Прагматика
ЗаказчикАвтоцентр «Прагматика» — официальный дилер LADA и KIA с 11 дилерскими точками в северо-западной части страны: в Мурманске, Великом Новгороде, и т.д. Компания представляет продажу автомобилей.ЗадачаИмпортировать в CRM-систему существующую клиентскую базу; произвести примитивную интеграцию SQL баз с облачным порталом «Битрикс24»; осуществить миграцию из облачный среды в »1С-Битрикс24».
О заказчике
Наш клиент из сферы автомобильного бизнеса. Автоцентр «Прагматика» — официальный дилер LADA и KIA с 11 дилерскими точками в северо-западной части страны: в Мурманске, Великом Новгороде, Петрозаводске, Санкт-Петербурге, Пскове и Великих Луках. Компания представляет продажу автомобилей с сопутствующими услугами: сервисное обслуживание, страхование, кредитование, кузовные работы.
О ситуации
В своей работе компания использовала решения от 1С и SQL базы данных. Эти системы не были предназначены для работы с данными клиентов в режиме «одного окна». По большому счету, информация использовалась только для хранения данных о клиентах и их обращений в компанию.
Заказчики обозначили для нас следующие проблемы: отсутствие единой базы истории коммуникаций с клиентами, как следствие, — невозможность удобного поиска и просмотра всех взаимодействий с клиентами по разным направлениям деятельности компании. Проанализировав ситуацию мы предположили, что, произведя необходимые работы, мы также поможем решить вопрос с отсутствием функционального инструмента для работы маркетологов с сегментацией клиентской базой и получим возможность создания гибких и информативных аналитический отчетов по клиентским данным.
На старте работ клиент использовал облачный «Битрикс24» с исходными данными:
Большая часть сотрудников компании были зарегистрированы на портале и занимали место (должности) в соответствии с организационной структурой.
Портал использовался для внутренних коммуникаций между сотрудниками и отделами компаний.
В работе активно эксплуатировался модуль «Задачи и проекты».
Начало сотрудничества
Изначально наша компания должна была определить, сможет ли «Битрикс24» закрыть все потребности клиента в решении поставленных задач, соответствует ли система обозначенным техническим требованиям. На этот момент проект находился в стадии тестовой эксплуатации в облачной среде.
В сжатые сроки был разработан план по реализации проекта. Ключевые задачи, которые необходимо было решить:
импортировать в CRM-систему существующую клиентскую базу;
произвести примитивную интеграцию SQL баз с облачным порталом «Битрикс24»;
осуществить миграцию из облачный среды в »1С-Битрикс24»: Энтерпрайз;
автоматизировать типовые бизнес-процессы компании;
разработать полноценных двусторонний модуль обмена между 1С и «Битрикс24».
Интеграция SQL базы и облачного портала «Битрикс24»
На первом этапе мы работали с облачным «Битрикс24», который не был объединен с SQL базами клиентов, так как готовых решений для данной задачи не существовало. Конфигурации 1С заказчика не подходили под установку штатных модулей от вендора.
В рамках эксперимента мы подготовили для импорта документы с большим количеством данных (более 500 000 записей). В них содержалась информация о клиентах, заказ-нарядах, машинозаездах. Эти данные были импортированы в «Битрикс24» отдельными файлами (пакетами):
клиенты (контакты и компании);
сделки по различным направлениям: продажа, ремонт и страхование автомобилей.
Целью являлось наполнение системы ретроспективными данными по работе с клиентами с наименьшими временными трудозатратами.
Последовательность действий в процессе реализации интеграции SQL базы и облачного «Битрикс24»:
Ручной импорт данных в формате csv. Наибольшее затруднение на данном этапе вызвала связь разных сущностей системы: сделки, компании, контакты. В связи с этим мы предусмотрели функционал, когда система в момент импорта находит общий реквизит (признак) для объединения данных из «Битрикс24» и 1С. Иначе говоря, общий идентификатор, связывающий каждый элемент между двумя системами.
Настройка регулярного обмена данными между SQL базой и «Битрикс24». Его реализовали с помощью традиционных методов REST-API и вебхуков — технологии оповещения системы о событиях. Таким образом, в интеграции использовали: 1С, откуда брали информацию в таблицу обмена (SQL), выгружаемая база данных и конечная точка — «Битрикс24».
