Как ИТ-отделы ритейлеров справляются с неприятностями22.11.2022 11:33

Два года назад ритейл столкнулся с внезапным кризисом, но нашел новые возможности. Потрясения этого года возможностей пока не добавляют, но ритейл продолжает держаться. Что делать, если внезапно остался без ИТ-инфраструктуры, бизнес-приложений, сотрудников? Стоит ли думать о выходе на новые рынки и закладывать масштабирование в архитектуру проекта? Представители крупных и малых компаний на секции «ИТ в ритейле» CNews FORUM 2022 поделились опытом, как жить и работать в новых условиях. 

страницы:

1 |   2 |  следующая

Возмутительные прогнозы

В крупных корпорациях практически не осталось долгосрочных планов — на 5 или 10 лет. Планируют на полгода, потому что никому не понятно, как изменится внешняя конъюнктура, что будет дальше и будет ли это «дальше» вообще. Несмотря на то, что прогнозы сейчас — дело неблагодарное, Дмитрий Серебряков, основатель и директор «Цифровой HR платформы» решил сделать сразу несколько возмутительных, как он сам их назвал, прогнозов. «Многое из того, что я сегодня скажу, вам может не понравиться, — начал он. — Мы все станем цифрой, это возмутительный прогноз номер один. Чем чаще вы захотите в интернет, тем крепче становится ваш двойник. Тренд развития цифровых двойников таков, все идет в мета-вселенные».

Второй возмутительный прогноз — бумаги не станет. Что тут возмутительного? Об этом говорят давно. «Больше 20 лет мы идем в ЭДО, но бумага и ныне на своем месте, — иронизирует спикер. — Все только говорят, что ее не будет. То же и с бумажными деньгами. Мы уходим от них постоянно, но никак не можем уйти. В итоге, перед нами три вопроса: где искать и как проверять исполнителей, как вести с ними документооборот и как организовать финансовые процессы?»

В качестве ответа Дмитрий Серебряков предложил обратить внимание на «Цифровую HR платформу». Это экосистема цифровых сервисов с полной автоматизацией HR и финансовых процессов при работе с самозанятыми исполнителями. Платформа работает как маркетплейс самозанятых, помогая подобрать любое количество исполнителей из базы по всей России, и вывести их на объекты в указанное время. Самозанятые проверяются автоматически — исследуется паспорт, статус самозанятости, личная медицинская книжка и уровень благонадежности.

Здесь же можно вести электронный документооборот, заключая договоры напрямую между нанимателями и исполнителями, составляя акты выполненных работ, подтверждаемые электронной подписью. Платформа сама формирует чеки, проводит моментальные выплаты за оказанные услуги. Кроме того, она собирает данные о геолокации работников и может производить оперативную замену исполнителей, фиксировать объем работ. В функционале заложены и отчеты о закрытии заявок, движении денежных средств. Доступны рекомендации на основе модуля предиктивной аналитики.

На серьезный перелом в экономике обратил внимание слушателей Дмитрий Потапенко, заместитель генерального директора EN+. «Многие из вас потеряют работу, и это отлично. А почему отлично? Начнете развивать новые направления. Новый мир — это не грипп и не наводнение, переждать невозможно. Это глобальное падение спроса, мобилизационная модель потребления и мобилизационная модель производства. То, что происходит в мире — это тектонические изменения, никак не связанные с СВО. И начало этим изменениям было положено вовсе не 24 февраля, а 5 лет назад», — говорит он.

Частные деньги бросают вызов государству. «Сейчас мы завозим все через единственный оставшийся «Райффайзен», работающий с партнерами на казахстанской стороне. Если он закроется, как мы станем завозить товар? — задает риторический вопрос спикер. — С помощью частных денег. Единственный вариант».

Дмитрий Потапенко показал слайд «Как выросли цены на борщевой набор». «Я понимаю, что вы вряд ли интересуетесь ценами. Но борщевой набор подорожал на 56%. Для вашей зарплаты это ничего, но для глубинной России это очень много», — пояснил он. Интересно, что представленные на слайде цены на самом деле существенно превышали стоимость борщевого набора в обычных городских магазинах, но найти товар подороже можно всегда.

