Наказать нельзя договориться. Природа и профилактика конфликтов заказчика и подрядчика08.02.2023 19:16

Павел, я знаю, кто вы, но давайте объясним читателю. Если посмотреть с точки зрения конфликтов, почему вас стоит слушать?

Павел Мищенко, партнёр Runetlex

Наверное потому, что мы почти девять лет сопровождаем IT-бизнес. И сопровождение предполагает не только разработку документов, переговоры и согласование. После них начинается работа, а в работе всегда возникают конфликты.

Мы ведём много клиентов, и у каждого возникают трения с контрагентом. Наша задача или их разрешить до внесудебном порядке, или дать позицию, которая поможет в переговорах. Мы постоянно участвуем в переговорах, анализируем ситуацию, что-то заканчиваем миром, когда-то идём в суд.

Каждый рано или поздно попадает в конфликт с контрагентом?

Конечно. Как говорится, если ты ничего не делаешь, то никуда не попадёшь. А если делаешь, то неизбежно. Миллион разных ситуаций, когда люди друг друга не поняли, были не в настроении, сменилось руководство, обстоятельства. У людей разошлись мнения — это уже конфликт.

Каждая компания попадает в конфликты, и главный вопрос: как она их проходит? Это рабочий процесс или каждый раз, как Новый Год?

С точки зрения юриста, конфликт — это что?

Хороший вопрос. Я не могу дать с ходу легальное определение, может, мы когда-то изучали в институте, но, видимо, я мимо по коридору проходил в это время.

Нам не словарное определение нужно, а от практикующего человека.

Наверное, когда две стороны имеют разные позиции на одну и ту же ситуацию, это уже начало конфликта.

Судебный конфликт — другое дело, это уже что-то серьёзное.

Вот мы, например, поговорили и не договорились о выходе статьи. Я говорю, что надо, чтобы статья вышла 1 декабря, а вы говорите, что, нет, нужно завтра. Это уже конфликт. Он зародился, мы будем как-то его проживать, разрешать. Возможно, люди иначе это себе представляют, но для меня так.

Просто конфликт такое слово… конфликтное, его боятся. Если по-другому скажешь — не согласен, то тут уже и не надо бояться, можно работать.

Есть такое выражение — конфликт интересов. Оно же не страшное, оно рабочее. Я бы не сказал, что это всегда негатив.

Вы сказали, что первый заход к юристам — часто через конфликт?

Давайте 20–30% этому дадим. Обычно к юристам не приходят заранее, к юристам приходят после проблем. Это как с церковью. Туда мало кто приходит в хорошем состоянии, в счастье. Обычно в несчастье, и с юристами то же самое.

Я бы сказал, что это часто триггер для студии, агентства, генерального директора что-то поменять в юридических вопросах. Особенно когда конфликт перерос во что-то серьёзное — потерю денег, клиентов, репутации.

Ещё хуже, когда есть обида, что у тебя нет рычагов влияния на ситуацию. Приходишь к юристу с надеждой, что он поможет победить правовыми способами, а тот говорит: «К сожалению, у вас очень слабая позиция, надо платить. Вот если бы документы были в порядке…». И чувствуешь беспомощность, что нет инструментов или аргументов, чтобы сказать: «Вот же тут написано, я прав».

Часто, когда компании только начинают, финансовый директор, бухгалтер, генеральный директор сами составляют и согласуют документы, без юриста. Это не их работа, и, когда дело доходит до конфликта, они думают: «А зачем мы эти договоры согласовываем, подписываем, если мы не защищены?». И в этот момент задумываются: «Слушай, а может быть, нам наконец-то изменить работу с документами?».

Получается, люди приходят, когда конфликт уже в острой стадии? Не когда зарождается, там только искорка, и тушить ещё даже нечего, а уже всё, полыхает?

Да, или он уже даже потух. Допустим, судились, даже получили деньги, а осадочек остался.