Создание обработчика (написанного на базе php), располагающегося на выделенном сервере, который имеет доступ к «Битрикс24» и во внутреннюю сеть с базой данных SQL. Обработчик обращается к методам REST-API «Битрикс24» через вебхуки, записывая и получая данные. Также «Битрикс24» смотрит» в SQL таблицы, выполняя аналогичные процедуры.
В результате, используя всего лишь одну таблицу, в которой находились десятки столбцов/реквизитов, мы перемещали данные из 1С в разные сущности «Битрикс24». При необходимости обновляли их в обратном порядке в базе данных SQL.
Облако & коробка
В облачном «Битрикс24» компания заказчика проработала примерно 12 месяцев. На протяжении этого времени функционал системы постоянно обрастал дополнительными требованиями.
Сложностей было несколько, обозначим ключевые:
Ограничение облачного «Битрикс24». Компания достаточно крупная. Требовалось задействовать большое количество сотрудников и ресурсов, поэтому со временем, облачный портал перестал соответствовать необходимым техническим требованиям.
Облачный «Битрикс24» имеет ряд ограничений по обмену данных посредством REST-API. В первую очередь, они связаны с производительностью/скоростью обмена. Следовательно, в процессе работы через наш модуль обмена возникли серьезные проблемы в виде задвоения данных или их неполноценной выгрузке. В коробочной версии продукта больше возможностей для разработки бизнес-процессов, можно обращаться к ядру через API — это быстрее и возможностей больше, чем через REST API.
Коробочная версия «Битрикс24» — это продукт, написанный на php. В ней мы можем интегрировать с «Битрикс24» сторонние продукты и модули. Например, присутствует интеграция с AD / LDAP/ 1С-ЗУП. Доступность исходных кодов коробочной версии позволяет гибко настраивать систему и дает множество вариантов интеграции.
Процесс перехода из облака в коробку: Ключевые шаги
Процедура переезда была весьма трудоемкой, так как за время эксплуатации облачной среды накопилось достаточно много данных: реал-тайм записи разговоров, история онлайн-переписок, история e-mail сообщений и другое. Эти данные предстояло перенести из одной среды в другую без потери в качестве. К тому же, требовалось сделать это так, чтобы процесс занял минимум времени, и в ходе переезда никакие данные не потерялись. В связи с этим мы сделали следующее:
Провели установочную встречу с компанией, которая обеспечивает работоспособность и поддержку серверов. В результате оперативно удалось сформировать/создать среду для размещения и конфигурации коробочного «Битрикс24».
Запросили у специалистов технической поддержки «Битрикс24» резервную копию облачного портала со всеми имеющимися данными. Запрос сделали заранее, накануне выходных, в пятницу бэкап был уже сформирован. Объем бэкапа составлял 500 Гб. Время, которое ушло у технической поддержки «Битрикс24» на сборку резервной копии, составило 24 часа.
За выходные (субботу, воскресенье) перенесли облачный портал в коробку. В пиковый момент переноса данные модуля CRM занимал 1.5 Тб. Как было описано выше, разработчики продукта довольно оперативно обеспечили дистрибутив для установки коробки «Битрикс24». Далее в течение 2–3 дней мы занимались решением ряда технических задач для корректной работы портала.
Спустя 3 дня от времени предоставления бэкапа облачного портала пользователи смогли «бесшовно» перейти на работу в »1С-Битрикс24»: Энтерпрайз. Оставались только нюансы косметического характера, которые предстояло решить. Данные моменты не принесли сотрудникам абсолютно никакого дискомфорта в процессе работы с порталом.
Переезд суммарно занял 3–5 дней. Функции и возможности облачной системы были полностью восстановлены. Все, что находилось в облаке, оказалось в коробке со своими настройками, ресурсами и возможностями. Все основные модули штатной интеграции: телефония, электронная почта, мессенджеры, avito и другие были подключены и корректно функционировали.
Бизнес-процессы. Автоматизация. Кастомизация.
У заказчика в процессе работы с порталом сформировался перечень локальных бизнес-процессов для автоматизации бизнеса, а также список задач для кастомизации портала. Приведем примеры лишь некоторых из них:
На базе модуля «Смарт-процессы» был разработан и внедрен функционал по приему на работу сотрудников разных подразделений в разные дилерские центры
а также продления электронных цифровых подписей для руководителей подразделений компании
Для фиксации телефонных коммуникаций к порталу были подключены сервисы телефонии: Asterisk, АТС Мегафон и др. Далее произведена кастомизация штатного функционала фиксации входящих звонков:
В момент фиксации звонка автоматически определяется дилерский центр, в который позвонил клиент.