Стоимость борщевого набора

«Далее — зерновая сделка. Без России обошлись. Мы из нее вышли, но это не мы вышли, нас из нее просто бортанули, а корабли ходят, — продолжил рассказывать докладчик. — Можете порадоваться, в передовицах пишут, что у нас сейчас самые низкие цены на зерно. Дальше сделайте вывод сами. Аграрии будут меньше сеять. Я вас не собираюсь пугать, я просто хочу, чтобы реальность пришла в ваши головы. Нет такой группы товаров, где мы полностью импортонезависимы, и даже зерно — не исключение. Исключение — фуражное зерно, но вряд ли вы его едите».

«Макдональдс и зеленый след обсуждать не буду, это больше не про нас», — заметил докладчик. От капусты, свеклы и зерна он перешел ближе к ИТ. Если раньше кто-то занимался сокрытием доходов, то теперь — спасением сотрудников ИТ-отделов. Дмитрий Потапенко рассказал, что совместно с немецким партнером вывез своих айтишников в Белград и рекомендует всем сделать так же, тем более что это позволяет сэкономить на налогах. «У нас будет все больше удаленки и возрастных сотрудников, Россия будет дохнуть и стареть. Это два тезиса, которые я повторяю уже лет 10», — сообщил Дмитрий Потапенко, но чтобы аудитория не слишком сильно расстраивалась, в конце выступления добавил: «Все хорошо, вы все выживете».

Буквально несколько слов спикер сказал про разработанную в EN+ платформу. Она предлагает новую архитектуру глобального финансирования, предназначенную для поддержки средних размеров трейдеров и поставщиков. LIQUIENT, так называется продукт, позволит финансовым институтам минимизировать трансграничные переводы в иностранной валюте, сфокусироваться на локальном финансировании и упростить процесс расчетов и залогового депонирования с использованием продовольственных товаров, обеспечивая глобальный пул дополнительной ликвидности в цифровой валюте — Food Coin. Однако отвечая на вопросы из зала, Дмитрий Потапенко сказал, что платформа еще не вполне готова.

Выход на западные рынки и старая реклама на новый лад

Даже в сегодняшних условиях нужно задумываться о масштабировании бизнеса и выходе на зарубежные рынки — пусть не сейчас, но в будущем. К этому призвал Евгений Холодов, директор по развитию IBS Dunice. Для этого стоит заранее, еще на стадии планирования, обратить внимание на детали, которые помогут потом сэкономить и время, и ресурсы.

На примере конкретного заказчика выступающий пояснил, как именно можно оформить ИТ-часть бизнеса в случае, если компания из сектора e-commerce расширяется и начинает работать в новых для себя странах. «В рамках нашей работы мы интегрировали продукт в Азербайджан, Болгарию, Польшу, Сербию, Германию, а впоследствии сделали единый магазин для Европы. Не нужно разрабатывать кастомные решения под каждую страну. Достаточно начать с тестирования маркетинговой гипотезы на отдельном регионе», — посоветовал он.

Архитектуру решения на первом этапе лучше сделать монолитной. А все новомодные технологии, например, микросервисы, внедрить потом, когда экосистема будет готова и настанет время расширяться. «Все большие ритейл-продукты начинались с монолитной архитектуры», — утверждает Евгений Холодов. Что касается локализации, то здесь важен быстрый запуск и быстрая адаптация. При этом просто сделать перевод на другой язык недостаточно, нужна параллельная совместная работа маркетологов, дизайнеров и специалистов по SEO. В новых странах стоит особое внимание уделить подбору системы платежей и сервисов доставки.

Блогеры по-прежнему помогают продавать компаниям лучше, чем это делают стандартные СМИ, а главное, дешевле. Несмотря на то, что за эти полгода сразу насколько популярных западных соцсетей ушли из России, блогеры никуда не исчезли и продолжают влиять на аудиторию. Валерия Родина, PR-директор Insight People, привела данные социологического опроса, которое компания провела совместно с ВЦИОМ в начале сентября. Исследование касалось вопроса восприятии блогосферы и блогеров среди россиян.

Выяснилось, что 76% опрошенных используют соцсети, и каждый пятый заявил о доверии к информации от блогеров, 31% уже имели опыт покупок товаров после рекомендации блогеров. 53% респондентов назвали интернет наиболее эффективным каналом коммуникации с потенциальными потребителями. Традиционные СМИ предпочли только 17%, а 15% опрошенных выбрали в качестве медианосителя уличные билборды.

