Исследование: 65% российских компаний столкнулись со сложностями в развитии и поддержке контактных центров
65% российских компаний столкнулись со сложностями в развитии и поддержке контактных центров после ухода ряда зарубежных вендоров с российского рынка. Такие результаты показал опрос, организованный нетворкинг‑платформой Digital Leader.
Основными сложностями, с которыми столкнулся бизнес, стали проблемы с масштабированием и развитием контактных центров (35%), а также невозможность скачать или обновить ПО (30%).
Решением для выхода из сложившейся ситуации 40% опрошенных назвали привлечение технического партнёра, который поможет обновить ландшафт КЦ. Более 50% участников опроса планируют в ближайшее время полный переход на доступные продукты, и только 10% — сохранять решения ушедших вендоров и искать возможности для их развития.
Эксперт по решениям для контактных центров и унифицированным коммуникациям К2Тех Алексей Гера выделил среди разработчиков ядра КЦ компании «Сател», НТЦ Протей и Naumen. По его словам, каждый из них также предлагает дополнительные функциональные модули, например запись голоса, инструментарий отчётности, платформу исходящего обзвона.
Среди решений для стыка с телефонными сетями общего пользования Гера выделил израильский Audiocodes. Отечественный SBC от «ИскраУралТел» также имеет отличный потенциал развития в обозримом будущем, отметил он.
По мнению экспертов, за последний год российские вендоры сильно выросли в плане сервисной поддержки и отклика на потребности заказчиков. Разработаны партнёрские программы, определены зоны ответственности вендор — партнёр, сформированы регламенты обслуживания. Многие разработчики готовы оперативно включать в свои R&D планы потребности клиентов, развивая тот функционал, который востребован бизнесом.
При этом специалисты отмечают, что сегодня на рынке всё ещё мало законченных проектов. Средняя продолжительность цикла внедрения — год, поэтому выбор альтернатив идёт параллельно с работой на системах ушедших западных вендоров.
