Стратегическое партнерство или продажа? Новые реалии в среде услуг цифровой трансформации бизнеса26.09.2023 15:17

По данным совместного исследования Customer Care Measurement and Consultancy и Center for Services Leadership, все большее количество потребителей недовольно тем, как их обслуживают сервисные организации. К похожим  выводам пришла и SAS, проводившая опрос 10 000 человек. В России тенденция совпадает с общемировой: наши соотечественники жалуются на качество услуг. Как добиться многолетних взаимоотношений с клиентом, как стать не сторонами парадигмы заказчик-поставщик, а партнерами, рассказывает директор по маркетингу компании Odyssey Consulting Group, специализирующейся на ИТ-консалтинге, Анастасия Меркулова.

CNews: Анастасия, в последние годы много говорится о том, что надо не продавать, а выстраивать стратегическое партнерство с клиентом. В чем, на ваш взгляд, разница между этими двумя понятиями?

Анастасия Меркулова: Ключевая разница — в долгосрочной цели. При обычной сделке компания заинтересована, главным образом, продать свои товары или услуги. Здесь акцент стоит на поставке в рамках одноразового договора, и, хотя организация может обеспечивать хороший уровень обслуживания, ее основная цель — завершить сделку и получить доход.

Стратегическое партнерство предполагает гораздо более глубокий подход и — главное — долгое сотрудничество. Упор делается на взаимность, чтобы совместно идти к единым целям. Мы стремимся понять, что нужно клиенту, и предоставить решения, которые могут способствовать успеху его бизнеса: например, проконсультировать, обеспечить долгосрочную поддержку, привлекать заказчика к разработке цифровых решений…

CNews: Как ваша компания реализует подход, основанный на партнерстве?

Анастасия Меркулова: Odyssey Consulting Group реализовала десятки проектов цифровизации в России, Беларуси, Казахстане, работает в Узбекистане и Монголии. Сотрудничество становится успешным, когда стороны правильно подходят к формированию команды, распределению ролей, прав и полномочий каждого участника. В проекте нет отдельных команд заказчика и консультанта. Мы одна команда и вместе строим архитектуру будущего проекта. Такой подход позволяет с самого начала взвешенно формировать требования к цифровой системе, обучаться работе с ней, понимать, как и для чего производятся те или иные действия.

Мы проводим встречи, на которых показываем нашу цифровую систему, а представители клиента формируют список необходимых, на их взгляд, доработок. Мы его анализируем вместе с владельцами бизнес-процессов заказчика, вносим изменения, если нужно, и принимаем в работу. Помимо этого, обучаем пользователей и создаем инструкции, чтобы даже новые сотрудники нашего клиента могли быстро адаптироваться к программному обеспечению.

CNews: Как стать доверенным партнером для заказчиков с помощью цифровой трансформации?

Анастасия Меркулова: Чтобы стать партнером, которому доверяют, необходимо практиковать индивидуальный подход, глубоко понимать потребности заказчика, помнить, что он нуждается в консультационной поддержке. Нужно выстраивать долгосрочное сотрудничество, совместное развитие и, конечно, улучшать качество.

CNews: А вы как это делаете?

Мы предоставляем клиентам цифровые решения, которые точно соответствуют их целям и требованиям, а не стандарт для всех. Вникаем в отраслевую специфику, включаемся в цели клиента и работаем, чтобы он был доволен. Передаем нашим заказчикам свои экспертные знания по эксплуатации системы, что помогает пользователям быстрее адаптироваться. Клиенты могут рассчитывать на непрерывную консультационную поддержку Odyssey Consulting Group в течение долгого времени.

Кроме того, мы сотрудничаем с нашими клиентами, вместе занимаясь разработкой новых продуктов, сервисов и решений. Собираем обратную связь и используем ее для улучшений своих продуктов и услуг.

CNews: А можете привести пример, как это выглядит на практике?

Анастасия Меркулова: Да, конечно. Один из наших давних клиентов — лидер с долей в 7% на рынке с более 2500 конкурентами — решил быстро подключить дополнительные каналы продаж. Его топ-менеджмент определил, что для этого необходимо запустить свой маркетплейс и с его помощью начать торговать сопутствующими товарами сторонних поставщиков, работая по комиссионной схеме и предоставляя услуги логистики. Целью проекта стало — увеличить объем продаж в семь раз за три года.

Для реализации такого подхода важно оказывать услугу высокого качества, как это делают компании в своих традиционных каналах продаж, например, в магазинах. Также особое внимание здесь стоит уделить контенту, представленному на маркетплейсе: ведь именно на основании предоставленной информации о товаре потребитель совершает покупку. Например, недавно «Яндекс Маркет» раскрыл факторы ранжирования, которые влияют на место товарных предложений в поисковой выдаче маркетплейса. Наибольший вес для алгоритмов площадки имеет точное описание товара. На втором месте уже персональные предпочтения пользователя на основе истории просмотров, добавления в корзину и покупок. Цена — на третьем месте.