Предприниматели умеют решать конфликты. Они бизнес не смогли бы построить, не прожили бы и года, если бы не умели работать с конфликтом через переговоры и уступки. Большинство конфликтов решается именно так. Другой момент, что иногда понимаешь: инструментов решения конфликта недостаточно, нужно их расширить с помощью юристов. Им хочется иметь возможность сказать: «Ребят, а у нас по документам всё чисто, вы до нас не докопаетесь. Правда на нашей стороне».

Когда тебя обижают, не хочется уступать, потому что ты прав. А по документам получается, что нет, и приходит осознание: «Ё-моё, чтобы у меня была сильная переговорная позиция, и я по-прежнему мог решать конфликты, мне нужно юридическую часть подтянуть, потому что мои усилия оборачиваются прахом».

Вспоминается Данила Багров. «Сила, брат, в правде. Кто прав, тот и сильный». А на деле получается, что в документах.

Я, как воспитанник той эпохи, считаю, что сила в правде.

Хотя Данила лукавит. Он доказывает через другие инструменты. Легендарную фразу он говорит, когда направил пистолет на американца и выбивал из него деньги. Этим пистолетом в нашем случае должен выступать юридический документ.

Как вам, воспитаннику той эпохи, работается юристом, если сила в правде?

Есть закон и есть мораль. Мораль всегда шире, и закон не всегда поспевает за ней. Закон пытается рассуждать категориями справедливости, но он всегда ограничен, суды и законы всегда отстают от реальной деятельности, не всегда могут выявить истину.

Вспомним историю про царя Соломона, к которому две женщины пришли доказать, кто мать ребёнка. Он с сделал вид, что разобьёт ребёнку голову, и одна женщина увидела это и осталась стоять, а другая побежала, и он сразу понял, кто мать.

Раньше конфликты решали цари, посадники и пр. Видимо, у них было время разобраться и найти истину. Сейчас судебная система устроена таким образом, что конфликты решаются на основании законов и бумажек. И часто это не коррелирует с реальностью.

Ты, как юрист, это видишь и понимаешь, что есть высшая справедливость. Я верю, что того, кто недобросовестно воспользовался документами, это догонит. Я должен верить в высшую справедливость, потому что иногда не получается доказать правоту документами.

В российской практике есть юрист, который не выступает на чьей-то стороне, а как бы посредник?

Да, у нас есть институт медиации, который был призван, в том числе, разгрузить суды. Это сертифицированная история, людей на это учат. К сожалению, на практике повсеместного привлечения медиаторов я пока не вижу, но потенциально очень классный институт.

Медиаторы независимы, они не могут выступать за одну из сторон. Но знаете, в чём проблем с медиацией? Юристу ты заплатил, и он за тебя хлещется, наказывает. А в случае с медиатором ты должен договориться с другой стороной. Медиатор организует переговоры и ищет решения.

Направляет, но сам не решает?

Да, он говорит: «Давайте сядем за стол переговоров». И у тебя есть возможность договориться. А иногда ты не хочешь уже даже с этими людьми говорить, и тебе надо прилагать усилия без гарантий результата.

В суде тоже нет гарантий результата.

Да, но за тебя работает юрист.

Медиация никогда не заменит противостояние, потому что иногда людям хочется побороться, у них нет точек для переговоров или они их пока не видят.

Мы как будто бы сейчас отвечаем на вопрос, почему в России так.

Это даже не про Россию, а в принципе человеческое свойство. Хочется, чтобы за тебя кто-то хлестался. Мысли примерно такие у людей: «Ну, и я же прав! Что там написано в бумажке — плевать, я прав».

Я стараюсь смотреть на задачи с точки зрения предпринимателя, и мне кажется, что в подавляющем большинстве случаев компаниям выгодно не судиться, а договариваться, потому что это отнимает меньше времени, ресурсов, нервов, которые могут быть направлены на созидание.

У меня ещё мысль есть. Поправьте, если я ерунду говорю. Мне кажется, что разница между медиацией и решением проблемы в суде в том, что после медиации у сторон есть будущее, а после суда уже нет.

Очень точно сформулировано.

