Омниканальность — наше все26.11.2024 10:01

Омниканальность — один из заметных трендов в маркетинге в 2024 г. Очевидно, что сейчас одного канала продаж в интернете и пары ссылок недостаточно, чтобы бизнес развивался и приносил доход. Необходимо много связанных каналов, персональный подход к клиенту и постоянное развитие. Об истории появления омниканальности, нынешних трендах и будущем читайте ниже.

История появления омниканальности

В начале 2000-х гг., с развитием интернет-технологий, бизнес начал осознавать необходимость своего присутствия на различных каналах коммуникации: сайты, доски объявлений, соцсети, мессенджеры, крупные информационные и развлекательные платформы. Это привело к появлению многоканального подхода, когда бизнес использовал несколько каналов для взаимодействия с клиентами: магазины, телефонные продажи, рассылка предложений на электронную почту и, конечно, веб-сайты.

Однако каждая из этих точек взаимодействия функционировала в изоляции, и клиентам приходилось сталкиваться с несогласованностью информации и услуг. Именно тогда и появился термин омниканальность, который дословно означает полную интеграцию разрозненных каналов в единую систему.

Перейти к обзору IP-телефония 2024

Переход к омниканальности случился для большинства компаний в период 2014–2020 гг., когда увеличилось число цифровых устройств и платформ, а потребители стали ожидать более согласованного и бесшовного опыта при покупках и получении услуг. В ответ на эти требования возникла концепция омниканальности. Омниканальность подразумевает интеграцию всех доступных каналов взаимодействия с клиентами, обеспечивая единый и согласованный опыт, независимо от того, где и как клиент взаимодействует с брендом.

Современные возможности омниканальности

Современные цифровые технологии открывают новые горизонты для омниканальности. Вот несколько ключевых возможностей, которые она предоставляет.

Интеграция данных

Сбор и анализ данных о клиентах из различных каналов коммуникации позволяет создать полное представление о потребительских предпочтениях, поведении, интересах. Это помогает бизнесу разрабатывать более персонализированные предложения, корректировать свою стратегию развития, регулярно улучшать клиентский опыт.

Глубокая автоматизация маркетинга

Современные инструменты автоматизации позволяют компаниям точно и эффективно управлять рекламными кампаниями на разных каналах из единого интерфейса, что значительно упрощает управление бизнесом.

Мобильные приложения

С популяризацией использования смартфонов, увеличением мобильного трафика мобильные приложения стали важным каналом для взаимодействия с клиентами. Они позволяют предлагать клиенту персонализированные предложения и упрощают процесс покупок товаров или услуг.

Социальные сети

Платформы социальных сетей давно стали важным каналом для взаимодействия с клиентами. Они не только помогают в продвижении продуктов, но и служат площадкой для обратной связи и взаимодействия с клиентами, что немаловажно для повышения качества обслуживания и обнаружения проблем.

Перейти к рейтингу провайдеров IP-телефонии 2024

Чат-боты и AI

Искусственный интеллект и чат-боты помогают обеспечить круглосуточную поддержку клиентов, отвечая на их вопросы и предоставляя необходимую информацию в любое время. Также они используются в техподдержке, навигации клиентов. Выполняют рутинные задачи, автоматизируют сложные процессы.

Тренды омниканальности

С развитием интернет-технологий и изменением потребительских привычек омниканальность продолжает эволюционировать. Рассмотрим несколько ключевых трендов в данной нише.

Персонализация

Потребители ожидают, что компании будут предлагать им персонализированные предложения на основе их предпочтений и покупательского поведения. Бренды, которые игнорируют этот аспект, не знают потребностей своей аудитории рискуют потерять клиентов.

Интеграция онлайн и оффлайн секторов продаж

С развитием технологий границы между онлайн- и оффлайн-миром становятся все более размытыми. Компании стремятся создать единый опыт, который объединяет оба канала продаж. Например, возможность заказа товара онлайн с последующим самовывозом в магазине или на складе.

Использование AR и VR

Технологии дополненной и виртуальной реальности начинают активно внедряться в омниканальные стратегии. Они позволяют клиентам более интерактивно взаимодействовать с продуктами и услугами, что значительно улучшает опыт покупок, заставляет людей вновь возвращаться за покупками.

Социальная коммерция

Социальные сети становятся не только площадками для общения и развлечений, но и полноценными торговыми каналами для бизнеса. Бренды активно используют возможности соцсетей для продаж и презентации себя.

Аналитика и прогнозы

Сбор и анализ данных становятся ключевыми факторами для создания успешной омниканальной стратегии. Компании используют мониторинг, аналитику, изучение поведенческих факторов для прогнозирования потребительского поведения и адаптации своих предложений под изменения рынка.

Три веские причины использовать омниканальность в 2025 г.

Переход торговли в онлайн-режим. Очевидно, что люди делают все больше покупок в онлайн-режиме, потому что это удобнее и предоставляет больший выбор товаров и услуг. Яркий тому пример — многочисленные маркетплейсы, на которых возможно приобрести сотни тысяч товаров в разных категориях. Здесь наглядно работает типичная схема омниканальности: пользователь ищет товар в интернете, попадает на рекламу, изучает товар, отзывы по нему, делает заказ. После этого забирает покупку в ПВЗ или получает дома посредством курьера. Весь ритейл сейчас держится именно на этом.

Необходимость сохранения привычных каналов коммуникации. Для бизнеса наиболее привлекательной демографической группой, совершающей наибольшее число покупок, являются миллениалы (дата рождения: 1984–2000 гг.). Такие люди любят общаться на разных каналах коммуникации, часто возвращаются за повторными покупками, если им понравилось отношение и открытость к диалогу.

Клиент — центр мироздания. Омниканальность сфокусирована на клиенте, его интересах, потребностях. Он центр всего для бизнеса. Он приносит доход, оценивает услуги, выбирает лучшее. Он должен быть доволен. Клиентам нравится персонализация, индивидуальный подход, удобство совершения покупок. Чем лучше бизнес это понимает и поддерживает клиента, тем выше у него доходы.

Заключение

Омниканальность — это не просто тренд, а необходимая составляющая для успешного бизнеса. Компании, которые смогут собрать все каналы взаимодействия воедино и предложат клиентам бесшовный и персонализированный опыт, будут иметь значительное конкурентное преимущество на рынке.

Перейти к обзору IP-телефония 2024

История омниканальности показывает, что успех в бизнесе зависит от способности адаптироваться к изменениям и ожиданиям потребителей. В будущем омниканальность будет только развиваться, объединяться с другими маркетинговыми инструментами, открывая новые возможности для бизнеса и улучшая клиентский опыт.

Полный текст статьи читайте на CNews