Прогресс развития блогосферы и прогноз будущего

Блогеры переходят в отечественные соцсети, за ними идет аудитория. Спрос на influence-маркетинг возрос, за рекламой к блогерам обращаются даже те отрасли, которые раньше избегали этого инструмента продвижения. Бизнес заинтересован в микроинфлюенсерах и региональных блогерах, при этом происходит сегментация: спрос смещается, и компаниям интересны не только миллионники. Размер бренда условно соразмерен масштабу блогера.

Конкретный кейс. Заказчик — кафе в Казани

«Мы считаем, что талантливые блогеры есть и в регионах. Сотрудничество с ними нужно развивать. Сейчас требуется ювелирный маркетинг, тратить столько денег на рекламу, сколько раньше, невозможно, но и не тратиться вовсе нельзя. В такой ситуации бизнесу выгоден influence-маркетинг», — говорит Валерия Родина.

Неожиданные проблемы

Проблемами, с которыми компании пришлось столкнуться, решил поделиться со слушателями Александр Виноградов, директор по цифровой трансформации MSD Spirits. «В нашей структуре большая часть сервисов находилось на смежной территории, это мы так ее называем, а на самом деле это Украина. Вся микросервисная архитектура была оттуда. И что же? Мы одномоментно потеряли 60% своего ИТ-департамента. Сразу перестало работать все. Почему это произошло? Если вы следили за событиями, то заметили, что на Украине существует закон — если вы взаимодействуете с Россией, то вам светит до 15 лет тюрьмы. Да, наши партнеры сомневались первую неделю, но 1 марта решились и отключили все», — рассказал он.

Все бизнес-процессы: формирование заказов торговым агентом через мобильное приложение, кадровый документооборот, согласования в электронном виде, возможность запускать и проводить тендеры — оказались парализованы. Аналитические данные (OLAP-кубы) для работы бизнес-приложений —, а это 50 терабайт данных — исчезли.»75 процентов бизнеса просто перестало работать. Мы готовы работать на складе, но собирать нечего, заказов нет. Нет и возможности нанять новых сотрудников, уволить старых, отправить кого-то в отпуск, выплачивать зарплаты», — перечисляет Александр Виноградов.

Однако это оказалось только началом. «Наши бывшие коллеги стали, если подобрать мягкое слово, вмешиваться в нашу работу, потому что у них остался доступ в инфраструктуру, его только нам отключили. Например, они удаляли наши системы и работу. Тратим 10 часов на восстановление, через 10 часов — оказываемся там, с чего начали. И пресловутый «русский корабль» нас тоже посетил», — рассказал спикер.

Что с ИТ-инфраструктурой?

Российская ИТ-команда компании работала с азиатским рынком, поэтому специалистов по утерянным системам не было. Пришлось разбираться, ехать в свой ЦОД, физически подключаться к серверам, менять администраторские доступы. Еще один квест — найти и убрать программное обеспечение, которое удаленно управляло инфраструктурой. Сделать это было весьма непросто. Что касается бизнес-систем, то 70% от того, что не работало, смогли починить к июню.

А вот аналитические данные полностью восстановить не удалось. «Нам повезло, что среди бывших коллег были те, кто остался лояльным и дал возможность скачать некоторые части аналитики, — вспоминает докладчик. — Но я в своей жизни никогда такого не переживал. Вокруг бегал весь холдинг и кричал про многомиллионные штрафы и «мы все умрем». У нас большой объем продаж занимают сети. Если не знаете, то недопоставка сетям товаров вовремя означает штраф. Для нас штрафы начинаются от 120 тыс. рублей. Опоздали на 10 минут — сразу 120 тысяч автоматически. Можете судиться, объясняться, мы так и делали, но десятки миллионов штрафов — это жизнь».

