Как компания Cars24 масштабирует диалоги и ускоряет разработку с помощью OpenAI16.07.2026 00:00

Cars24 управляет одной из крупнейших в мире экосистем автомобильного рынка на базе ИИ для покупки и продажи машин в Индии, а также ведет деятельность в ОАЭ и Австралии. Компания поддерживает весь путь владения автомобилем: от поиска и финансирования до перепродажи и послепродажного обслуживания. При этом она помогает продлить жизненный цикл транспортных средств за счет создания более эффективной и доступной экосистемы подержанных автомобилей на рынке, где большинство транзакций по-прежнему остаются ручными, регулируемыми и фрагментированными.

В отличие от традиционной электронной коммерции, покупка и продажа автомобилей в Индии редко происходит за одну сессию. Значительная часть процесса протекает вне приложения — в ходе звонков, проверки документов и последующих согласований, которые могут занимать дни или недели. По мере роста Cars24 это породило главную сложность: как обеспечивать стабильно высокое качество взаимодействия на протяжении миллионов контактов без постоянного расширения операционных команд.

Для решения этой задачи в Cars24 использовали технологии OpenAI для создания голосовых и чат-агентов, сопровождающих покупку, продажу, финансирование, последующие действия и поддержку клиентов. Компания также внедрила ChatGPT Enterprise и Codex во всей своей центральной структуре, помогая сотрудникам из инженерных, финансовых, юридических, маркетинговых и операционных отделов создавать собственные рабочие процессы на базе ИИ.

В Cars24 начали с одной из наиболее ресурсоемких областей бизнеса — средней и нижней частей воронки продаж, где диалог напрямую влияет на конверсию. Покупка или продажа автомобиля не заканчивается парой кликов. Клиентам требуется помощь в сравнении вариантов, бронировании визитов, подготовке документов, оформлении финансирования и последующем сопровождении после визита.

Используя API OpenAI, компания Cars24 создала голосовые и чат-агенты на базе ИИ, которые поддерживают клиентов на протяжении всего этого пути. Когда покупатель звонит в Cars24, ИИ-агент уточняет его бюджет, размер семьи, потребности в поездках и предпочитаемый тип автомобиля. Он рекомендует машины из каталога Cars24, бронирует тест-драйв и помогает клиенту ознакомиться с вариантами финансирования.

Затем агент связывается с клиентом перед тест-драйвом для подтверждения визита, предлагает альтернативные машины в случае изменения предпочтений и собирает дополнительные данные для финансирования. После визита ИИ-агент проверяет, хочет ли клиент продолжить покупку, записаться на повторный осмотр или рассмотреть другой вариант. После совершения покупки агенты продолжают оказывать поддержку клиентам, собирая отзывы, отвечая на вопросы по гарантии, оформляя возвраты и обеспечивая послепродажное обслуживание.

Для продавцов рабочий процесс устроен аналогичным образом. ИИ-агент собирает данные об автомобиле, планирует осмотр, рассылает напоминания, помогает перенести пропущенные встречи и собирает аналитику по конкурентам, если клиент продал машину в другом месте. Что касается лидов, которые раньше отсеивались через 10 дней, теперь ИИ-агенты заново вовлекают клиентов, квалифицируют возобновившийся интерес и возвращают их в воронку, когда Cars24 может предложить желаемую цену.

Компания Cars24 также развернула Codex на всех этапах жизненного цикла разработки программного обеспечения, воспринимая его как полноценного участника повседневной работы, а не просто как отдельный инструмент для кодинга.

Продуктовые менеджеры используют Codex для создания и уточнения тикетов в Linear. Инженерные команды привлекают Codex к отчетам об ошибках, чтобы он мог брать в работу четко поставленные задачи. Кроме того, Codex подводит итоги работы в GitHub и публикует обновления для команд, сокращая количество дейли-митингов, необходимых для поддержания рабочего темпа.

Cars24 перестроила свои рабочие процессы управления проектами вокруг Linear всего за несколько недель, создав более понятный путь для поддержки повседневной работы с помощью Codex. Теперь в продуктовых, дизайн- и инженерных командах Codex помогает продвигать задачи от создания тикетов и проработки бэклога до реализации, устранения багов и выпуска обновлений.

Одним из наиболее значительных изменений стало внедрение Codex за пределами инженерного отдела: ИИ превратился в операционный уровень, который помогает командам решать собственные задачи, создавать собственные инструменты и быстрее развивать бизнес.

Например, в отделах финансов и работы с инвесторами команды Cars24 используют Codex для извлечения цифр из учетных систем, проведения аналитики и подготовки отчетов для инвесторов без необходимости вручную собирать данные у руководителей различных направлений.

Другой финансовый процесс предполагает использование Codex для проверки запросов на закупку и заказов на поставку, превышающих установленный лимит. Система автоматизации проверяет их на наличие аномалий, отмечает проблемные места и автоматически утверждает запросы, если никаких нарушений не обнаружено.

Эти примеры отражают более масштабную тенденцию внутри Cars24: сотрудники все чаще самостоятельно создают нужные им инструменты вместо того, чтобы ждать помощи от централизованной службы разработки. Некоторые команды создали агентов типа «руководитель аппарата» (chief of staff), которые объединяют Slack, Gmail, WhatsApp и другие системы для управления коммуникацией, планированием, наймом персонала и последующими задачами.

Опыт Cars24 показывает, как ИИ может перейти от стадии пилотных проектов к полноценному внедрению в производство, когда он привязан к конкретным бизнес-процессам. Компания начала с масштабных клиентских диалогов, где агенты на базе OpenAI смогли улучшить работу с лидами, поддержать конверсию и обеспечить более стабильный клиентский опыт на протяжении всего пути покупки и продажи.

Внутри компании Cars24 развернула ChatGPT Enterprise и Codex примерно для 600 сотрудников центрального аппарата, причем ежедневная активная аудитория составляет от 85% до 90%. Сотрудники инженерных, финансовых, юридических, маркетинговых и операционных отделов теперь используют ИИ для построения рабочих процессов, автоматизации рутинных задач и более эффективного перемещения данных между системами.

Для Cars24 ИИ становится одновременно инструментом взаимодействия с клиентами и внутренним операционным фундаментом, помогая обслуживать больше покупателей, быстрее создавать решения и масштабироваться с большей эффективностью.