Получается, что если нет запроса на медиацию, это может означать, что компании, которые хотят судиться, идут к юристу без мысли о будущем в отношениях. Они идут с мыслью: «Я докажу, что прав, я тебя накажу, справедливость восторжествует!».

Если они уже идут на суд, то да. Но приходят в разных состояниях. Как к зубному врачу: кто-то приходит на профилактику или чистку, или посмотреть, что там у меня с зубами.

Кто-то приходит, когда есть лёгкие покалывания, а другой — когда пришла претензия или сами что-то написали, наворотили — пытались зуб сами выдрать, лечили содой, заговаривали.

Кто-то приходит, когда в суде дело и говорит: «Мы сами подали иск, но дело не идёт, судья нам не улыбается».

Много людей, которые обращаются к юристу, ещё не готовы договориться. А потом в суде договариваются, заключают мировое соглашение.

Вы говорите, что суд — это когда уже отношений не будет. А бывает вот как. Исполнитель работает с крупным заказчиком, всё вроде хорошо, и тут отдел маркетинга заказчика говорит: «Слушай, наши не хотят платить, идите в суд». Сами представители заказчика говорят: «Идите в суд, подпишете мировую, и вам заплатят. Потому что у нас такая политика платежей, что просто режут контрагентов и не платят без суда». Вот такие дела.

А как часто мировые соглашения вообще случаются?

Не могу сказать, к сожалению. У нас не так много судебной работы, больше фокус на решение конфликтов на ранних стадиях. Мы туда стараемся перевести.

Ещё философский вопрос. Есть такой сериал про адвокатов — «Good wife». Там как будто бы роль юриста не юридическая, а больше переговорная, медиаторская. Он именно как психолог-переговорщик выступает. Как видите роль юриста: это тот, кто должен помочь своей стороне выиграть, или тот, кто должен своей же стороне помочь увидеть перспективы в отношении мирного разрешения конфликта с минимальными затратами времени?

Задача — решить ситуацию. Не только и не столько через суд. Зависит от стадии, от ситуации. Мы всегда говорим: «Слушай, а может, как-то без суда?».

Знаете, есть футболисты, которым нравится только голы забивать, а есть другие, кому нравится и голевые отдавать, и отбирать. Вот у нас радость от любого полезного действия для клиента. Есть интерес клиента, и мы получаем радость и от хорошего гола, и от голевой передачи.

Есть ребята, которые говорят: «Мы про суды, нам нравится рубиться». Это нормально, что у них такая специализация. Плохо, когда клиент приходит, и они не предлагают вариантов.

Реальная ситуация. Компания работает с большим государственным заказчиком, у него есть подрядчик, который выиграл тендер. И он привлекает субподрядчика — нашего клиента. Тендер фиксированный, но в процессе возникает куча разных вопросов, доработок. Сделали, всё прекрасно, и наш клиент говорит: «Работы вышло больше на миллион, и мы договаривались, что вы доплатите». А те отвечают: «Ничего не знаем, деньги, которые вам заплатили, те и имейте». Договора на дополнительную сумму между ними нет.

Что делать? Ситуация патовая. Хотелось бы получить миллион, а документов нет. Есть только какая-то переписка. Если ты настроен на суд, то, конечно, говоришь: «Шансы есть, надо бороться, нотариально заверить доказательства и идти в суд». А мы в первую очередь стали думать, как сделать, чтобы в суд не ходить.

Взяли и написали генеральному подрядчику: «Слушай, у тебя прав нет на сайт, и ты не мог передать его заказчику, и, если ты сейчас нам денег не заплатишь, мы и до заказчика доберёмся». Не сработало. Поэтому мы написали заказчику: «Здравствуйте, у вас сайт такой-то размещён, вы мероприятие провели, а на мероприятии указаны важные лица страны. А вы знаете, что вы сайт не вправе использовать? Мы права не передали на этот сайт, потому что нам денег не доплатили. Пишем вам досудебную претензию и, если что, подадим на вас в суд. На вас, потому что вы используете сайт. И ещё этот кейс осветим публично».