Итоги и выводы

Коллапс в компании следующего спикера начался двумя годами раньше. Андрей Черепанов, исполнительный директор Catery, предложил вспомнить недавний ковид и его влияние на бизнес в сфере общественного питания. «По итогам 2020 года наши обороты просели примерно на 30% и составили меньше 300 млн рублей. Но кризис стал для нас отправной точкой для того, чтобы пересмотреть процессы и перестроиться. В итоге, когда острая стадия пандемии закончилась, мы восстановили продажи до прежнего уровня и продолжили расти дальше. По итогам 2021 года оборот превысил 400 млн рублей», — рассказал он.

Появившийся во время пандемии тренд сохранился — сейчас рестораны смотрят в сторону сегмента корпоративного питания. Так, например, «АндерСон» устанавливает свои корнеры в «Перекрестке», «ВкусВилл» подключился к сервису РЖД, и теперь каждый пассажир может заказать набор продуктов, собранных сервисом кейтеринга «ВкусВилл Праздник». Пользователи «Яндекс.Драйв» совершают покупки в торговых центрах Metro со специальной скидкой. Медиагруппа «Красный квадрат» установила собственную точку «Еда в стакане» в центральной столовой телецентра «Останкино». До этого компания занималась лишь выездным кейтерингом на местах съемок.

Фудтех-компании ищут новые способы увеличить прибыль и развивают сторонние проекты: логистические сервисы доставки еды, платформы для фудшеринга, прокат транспорта для курьеров. С клиентами также стараются работать персонализированно.

Персонализированная работа с клиентами

«Сейчас рассказывать про технологические тренды — как вещать из параллельной вселенной. Выглядит как-то странно. Настало время для общечеловеческих трендов — нужно заботиться друг о друге, о своих клиентах и искать новые решения. Мы живем в непростое время, но что я хочу сказать? Люди едят, пьют, и будут это делать до последнего. Новый год мы встретим, что будет дальше — сказать не могу, но наша миссия доставлять радость будет продолжена», — заключил Александр Виноградов.

Эпоха перемен

«Когда я только начинал, мне казалось, что ответ на вопрос, как продавать автомобили онлайн — банальный. Нет ничего сложно, просто берешь и продаешь. Мы сколько лет продаем технику, например, телефоны, так зачем что-то менять? Однако со временем оказалось, что есть нюансы», — начал свое выступление Денис Проскурин, директор по продукту, «Автоспот».

Первый нюанс заключается в том, что автомобиль сам по себе — штука сложная. У каждой модели множество параметров и десятки опций. «У нас как у агрегатора появилась большая проблема, — объясняет докладчик. — Оказалось, что эти автоопции каждый дилер называет по-разному. Можно показывать клиентам то, что прислали партнеры, и не ломать голову, партнерам лучше знать, как называть функционал своих машин. Но клиентам это неудобно. Все это привело нас к созданию целой системы и образованию отдела по контенту, которые занимаются проверкой: какие данные к нам приходят, что все это значит, как это сгруппировать, объяснить и показать клиентам в лучшем виде».

Денис Проскурин отметил, что эта проблема свойственна не только автомобильным агрегаторам, а агрегаторам вообще. Если продавец пишет название продукта не так, как обычно, например, внезапно решает заменить латиницу на кириллицу, то покупатель получает на выходе иную цену или просто не может найти нужный продукт. Контент неправильно сопоставлен с поисковым запросом на сайте.

Разобравшись с контентом, можно было бы начать продавать, но не тут-то было. «Была пандемия, мы думали, что клиенты будут выбирать и оплачивать машины онлайн, а потом просто забирать покупку у дилера. Неприятная правда заключалась в том, что клиентам было все равно, что мы там себе вообразили про сайт — им по-прежнему нужно было человеческое общение, команда продавцов, которая подготовит эту сделку и поможет», — рассказывает спикер.

Выходом стала собственная, хорошо спланированная CRM-система. «Хорошая CRM открывает невероятный новый мир того, что можно сделать с алгоритмами ведения клиентов: разделить их по разным категориям, назначив в каждой категории своих менеджеров, экспериментировать, сделать отдельную вип-очередь, которую обслуживают лучшие продавцы — можно придумывать любые алгоритмы. В общем, это реализация того самого пресловутого продуктового подхода, про который все уже наслышаны. Здесь можно тестировать гипотезы и строить сквозную аналитику, чтобы отдел продаж не становился «черным ящиком», — заключил Денис Проскурин.

