяет сократить расходы за счёт диджитал-трансформации и IT-оптимизации работы центра.

Практика показывает, что на первых этапах формирования ОЦО ставки делаются именно на первый аспект. Согласно исследованию консалтинговой компании Deloitte, большинство организаций осуществляют переход на ОЦО по принципу lift and shift. То есть все делегируемые функции, инструменты и системы переносятся в своём прежнем формате, «как есть». А преобразование технологий и инструментария, а также стандартизация процессов откладываются до завершения переходных процессов.

Этапность стандартизации и автоматизации рабочих процессов ОЦО. Исследование Deloitte «Global Shared Services Survey Report»

Такой подход может помочь ускорить переход и снизить риски. Однако важно всё же не забыть о второй части плана и по окончании процесса миграции не только внедрить новые системы, но и установить деятельность по постоянному анализу и выявлению новых областей работы центра, которые можно упростить, оптимизировать, ускорить или автоматизировать.

ОЦО, не ведущие подобной работы, чтобы сохранять свою эффективность, вынуждены наращивать производительность за счёт увеличения штата, всё больше смахивая на огромные фабрики, где вместо роботизированных станков — всё ещё люди. Подобный подход в принципе мало когда может оправдать себя, не говоря уже о том, что регионы с низкими арендными ставками, как правило, не могут похвастаться большим количеством компетентных специалистов на рынке труда.

Внедрение и автоматизация ОЦО позволяют либо сократить штат, оставив только высококвалифицированных сотрудников, способных выполнять сложные экспертные операции, либо освободить своих сотрудников от рутинной работы, дав им возможность проявить свои способности в решении более ответственных задач. Либо и то и другое.

Сокращение штата после миграции на ОЦО. Согласно опросу Deloitte

RPA

Первичный фундамент автоматизации ОЦО — роботизация (Robotic Process Automation, RPA). Простейшие рутинные операции вроде сверки баланса, осуществления транзакций, сбора, ввода и учёта данных внутри корпоративных цифровых систем оптимизируются и делегируются от сотрудников к программному обеспечению. Это в общем-то базовый уровень роботизации. Подобные технологии не новы, но в этом и их преимущество — они предсказуемы. Внедряя их, компания понимает, какого эффекта ждать и сколько в итоге она сэкономит.

Примером такой роботизации являются платформы Blue Prism, Automation Anywhere, Documentum, UiPath, ABBYY и т. п. Они позволяют автоматизировать операции обмена данными между системами и их сверку, обрабатывать электронные запросы и бумажные письма, поддерживать отчётность, управлять задачами рабочего стола.

Deloitte в рамках своего исследования опросила больше 300 организаций, имеющих свои сервисные центры, и узнала, в каких отношениях со сложными RPA-системами они находятся на данный момент.

Когнитивные IT-системы

Уже более сложная задачка для центров Shared Service — распознавание сложных образов с помощью машинного обучения (речи, письма, изображений, видео). В современнейших ОЦО проблема учёта и структуризации разнородных и не всегда шаблонных массивов данных решается с помощью когнитивных IT-систем.

Когнитивные IT-системы используют машинные алгоритмы для развития, закрепления и совершенствования собственных логических структур, позволяющих принимать решения без человеческого участия на основе собранных данных и просчитанных вероятностей.

По сути, это RPA более высокого порядка — IPA (Intelligent Process Automation). Любые повторяющиеся закономерности эта самообучающаяся система регистрирует и запоминает. Фиксируя логику, которой пользуется специалист, она постепенно полностью адаптируется к самостоятельному выполнению более сложных функций, дополняя или заменяя человеческую аналитическую обработку операций, основанных на знаниях.

Состояние роботизации ОЦО. Исследование Deloitte «Global Shared Services Survey Report»

Intelligent Process Automation используется в сочетании с технологиями оптического распознавания символов (Optical Character Recognition, OCR), которые извлекают из рукописных документов необходимые данные, регистрирующие и сохраняющие их в системе ОЦО. На основе извлечённых данных робот формирует запросы в соответствующие разделы системы (формулировать ответы также может робот). Такой подход используется, например, на платформах Kapow RPA (Kofax), UiPath, SAP VIM.