Через неделю приходит ответ: «Ничего не знаем, мы заказывали сайт у других, с ними и разбирайтесь, у нас всё законно». При этом же в течение той же недели мы получаем свой миллион.

Получили бы мы его через суд? Если бы даже и получили, то это было бы существенно дороже и дольше.

Юрист в России — как ассасин? Не договорись, а разберись.

Судебные юристы часто про такое, да. Они адреналинщики, получают удовольствие, и я их понимаю. Для них этот суд — это ристалище, а костюм — судебный доспех. Сложная победа в суде — это очень крутые эмоции.

Плохо, когда это единственный инструмент?

Да, иногда это просто нерентабельно.

Это как предлагать человеку, у которого зуб болит, сразу вырвать его. У меня был стоматолог такой, я его до сих пор «добром» вспоминаю.

Хочу ещё добавить про то, выгодно ли ходить в суды.

Первое. Частое заблуждение: если выиграешь, тебе возместят все судебные расходы. Это не так. Институт возмещения судебных расходов есть, но возмещают их неохотно и не в полном объёме. Тебе отдельно надо потом в суд идти и доказать суду, что это реально столько стоило. А суд на своё усмотрение вместо условно ста пятидесяти тысяч присудит сорок. Если не нравится, иди оспаривай дальше. Надо чётко понимать, что ты не всегда компенсируешь, даже в большинстве случаев не компенсируешь свои судебные расходы. За нотариуса, например, возместят, а за юриста не всё.

Второе. Всегда закладывай, что суду нужно предоставить информацию и участвовать. Предоставлять документы, отвечать на запросы юристов. Это тяжело, но может быть интересно.

Третье. Иногда можно быстро и безболезненно взыскать дебиторку, но некоторые споры идут годами и возвращаются на вторые круги. Можно прям залететь в это болото.

Четвёртое. Ты всё-таки отдаёшь спор третьей стороне, и это реально человеческий фактор. Помните исследования того, что по уголовным делам судьи чаще с утра и до обеда выносили оправдательные договоры? Вот так это работает, никуда от этого не денешься.

Мы не отговариваем от судов, иногда суды — единственный способ решить ситуацию. Но 100% гарантию успеха дают только мошенники. Не может никто дать гарантии, потому что там независимая сторона со своим богатым внутренним миром.

А про силу претензионного письма. Оно должно быть выверенным, чётким. Это прообраз искового заявления. Если ты по сути напишешь одно, а пойдёшь с другим, тебе противоположная сторона сразу покажет противоречия: «Смотрите, он это писал в претензии, а это сейчас говорит». Почему? Потому что претензию пишут сами, а к иску уже привлекают юриста.

Претензия должна быть страшной, призывать к действию, говорить о последствиях. Если не сделаете, будет так и так. Оно должно побудить. Мы очень любим, когда претензии работают, и клиенты говорят: «Вау, спасибо, вы такие профессионалы, претензия решила задачу». А это просто лотерея. Но ты должен сделать всё, чтобы сработало. Безвольная, невнятная претензия не работает. Даже ещё хуже: ты начинаешь конфликт с минуса.

Насколько человек, который к вам обращается, должен участвовать в процессе разрешения конфликта? Это я прицепился к фразе «найму юриста, чтобы он за меня рубился». Звучит как «я не хочу этим заниматься».

Здесь есть две частые проблемы.

Первая: клиент не договаривает, не даёт всех документов, информации, и ты узнаёшь об этом в суде. «Ой, а это важно было?». Люди полностью снимают с себя ответственность.

Вторая: когда клиент активно включается и пытается сделать работу за юриста. Такие ходят и работу своих юристов проверяют у других юристов, знакомых, маминой подруги. И говорят: «Давайте, я тоже пойду в суд и выступлю, обязательно расскажу, как это было на самом деле, судья меня поймёт!». Иногда он действительно может, как эксперт, что-то прокомментировать и усилить позицию. Но когда он встаёт, открывает рот и начинает говорить то, что не надо говорить, или когда перебивает представителя, дело заканчивается грустно и печально.