Все изменилось: и клиенты, и магазины, и даже техподдержка, и это хорошо. Техподдержка должна быть ближе к людям, считает Юрий Пчелин, начальник управления поддержки корпоративных сервисов и аналитики, X5 Tech. Чего ожидает бизнес-пользователь от ИТ-поддержки? Чтобы проблема решалась онлайн, без прерывания бизнес-операций, чтобы не нужно было читать документацию и тома инструкций, чтобы была возможность влиять на ИТ-процессы.

«У нас 500 разных систем и сервисов, и мы поняли, что поддержка должна легко встраиваться даже в сложные монолитные системы. А у нас таких много», — рассказывает Юрий Пчелин. Чтобы получить именно такую техподдержку, в компании на первом этапе сделали чат-бота, который за 1 час внедряется в любое приложение, сразу проводит аутентификацию обратившегося пользователя. Сценарий диалога управляется кнопками. При этом оператора намеренно нет. Общаться можно только с ботом.

Чат-бот платформа доступна для всех пользователей. Сервис специально сделали простым, чтобы любой мог добавить нужную статью, на которой будет обучаться бот. «Мы не хотели воспитывать новых программистов, которые занимаются чат-ботами, мы хотели сделать так, чтобы любой сотрудник компании мог сам создать чат-бот», — говорит Юрий Пчелин. Также чат-боты интегрированы с RPA-системой.

Компания старается избежать ситуаций, когда ИТ-отдел вынужден дорабатывать решение. Все делается силами поддержки. «Наши ребята обучаются и становятся роботизаторами, для этого есть своя платформа. Таким образом мы перестраиваем работу службы поддержки, переводя ее задачи в задачи автоматизации. Зачем? Чтобы быстро исправлять легкие баги и небольшие недоработки, а не ждать, когда ИТ-отдел решит задачу», — рассказывает Юрий Пчелин.

Собственная разработка или аутсорсинг

Тренду на собственную разработку софта в непрофильных компаниях уже не первый год. Владимир Наумов, руководитель проектного офиса Zenden, предложил сравнить, чем отличается разработка своими силами от аутсорсинга. Чтобы не быть голословным, докладчик воспользовался помощью зрителей: «Изначально я хотел просто рассказать вам, почему в компаниях занимаются внутренней разработкой, но решил, что лучше мы с вами вместе выведем ответ».

Представители крупного бизнеса и интеграторы по его просьбе ответили, что происходит со стоимостью, сроками разработки, как выглядит интеграция и техподдержка в их компаниях. Оказалось, что крупный бизнес начинает создавать что-то свое в попытках избавиться от какой-то конкретной проблемы, тогда как интеграторы смотрят на рынок и ищут, что еще можно предложить клиентам. Таким образом, если проблемы нет, бизнес даже не думает о новшествах. А драйвером цифровой эволюции являются внешние разработчики.

Если говорить о малом бизнесе, то ему свойственно нечто среднее между желанием решить проблему и посмотреть на рынок. Обычно инициатором цифровых преобразований выступает собственник — он видит на рынке готовое решение и понимает, что его можно интегрировать в инфраструктуру компании.

В конце своего выступления Владимир Наумов продемонстрировал таблицу, которую заполнил до того, как был проведен опрос из зала. «В целом, я примерно угадал. Крупный бизнес не идет в собственную разработку только в том случае, когда на рынке есть какой-то хороший отраслевой продукт, который можно взять и настроить под себя. Когда такого решения нет, приходится писать свое, — подытожил он. — Взять ту же маркировку — мы купили несколько решений, поработали и выкинули их, а потом написали свое. Государство могло бы создать универсальный продукт в этой сфере, который можно было бы «допиливать» на местах, но этого не произошло».

Как выглядит разработка ПО глазами крупного и малого бизнеса

Следующий докладчик — Екатерина Линцова, руководитель разработки бизнес-приложений Cersanit — рассказала о том, как именно ее компания внедряет отраслевой продукт. В Cersanit было решено запустить большой и сложный проект по интеграции самых разных систем (три базовых 1С УПП, CRM, 1C: До, 1С: ЗУП., Avalon и так далее) в единую ERP от »1С».