Роль нашей компании в этом проекте заключалась во внедрении омниканальных систем управления контентом, работы с поставщиками и контроля различными сценариями продаж. Мы помогли нашему клиенту построить эффективные процессы и получить бизнес-выгоды от предоставления качественного сервиса клиентам независимо от выбранного им сценария покупки.

Мы не ограничиваемся одной платформой для удовлетворения потребностей клиента (или даже нескольких клиентов) — в этом наше первое конкурентное преимущество перед узкоспециализированными компаниями. А второе — в том, что мы способны выступать в роли консультанта, глубоко понимающего бизнес клиента.

CNews: Бывает, клиент и заказчик недовольны друг другом. Как в этом случае перестроить взаимодействие, чтобы оно продолжало устраивать, как раньше?

Анастасия Меркулова: Если столкнулись с недоразумениями, важно начать с открытого и честного обсуждения ситуации, выяснить, почему возникли затруднения, какие ожидания не были удовлетворены. Обе стороны должны иметь возможность высказать свои точки зрения.

Важно помнить, что любое партнерство динамично: приходится учиться на ошибках, менять условия сделки, подходы к сотрудничеству, чтобы взаимодействовать взаимовыгодно и с комфортом.

CNews: На ваш взгляд, будет ли меняться подход к отношениям клиент-исполнитель, или модель купли-продажи так и будет оставаться доминирующей?

Анастасия Меркулова: Прогнозировать будущее, конечно, сложно, но можно учесть тенденции развития бизнес-среды и выделить несколько направлений. Мы постоянно изучаем рынок и процессы, перестраивая при необходимости свою работу и сформулировали для себя несколько принципов.

Первый — цифровая трансформация. Быстрое развитие технологий и цифровизация бизнес-процессов изменяют модели взаимодействия между сторонами. Основой для эффективного партнерства становятся более тесная интеграция через цифровые платформы, обмен данных и аналитика.

Второй — персонализация и адаптация. Конкуренция растет и выигрывает тот, кто предоставляет персонализированные решения, адаптированные к бизнесу клиента.

Третий — устойчивость и социальная ответственность. Устойчивое развитие, забота об обществе все больше выходят на первый план. По нашей практике, клиенты предпочитают сотрудничество с теми, кто заботятся об обществе. Наша компания жертвует средства в благотворительные фонды, помогающие детям.

Четвертый — обмен данными и аналитика. Данные становятся более доступными, аналитика развивается, поэтому мы можем предоставлять более точные и предсказуемые решения на основе анализа информации, собранной от клиентов при помощи сервисов искусственного интеллекта.

CNews: Многим людям и компаниям, которые что-то покупают, важна стоимость услуги или продукта. Есть ли какие-то очевидные тенденции в плане ценообразования?

Анастасия Меркулова: Конечно: вместо стандарта в практику входят гибкие бизнес-модели, например, когда клиент может платить за услуги по мере необходимости, вместо традиционных долгосрочных контрактов.

Также, очевидной тенденцией становится сотрудничество в инновациях. И мы, и наши клиенты — эксперты в своих нишах, а обмен опытом, знаниями позволяет совершенствовать продукты и решения. Это правильно.

Компании все чаще фокусируются на комплексных решениях, включающих бизнес- и ИТ-консалтинг, а не только на программном обеспечении. Уходят в прошлое времена, когда компании нуждались исключительно в цифровых продуктах. Клиент приходит к нам за полным решением его проблемы или задачи, а не за отдельными инструментами, и мы с удовольствием включаемся в работу.

И еще одна тенденция, о которой нельзя не сказать, — внимание к клиентскому опыту. Пользовательский опыт — огромный пласт информации, который позволяет совершенствовать решения, создавать новые, выявлять точки роста внутри нашей компании. Поэтому для нас это важно.

Для того, чтобы идти к общим целям, необходимо разработать общую стратегию: тогда будет легче действовать синхронно. Регулярное общение и сбор обратной связи позволят избежать недоразумений и проблем, а доверие и уважение станут надежным фундаментом партнерства.

Партнерство включает в себя совместную ответственность за результат. И, конечно, создавая отношения, надо их структурировать, определить роли и обязанности каждой стороны, чтобы избежать недоразумений и конфликтов. Все это мы успешно реализуем с нашими клиентами, которые становятся нашими партнерами не просто на годы, а на десятилетия.

Полный текст статьи читайте на CNews