UC-решения стали основой развития бизнеса: чего ждут от них компании15.06.2021 16:33

Роль дистанционных коммуникаций в бизнесе всегда была немалой, а с учетом событий последних полутора лет она еще больше усилилась. Теперь унифицированные коммуникации и омниканальные контакт-центры становятся одним из базовых инструментов для обеспечения нормальных бизнес-процессов практически в любой компании. Главное — выбрать подходящее решение.

Рынок UC на волне оптимизма

Мировой рынок унифицированных коммуникаций (Unified Communications) продолжает расти, что неудивительно, учитывая глобальные изменения, которые привнесла в нашу жизнь пандемия COVID-19. По данным аналитиков, сегмент UC будет прибавлять ежегодно около 17% и к 2025 г. превысит отметку в $167 млрд. Вирус рано или поздно победят, а вот привычка работать дистанционно, похоже, останется надолго. Во всяком случае результаты недавнего исследования Work Trend Index 2021, проведенного компанией Microsoft, говорят о том, что почти подавляющее большинство наемных работников (73%) хотели бы сохранить гибкий график, а почти половина (46%) планируют переехать, поскольку теперь могут работать удаленно. В опросе приняли участие около 30 тыс. человек, так что его можно считать вполне репрезентативным.

Есть и другие исследования с похожими результатами. В середине 2020 г. компанией VMware было опрошено около 3 тыс. человек из региона EMEA, в результате чего выяснилось, что 67% сотрудников хотели бы сохранить режим с возможностью дистанционной работы.

Роль дистанционных коммуникаций в бизнесе всегда была немалой, а с учетом событий последних полутора лет она еще больше усилилась. Фото: ru.depositphotos.com

Таких примеров множество, но в любом случае организация взаимодействия большого числа удаленных сотрудников требует эффективной, функциональной и надежной UC-платформы. Не менее важным аспектом современного бизнеса является и создание омниканальных контакт-центров для всестороннего общения с действующими и потенциальными клиентами компании. В последнее время, говоря о решении, которое способно «закрыть» обе эти позиции, эксперты все чаще называют Atos Unify.

Atos Unify OpenScape UC — гибкость и функциональность

Очевидно, одной из ключевых характеристик современного UC-решения является гибкость, под которой подразумевается не только множество настроек, позволяющих адаптировать платформу под конкретные бизнес-процессы компании, но и возможность интеграции с различными системами, уже развернутыми на предприятии. Приложение Atos Unify OpenScape UC разработано на основе сервис-ориентированной архитектуры (Service-oriented architecture, SOA), поэтому оно легко внедряется в различные ИТ-среды и системы телефонии, а также унаследованные приложения Microsoft, IBM, Google. Решение Atos Unify может быть развернуто на базе существующей инфраструктуры заказчика с применением современных облачных технологий. Так, Atos Unify OpenScape UC может соединяться с клиентами Outlook, Skype for Business, Teams таким образом, чтобы любые сеансы связи можно было инициировать непосредственно из предпочтительного пользовательского интерфейса (например, через vCard в Microsoft Office).

Atos Unify OpenScape UC ускоряет бизнес-процессы и обеспечивает быструю и надежную связь между людьми. Это позволяет офисным, мобильным и дистанционно работающим сотрудникам организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией, несмотря на расстояния и различные часовые пояса. Сотрудники компании могут работать, общаться, вести переговоры вне зависимости того, где физически они находятся — в корпоративном или домашнем офисе, по дороге на работу или в поездке. Развитые средства управления статусом присутствия, мобильные возможности, а также средства организации аудио-, веб- и видеоконференций повышают производительность труда сотрудников, одновременно сокращая расходы на связь, аренду помещений и сводя к минимуму потребность в командировках.

В числе основных возможностей Atos Unify OpenScape UC можно отметить интуитивно понятный интерфейс, сервис единого номера для всех устройств пользователя, корпоративный чат и оперативный поиск контактов, функцию управления распределением входящих вызовов, планирование и создание аудио/видео- и веб-конференций, с любого устройства и т.д. К тому же решение бесшовно масштабируется в очень больших пределах, позволяя интегрировать в рабочие процессы от 100 до 500 тыс. пользователей.

Важным преимуществом Atos Unify OpenScape UC является модульность — доступно множество вариантов развертывания в зависимости от требований предприятия. Базовая версия Atos Unify OpenScape UC Application Personal представляет собой интуитивно понятный программный клиент начального уровня, который ориентирован, главным образом, на сотрудников, преимущественно работающих в офисе. Версия Personal проста и экономична в развертывании и не требует наличия сервера Atos Unify OpenScape UC Application. Решение может быть развернуто на любой АТС, поддерживающей SIP. Приложение обладает возможностями программного телефона и обеспечивает базовые UC-функции, такие как управление вызовами, доступ к каталогам и к программному обеспечению для рабочих групп одним щелчком мыши, регистрация локальных вызовов, организация удаленных конференций и пр.