Автоматически производится перерасчет клиентских показателей по крайней дате обращения, RFM-анализ и другим ключевым показателям.
Все данные после заполнения попадают в карточку созданного лида.
Реализован функционал по сквозному скрытию клиентских телефонных номеров в разрезе всего модуля CRM. Настройки прав доступа на отображение/скрытие телефонных номеров привязаны к группам пользователей, которые созданы на портале.
Разработаны и внедрены локальные процессы для модуля CRM, например: автоматическая отправка сообщений клиентам в WhatsApp/sms, поздравление клиентов с днем рождения посредством e-mail сообщений, контроль дубликатов записей в модуле crm по кастомизированным реквизитам, поиск повторных связей в лидах и др.
Двусторонний модуль обмена »1С-Битрикс24» через SQL базы.
Фундаментом для разработки полноценного двустороннего модуля обмена между информационными системами, являлся примитивный модуль, который решал локальные задачи проекта в облачной среде.
В результате проработки подробного технического задания удалось формализовать структуру двустороннего обмена и приступить к реализации проекта.
Нам удалось целиком и полностью выполнить технические требования, которые были формализованы перед выполнением задачи. Основные из них:
1. Создать простой, удобный и понятный интерфейс для работы с функционалом модуля.
2. Разработать функциональный и гибкий способ изменения параметров для обмена в формате «Конструктора»
3. Интегрировать журнал логирования ключевых событий с отдельной страницей. Вывести настройки по конфигурации формата обмена датами и разделителями значений. Вывести ряд других функциональных настроек в пользовательский интерфейс.
Итог
Более чем за двухлетний период сотрудничества с группой компании «Прагматика» нам удалось:
Осуществить переезд из облачного «Битрикс24» в »1С-Битрикс24»: Энтерпрайз, произведя настройки штатного функционала системы в разрезе модулей: CRM, контакт-центр, CRM-маркетинг, календарь и др. Создать обособленную базу знаний по работе со штатным функционал системы, тем самым сформировав у сотрудников компании базовые компетенции по работе с порталом.
Разработать достаточно примитивный обмен данными между 1С и «Битрикс» через SQL базу данных. В дальнейшем модернизировали его в полноценный универсальный двусторонний модуль обмена с решением большого количества задач и требований. На текущий момент данный модуль полностью обеспечивает функциональность crm-системы и справляется с весьма большой нагрузкой по количеству загружаемых элементов (более 500 000 объектов в сутки) без потери в скорости и качестве обмена.
Обеспечить омникональность. На сегодняшний день в карточках клиентов содержится вся история коммуникаций (телефонные звонки, переписки в мессенджерах, e-mail сообщения). Также доступна история работы со всеми сделками как в ретроспективе, так и в реальном времени по всем направлениям работы деятельности группы компаний.
Произвести автоматизацию приоритетных бизнес-процессов, а также кастомизацию наиболее важных модулей на портале клиента.
Адаптировать работу отдела маркетинга компании в «Битрикс24». Запустить процесс сегментации клиентской базы по различным направлениям работы компании. Автоматизировать процессы по триггерным и персонализированным рассылкам клиентам через различные каналы взаимодействий.
Запустить работу воронок продаж по следующим направлениям деятельности: продажа автомобилей с пробегом, выкуп автомобилей, финансовые продукты, сбор NPS и обратной связи, запись на сервис и другие.
Обеспечить процедуру выгрузки необходимых клиентских данных во внешнюю среду (Power BI) для создания и построения аналитический отчётов.
Обращаем внимание, что в данной публикации мы ставили своей целью описать и продемонстрировать решение нетиповых задач, с которыми нам пришлось столкнуться в рамках реализации проекта. Мы не стали акцентировать внимание на описании настройки и функционирования базовых инструментов системы, таких как: воронки продаж, сегментация клиентских баз, интеграции с штатными коннекторами модуля контакт-центра и пр.
На сегодняшний день совместно с компанией «Прагматика» мы продолжаем развитие проекта. В ближайшей перспективе запланирована реализация комплекса задач по переносу и запуску на портале работы с ключевым направлением «Продажа новых автомобилей», а также проектирование авторизированной работы CLM-цикла.
Перейти на сайт
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