Подобные инструменты позволяют усложнять задачи, поддающиеся автоматизации. С ростом уровня задач растёт и уровень защищённости систем, их решающих.

ОЦО всё активнее прибегают к технологиям блокчейн для распределённого хранения данных и обеспечения подлинности информации.

ESM-платформы

Основная тенденция развития ОЦО — расширение функциональности на фоне унификации и автоматизации бизнес-процессов. Компании всё чаще смотрят в сторону лучших IT-практик и новых способов их применения для совершенствования своих сервисов. Этот тренд затрагивает и бэк-офисы — они также подвергаются процессам цифровой трансформации.

Представление об ОЦО как о простейшем инструменте поддержки основной деятельности компании изживает себя. Компании стремятся встроить в структуру ОЦО больше экспертных функций — для этого появляется всё больше возможностей.

Основная проблема сервисных центров на данный момент — «лоскутное» внедрение новых технологий. В этих условиях самым оптимальным инструментом автоматизации работы общих сервисных центров становится единая ESM-платформа, агрегирующая лучшие процессно-сервисные практики для различных областей обслуживания. Подобные платформы способствуют оптимальному и прозрачному распределению нагрузки среди сотрудников, повышению их вовлечённости, налаживанию вертикальных и горизонтальных кросс-функциональных коммуникаций.

Компании, обеспечивающие внедрение ESM-платформ, как правило, предлагают готовые коробочные решения, которые можно комбинировать и подстраивать под конкретные нужды компании. Коробочный программный продукт заточен под функциональность конкретных отделов (например, отдел информационной безопасности, юридический отдел и т. п.), что помогает сократить временны́е и финансовые расходы на их внедрение. Самой известной из подобных компаний-интеграторов на мировом рынке является ServiceNow. Аналогичная компания, предлагающая корпоративные ESM-решения и отвечающая специфике российского рынка и законодательства, — SimpleOne.

Особенности платформ, подобных SimpleOne и ServiceNow, довольно очевидно коррелируют с основными трендами и потребностями ОЦО.

  • Единая шина интеграции корпоративных приложений: наличие механизмов и интерфейсов взаимодействия с уже существующей внутренней информационной системой или внешним сервисом бэк-офиса.
  • Визуальный редактор сквозных рабочих процессов: автоматизированные корпоративные бизнес-процессы протекают в единой цифровой среде сквозь все подразделения, приложения и информационные системы.
  • Принципы разработки LowCode и No Code: внедряемые IT-системы не требуют от штата глубоких навыков программирования.
  • Встроенные инструменты анализа производительности: прогноз трендов потребления ресурсов и непрерывное улучшение производительности общей системы за счёт встроенных инструментов сбора и анализа метрик в реальном времени. Контроль качества внутреннего и внешнего сервиса с использованием нормативов SLA.
  • Искусственный интеллект: составление прогнозов и выявление потенциальных проблем с помощью нейросетей. Автоматическая классификация запросов и приоритезация задач с помощью машинного обучения.
  • Чат-боты и виртуальные агенты: производительность удовлетворения типовых запросов поддержки увеличивается за счёт системы интеллектуального самообслуживания.

Заключение

На заре своего создания классические ОЦО показали свою эффективность и сыграли роль в оптимизации сервисных бизнес-процессов. Подобные бэк-офисы стали обязательной частью крупных организаций, предоставляя сервис как головной компании, так и филиалам, дочерним и аффилированным компаниям.

Теперь же общим центрам обслуживания необходимо изменить свою структуру и инструменты работы, чтобы оставаться эффективными в эпоху тотальной взаимоинтеграции бизнес-процессов и борьбы с силосной культурой внутри организаций.

Бизнес всё больше становится ориентирован на сервис — внешний и внутренний. Потребность в расширении спектра услуг растёт, а значит, и функциональность ОЦО должна развиваться, а инструменты его работы — оптимизироваться. Крайне важным фактором успеха сейчас является оптимальный выбор единой ESM-платформы для управления процессами и информацией, которая смогла бы не только консолидировать автоматизированные функции центров Shared Service, но и соединить их с экспертной работой квалифицированных сотрудников.

Полный текст статьи читайте на Компьютерра