[Ликбез] Как правильно запрашивать обратную связь о дизайне09.11.2015 15:48

О важности обратной связи: 7 принципов создания комфортной атмосферы для сбора отзывов.

И больше никогда не слышать ни от кого:

«Да, выглядит нормально».

«М, неплохо».

«Мне нравится. Мило смотрится. Хорошие цвета,... я должен вернуться к работе через минуту».

Бьюсь об заклад, вы уже слышали подобные отзывы раньше. Не очень полезно, не так ли? Чего вы на самом деле хотели, так это получить точную и содержательную обратную связь, чтобы улучшить свою работу, а не формальные расплывчатые фразы, больше похожие на отговорки.

Если вы когда-либо спрашивали друга или коллегу, что они думают по поводу вашей работы, то вероятно получали именно такие ответы — возможно в сочетании с неловкой застенчивой улыбкой, чтобы не ранить ваши чувства.

Эта приводит к тому, что многие дизайнеры вообще «отключают» обратную связь и работают, основываясь только на своей интуиции. Но правильный ли это путь?

Нет. Обратная связь чрезвычайно важна. Для того, чтобы каждый раз, когда вы запрашиваете обратную связь получать от других только полезные мысли, которые помогут вам в дальнейшем — необходимо научиться правильно задавать вопросы. О том, как это делать — мы узнаем из этой статьи.

Почему обратная связь так важна

При грамотном подходе, обратная связь становится ценной частью работы дизайнера. Не имеет значения, насколько опытен дизайнер. Без обратной связи от других людей, вы не можете быть уверены, что ваша работа будет оценена и понята кем-то кроме вас. В мире приблизительно три миллиарда человек с подключением к интернету, у всех из них совершенно разный набор опыта, пристрастий и предпочтений. Попытка спроектировать что-то изолированно от других, на мой взгляд, — безумие.

Другие люди благодаря их уникальным наборам навыков и умений могут подсказать идеи, которые никогда бы не пришли вам в голову. Выведывайте разные мнения и используйте в своих интересах.

Лично я всегда прошу несколько человек просмотреть мои статьи для блога и макеты сайтов перед публикацией. Это помогает понять, являются ли они последовательными, понятными, привлекательными и обеспечивают реальную ценность для других, а не являются просто сумасшедшим бредом со множеством ошибок.

Для веб-дизайна, в частности, вторая пара глаз помогает гарантировать, что 1) дизайн будет визуально приятен для большинства, и 2) намерения проектировщика ясны.

Как запрашивать обратную связь

Часто, когда мы получаем несодержательный отзыв, мы виним тех, кого спрашиваем. Но это не их ошибка, а наша. Это нормальная ситуация: мы не рождаемся с умением задавать сложные вопросы и давать сложные ответы.

Нам нужны уловки, чтобы овладеть процессом коммуникации.

Наиболее важным ключом к получению информативной и содержательной обратной связи является создание такой атмосферы, в которой человек, мнения которого вы спрашиваете, чувствует себя максимально комфортно. Стресс и тревога разрушают нашу способность мыслить ясно и критически, страх обидеть других мешает нам говорить, что мы на самом деле думаем.

Для того, чтобы создать комфортную атмосферу, необходимо сделать то, что перечислено ниже. Далее мы подробно разберем эти принципы и узнаем о соответствующих методах.

• Предупредите заранее и дайте достаточно времени, чтобы рассмотреть вашу работу. Не заставайте врасплох и не ставьте в неловкое положение. Если вы это сделаете, обратная связь будет поспешной и поверхностной.

• Скажите человеку, чего конкретно вы от него ждете. Если он понимает, какую именно информацию вы хотите получить, то сможет ответить соответствующим образом. Свободное плавание — не всегда хорошая идея, лучше сфокусировать внимание на каком-то определенном направлении.

• Ограничьте выбор. Значительно проще сделать выбор между двумя вариантами, чем из неопределенного количества.

• Следите за тем, каким образом вам высказывают мнение и что умалчивают. Вы можете раскрыть мысли, которые люди могут не знать, как выразить.

• Предоставьте работающий прототип вместо макета, и проследите, как его используют. Вы сразу получите ценную информацию об удобстве использования.

Давайте рассмотрим эти методы подробнее, чтобы в совершенстве овладеть ими. Пришло время получать качественные отзывы о своей работе.

1Скажите, какой вид обратной связи вам нужен

Когда кто-то просит меня посмотреть, отредактировать или покритиковать что-либо, у меня всегда возникает множество вопросов: Зачем вы пришли за моим мнением? Хотите ли вы, чтобы я вас похвалил? Или вам нужна подробная беспощадная конструктивная критика даже мельчайших деталей?