Проект стартовал в 2019 г., были запланированы масштабные изменения бизнес-процессов, внедрение новых, запуск множества блоков, например, «Управление продажами», «Складской учет», «Казначейство», силами внешнего подрядчика. В какой-то момент развитие и поддержка системы были переведены внутрь, от взаимодействия с подрядчиками отказались, а планы пришлось пересмотреть.

Основные этапы проекта

На запуск ПО в торговом доме потребовалось 2,5 года, а на двух заводах — всего 7 месяцев. Сэкономить время и бюджет помогла разница в применяемых подходах. «Изначально мы собирались значительные изменения в бизнес-процессах приурочить к запуску новой ERP. Все блоки должны были быть запущены одновременно. При этом мы хотели сразу же внедрить и новые бизнес-процессы, которые не были автоматизированы. Ожидания разбились о реальность. Мы думали, что внедряем новое ПО как раз для того, чтобы автоматизировать неавтоматизированное и пересмотреть старые процессы. В реальности это вылилось в большие трудозатраты, сложности реализации, затянутые сроки и размытую ответственность», — поделилась Екатерина Линцова.

Была проделана работа над ошибками. Проект разбили на несколько этапов, объем работ с подрядчиком, пока он еще был, начал фиксироваться, а срок выплаты части вознаграждения был соотнесен со сроком запуска. Разобрали и более мелкие детали. Например, часто считается, что 1С у бухгалтерии «в крови», поэтому она сможет перейти с УПП на ERP без проблем и каких-то дополнительных доработок решения. «Но это абсолютно не так, — заверила докладчица. — Бухгалтерия нуждается в поддержке, а не в минимальных консультациях. Нужно проводить моделирование, обучение, отдельно показывать каждый участок, и это все большой объем работ, который делается на определенных данных». После проработки разных вопросов и рассмотрения рисков, было решено, как поступать с той или иной ситуацией, чтобы вовремя решать возникающие проблемы.

Обещанного три года ждут

Как получить ценность для бизнеса меньше, чем через год, и при этом не увязнуть в техническом долге, рассказал Евгений Курилович, директор департамента по управлению данными DPD в России. «Два года назад работа с данными в компании была плохо организована. Любой запрос на отчетность выполнялся крайне долго. В компании был бэклог задач, возраст которых составлял два года, они были уже никому не нужны. Бедные пользователи каким-то образом пытались решать свои задачи, но никакой гибкости, удобства и глубокой аналитики в таких условиях добиться было невозможно», — начал он.

Чтобы решить проблему, было решено изменить ИТ-ландшафт и построить с нуля платформу по управлению данными. По замыслу, вновь созданная организационная структура, выстроенные процессы и выбранный технологический стек должны были дать синергетический эффект и позволить преодолеть сложности в работе с отчетностью.

Евгений Курилович подробно рассказал, как рассматривали варианты, выбирая между HP Vertica с Apache Airflow, ArenaData DB с тем же Apache Airflow и MS Azure Synapse в связке с Data Factory. «MS Azure выглядел очень вкусно, но я долго сомневался и как-то интуитивно решил остановиться все-таки на Vertica. Теперь несказанно рад, что не пошел в облако, тогда бы этой весной наш ИТ-ландшафт имел хороший шанс превратиться в тыкву», — усмехнулся он.

Результаты в цифрах

В качества подхода к построению платформы был выбран итерационный. Берется конкретный бизнес-кейс, анализируется и на нем запускается решение. Таким образом, шаг за шагом платформа развивается и появляются необходимые продукты. Чтобы не получилось лоскутного одеяла, одновременно был выделен технологический стрим для соблюдения заданных архитектурных принципов. В целом, этот подход был выбран потому, что позволял дать ценность бизнесу в кратчайший срок.

Первые плюсы стали очевидны уже через полгода. Удалось добиться повышения качества анализа логистических затрат, автоматизировать расчет нормативной себестоимости и прибыльности, лучше учитывать рабочее время, гибко управлять индивидуальными условиями для клиентов и контролировать прибыльность с учетом всех активированных скидок, оперативно корректировать их при необходимости.

Как прошел юбилейный CNews FORUM 2022

В 2022 г. CNews FORUM — крупнейшая независимая площадка для встречи ИТ-директоров, руководителей ИТ-компаний и представителей органов власти — успешно прошел в пятнадцатый раз.