Корпоративная версия Atos Unify OpenScape UC Application Enterprise предлагает комплексный набор возможностей в сфере UC с гибкой моделью лицензирования, которая позволяет просто и без лишних затрат наращивать и менять функциональность для отдельных пользователей. Версия Enterprise предусматривает множество вариантов доступа с поддержкой программных клиентов для ПК и мобильных устройств.

Применение Atos Unify OpenScape UC Application помогает компаниям не только контролировать затраты (на связь, командировки, аренду и содержание помещений), но также повышает эффективность совместной работы и производительность сотрудников, ускоряет взаимодействие с партнерами и заказчиками, оптимизирует бизнес-процессы и в целом улучшает внешние и внутренние коммуникации, сохраняя инвестиции, сделанные в телефонию, ИТ-инфраструктуру и приложения.

OSCC — контакт-центр с расширенными возможностями

Наряду с унифицированными коммуникациями второй составляющей эффективного взаимодействия с работниками, клиентами и партнерами компании является современный контакт-центр, для построения которого Atos предлагает программную платформу Unify OpenScape Contact Center Enterprise. Самая новая версия OSCC V10 (OSCC) представляет собой комплексное решение для организации многоканального контакт-центра с поддержкой как локальных, так и облачных ИТ-сред. Платформа обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию вызовов и поддерживает до 1,5 тыс. активных операторов на одной площадке. Несколько серверов контакт-центра Atos Unify OpenScape СС могут быть объединены в сеть на физических или виртуальных площадках, благодаря чему количество активных операторов можно довести до 7,5 тыс.

Платформа OSCC V10 оснащается программным интерфейсом REST SDK, благодаря чему, помимо стандартных функций контакт-центра, обеспечивается также поддержка совместной работы, управления маршрутизацией, а также предоставление статистики в реальном времени. Для управления системой имеется специальное приложение, одним из преимуществ которого в новой версии является возможность обеспечения удаленной работы для менеджеров контакт-центра, что повышает общую гибкость системы. Доступны развитые инструменты визуализации процессов и формирования детализированной отчетности. В частности, возможна настройка значений различных параметров и оповещений менеджера в случае превышения значений определенных граничных показателей.

Есть возможность передавать текущую статистику и рабочие данные на внешние дисплеи любого оператора контакт-центра. На базе REST также реализована функциональность для интеграции OSCC с уже работающей экосистемой заказчика, включая различные типы корпоративного ПО (например, CRM). Модульность платформы и поддержка как традиционной, так и IP-телефонии, включая SIP, обеспечивают защиту инвестиций и ускоренную окупаемость решения.

Рабочее место оператора, Agent Portal Web, также работает на основе веб-браузера и обладает интуитивно понятным интерфейсом, что в свою очередь помогает сотрудникам контакт-центра быстрее включиться в работу и свести к минимуму количество ошибок. Рабочее место поддерживает все возможные каналы взаимодействия (голосовое общение, чаты, электронную почту, социальные сети и т.д.). Для обеспечения персонализированного сервиса разработана функция «Карточка клиента 360°», доступная на рабочем месте оператора Agent Portal. Она содержит полную историю обращений заказчика с учетом всех индивидуальных данных клиента.

Для повышения эффективности контакт-центра в OSCC интегрирована функциональность чат-ботов на базе технологий искусственного интеллекта. «Виртуальный оператор» способен, например, «понимать» смысл текстового обращения клиента, определять его потребности и отвечать в «живой» разговорной. Такой подход не только разгружает людей-операторов, но и помогает расширять возможности для самообслуживания.

Для обработки транзакционных звонков внедрены расширенные возможности системы IVR, позволяющие организовать до 2 тыс. очередей с возможностью трансляции как обычных, так и программируемых объявлений. Имеется встроенная функция автоматического чтения и воспроизведения чисел, что является обязательным требованием при организации службы автоматического голосового банкинга. Есть также возможность управления вызовами и стратегиями маршрутизации, благодаря чему можно выстроить единую входящую/исходящую очередь обзвона, с возможностью загрузки в систему до 10 тысяч контактов.

Для обеспечения безопасности данных и сеансов связи в OSCC реализованы усовершенствованные политики киберзащиты с улучшенной аутентификацией единого входа (SAML2).

Таким образом, разработки Atos Unify OpenScape UC и Atos Unify OpenScape Contact Center Enterprise позволяют организовать функциональную, защищенную и эффективную систему внутренних и внешних удаленных коммуникаций на предприятиях любого масштаба. Независимо от того, является система централизованной или ее ресурсы распределены по разным площадкам, решения Atos Unify способны помочь заказчикам в деле улучшения бизнес-процессов и сокращения расходов.

Полный текст статьи читайте на CNews