Если бы меня попросили проверить школьное сочинение, то мне нужно было бы знать, надо ли просто посмотреть на орфографические ошибки, или нужно дать критический анализ аргументации. То же самое в дизайне. Проекты могут подвергаться критике по десятку параметров, и большинству людей не хватает опыта отличить один параметр от другого.

Если вы не скажете людям, о чем именно нужно высказаться, они обойдутся парой безопасных реплик, и это не будет особенно полезным. Хитрость в том, что можно попросить разных людей покритиковать различные аспекты вашего дизайна, и потом собрать в одно целое все ответы.

2Дайте людям время

Представьте, что вы находитесь на встрече. Вы окружены другими дизайнерами, менеджерами и прочими заинтересованными лицами. Как и у большинства людей на встрече ваши мысли блуждают между предвкушением обеда, работой, которую вы должны сделать, и планами на выходные дни. Но вдруг ваш менеджер указывает на вас и просит рассказать о вашем последнем проекте.

Вы замираете. Вы взволнованны, вы неподготовлены. Выдавливаете из себя несколько слов, надеясь, что это звучит логично и уверенно. Но вы напряжены и не можете мыслить ясно.

Это похоже на то, как вы идете в чей-то офис, прерываете ход чужих размышлений, и говорите: «Эй, Сьюзан! Хорошая погодка. Эй, что ты думаешь об этом?», тыча ноутбук ей в лицо с вашим макетом на весь экран.

«Ммм, э-э ... ну ... это неплохо. Цвета, хммм ... красный хороший. Да, это здорово! Отличная работа».

Она была захвачена врасплох и поторопилась придумать что-то глубокомысленное, чтобы показаться полезной и умной. «Показаться» это ключевое слово — на самом деле она не была полезна. Такая ситуация требует больше времени и искренности.

Так что дайте людям время поразмышлять и ответить. Чтобы получить действительно вдумчивый ответ, передайте им работу, и попросите взглянуть на нее заранее, до того, как приступить к обсуждению, которое состоится через какое-то время. Подумайте, может стоит попросить людей записать самые важные мысли или отправить вместе со своими проектами какие-то конкретные вопросы.

3Задавайте конкретные вопросы

Вас когда-нибудь просили рассказать о себе на интервью? Если вы не подготовили готовую речь на этот вопрос, то, вероятно, ляпнули быстрый ответ и произвели плохое впечатление.

На открытые, общие вопросы трудно отвечать, потому что мы не знаем, что спрашивающий хочет услышать. Отвечая на конкретные вопросы человек будет чувствовать себя более уверенно, потому что у него будет понимание того, что вы хотите на самом деле узнать. Больше уверенности означает более глубокую оценку, и более глубокая оценка означает лучшую обратную связь.

Продолжая наш пример с интервью, такие вопросы, как «Каковы были ваши основные обязанности в Х?» и «Есть ли у вас опыт проектирования сайтов с помощью WebFlow?» гораздо более прямолинейные и, следовательно, на них легче глубокомысленно ответить претенденту.

Вот несколько конкретно дизайнерских примеров: «Хорошо ли читается текст на этом фоне?», «Какова цель этого сайта / продукта?», и «Эта кнопка привлекает ваше внимание?».

3Ограничьте выбор

Когда вы находитесь в офисе офтальмолога, вы сравниваете эффективность различных линз. Помните, как вы всегда сравниваете только две линзы одновременно? Существует веская причина для этого.

Представьте, если бы вам дали двадцать линз и попросили выбрать лучшую или расположить их в порядке от лучшей к худшей. Ничего себе, это гораздо сложнее! Ваша память не на столько хороша. Также как и восприятие.

Когда есть только два варианта, значительно проще сказать, какой лучше.

«Как ты думаешь, это лучший цвет?» приводит к «Хм, ну, я не совсем уверен, ... их несколько миллионов.» Избегайте этого. Вместо этого попробуйте «Что лучше: этот красный или этот красный?», или «Как лучше смотрится: когда изображение находится в центре или выравнено по левому краю?» Повторяйте ваши вопросы до тех пор, пока у вашего друга хватит терпения отвечать вдумчиво.

О, да. Убедитесь, что у вас есть терпеливые друзья. Удачи в этом ;)

4Спросите о том, что не нравится

В интервью с Кевином Роузом, Элон Маск, генеральный директор Tesla и SpaceX, говорил о громадном значении получения отрицательной обратной связи — когда вы спрашиваете людей о том, что они ненавидят, а не то, что любят. Он говорит, что, несмотря на огромное значение конструктивного негативного отзыва на процесс проектирования, многие менеджеры избегают его. Почему? Потому менеджеры и другие люди ранимы и чувствительны, когда просят отзыв в первый раз после окончания кропотливой работы над проектом в уединении! Вы не можете обвинять их. Мы хотим быть уверены, что не потратили наше время впустую.

Правда в том, что ради того, над чем вы работаете, вам не нужно слушать похвалу о том, что людям нравится — вам нужно знать, что они ненавидят, чтобы превратить это в нечто приемлемое или прекрасное. Затем, после нескольких циклов исправлений самых больших недостатков, следует надеяться на вопрос: «Что тебе не нравится?», мы получим ответ: «Ничего, это выглядит идеально, на самом деле.»

Чтобы получить максимальную выгоду из этого процесса, необходимо создать атмосферу, в которой другому человеку будет комфортно критиковать ваш дизайн.

5Принимайте обратную связь вежливо

Этот пункт является логическим продолжением предыдущего. Самый важный шаг в получении ценной обратной связи — оттачивание способности получать конструктивную критику благосклонно. С искренней улыбкой. Вместо того, чтобы обижаться или смущаться, будьте благодарны за то, что кто-то обнаружил и обратил ваше внимание на недостатки. Люди тратят эту энергию для вашей собственной выгоды. Если вы пассивно-агрессивны или просто отвечаете гробовым молчанием, вы становитесь непродуктивным. И глупцом.

К тому же подумайте: намного лучше для вашего эго и карьеры открыто принимать критику от друга, чем позже слышать ее от клиента! Прислушивайтесь к вашим друзьям, и считайте их мнение достойным внимания.

В начале будет трудно спокойно реагировать на каждую маленькую придирку. Я обещаю вам, что со временем и практикой это станет проще. Надо отделить себя от своей работы — понять, что она не является прямым продолжением вас. Наоборот, это результат вашего творческого процесса, который постоянно развивается и совершенствуется. Таким образом, критика работы — это не критика ваших способностей; она указывает, что можно улучшить, потому что все остальное так хорошо.

6Следите за тем, каким образом высказывается мнение и что умалчивается

Многим людям трудно выразить себя, мне в том числе. Более того, люди не хотят показаться невежественными и они, как правило, не хотят оскорбить вас. Эти реалии проявляются в том, что люди не говорят. Иными словами, это обнаружится в том, как люди выражают свое мнение.

Возможно, вы заметили, что ваш друг указал на что-то, но промолчал. Или начал говорить что-то, но отступил. Или ответил «Хорошо» или «Мне нравится», но высоким или равнодушным тоном.

Все это — признаки упущенных возможностей для конструктивной обратной связи. Потенциально этот человек может сказать что-то супер полезное, но не делает этого. Хуже не бывает: он тратит свое время и ваше. Нужно немедленно успокоить человека. Сделать так, чтобы ему было естественно критиковать вас. Чтобы это произошло, начните критиковать собственную работу в непринужденной манере, и он поймет, что вы не думаете, что вы и ваша работа всегда являются воплощением совершенства.

Затем вежливо убедите его, что вы особенно хотите услышать отрицательный отзыв, и спросите мнение снова.

7Предоставьте работающий прототип (если это возможно)

Работающие прототипы имеют многочисленные преимущества по сравнению с макетами, и получение более эффективной обратной связи — одно из них. Не только ваш рецензент получает лучшее представление о том, как сайт будет выглядеть и работать, открывая его в своем браузере, но и вы можете наблюдать, как он использует его в режиме реального времени! Дайте ему открыть сайт и пройтись по его страницам и разделам. Обратите внимание на любые проблемы, которые возникают при понимании, где что находится, или осознании, что они должны делать.

Пускай рецензент все время говорит, может быть, даже пусть повествует, что он делает и что думает на каждом этапе процесса. Задавайте вопросы, чтобы он продолжал, например, «Какова цель этой страницы?».

Прекрасный ресурс для обучения тому, как получить максимальную отдачу от пользовательского тестирования и разработать четкие и простые в использовании интерфейсы — это «Не заставляйте меня думать» Стива Круга. Вы будете поражены тем, что можете узнать из пятиминутной сессии тестирования пользовательского опыта с прототипом.

Двигаясь дальше

Обратная связь ценна тем, что вы получаете различные точки зрения и мнения о вашем проекте и начинаете видеть недостатки, на которые не обращали внимание во время работы. Однако для того, чтобы вынести максимальную выгоду из обратной связи, важно создать среду, в которой человеку, дающему критику, будет удобно это делать.