Был у меня в практике такой персонаж, арендодатель, любил рубиться. Никто из его арендаторов не выезжал без выплаты компенсации или без суда. А дядька от этого получал удовольствие. Он формально нанимал юриста себе, сам везде ходил, выступал, и спасибо ему большое за это, потому что он заврался, и на вранье мы его и поймали.

Конечно нужно, чтобы доверитель не устранялся, предоставлял всю информацию, знал, что мы делаем, участвовал в принятии решений. Если нанимаешь специалиста и полностью отстраняешься, результат будет плохой. Если начинаешь учить специалиста, результат тоже будет плохой. Есть золотая середина: делай то, о чём тебя просит специалист, и контролируй в разумном объёме. Думаю, в разработке или рекламе так же.

Можно ли сказать, что, если я выиграл суд, я прав?

Нет. Ваши документы и позиция были лучше, чем у другой стороны. При этом не исключено, что по жизни права другая сторона.

Простейшая ситуация: есть заказчик и подрядчик, они договорились, что работа будет выполнена за десять рабочих дней, а получилось полгода. Заказчик идёт в суд, ориентируется на статью в Гражданском кодексе, что из-за большой просрочки в работе он утратил интерес, просит вернуть все деньги и выплатить компенсацию. И выигрывает.

Кто выиграл суд? Заказчик. А теперь смотрим внимательно на ситуацию: оказывается, заказчик долго отвечал, постоянно и неформально менял требования, не предоставлял материалы, не мог решить, что ему нужно. А исполнитель пытался удовлетворить каждый его чих и юридически это никак не оформлял. И когда заказчик измучил исполнителя, но так и не получил, чего хотел, хотя тысячу раз поменял задание, он же сам и сказал: «Ну вас нафиг, вы ничего не умеете, мне уже не нужно, верните деньги».

Формально получилась просрочка. А по жизни кто прав — исполнитель, который пытался помочь, или взбалмошный заказчик, который в итоге ещё и не хочет за это платить, за то, что сам наворотил? Такое сплошь и рядом.

Есть реестры — например, недобросовестных поставщиков. Что они говорят про потенциального подрядчика?

Это говорит о том, что компания работает с государством и участвовала в тендере. Надо покопать про неё, посмотреть суды, что там у неё было. Кто бенефициары конечные? Есть ли у неё какие-то другие юридические лица, частая ли история с судами?

В реестр можно залететь по формальным основаниям или потому, что тебя кинул заказчик. Не ставьте крест, обратить внимание.

Как это — кинул заказчик?

Условно, такой диалог:

— Приходите к нам в такой вот тендер.

— Мы не совсем про это, наш продукт про другое. Мы вот это можем вам дать, а то, что у вас в тендере написано, не можем.

— Мы понимаем. Мы хотели вас выбрать, а это так, это всё формальности.

А потом оказывается, что не формальности, и требовать будут строго по техническому заданию. А компания не может физически сделать то, что там написано, и отказывается. И привет — ты в реестре.

Или всё нормально, заказчик просит сделать то, что ему нужно, а не то, что в ТЗ написано. И вдруг приходит новая команда и начинает смотреть в документы. И требуют то, что написано в ТЗ: «Ничего не знаем, у нас проверка на носу, нас же привлекут, исполняйте или отказывайтесь, и мы подаём на вас в суд».

Или компанию приглашают «просто до кучи», чтобы был кто-то в тендере, дескать, победитель уже определён, не волнуйтесь. А компания внезапно выигрывает. Дальше та же история.

Я не говорю, что всегда так. Есть недобросовестные люди, которые хотят нажиться на государственном бюджете. Но иногда честные люди становятся жертвами обстоятельств.

Это всё равно, что говорить: «О, у компании есть судебное дело, которое она проиграла, значит, она недобросовестная».

Какие ещё есть реестры?

Реестры налоговых задолженностей, судебных приставов, банкротный реестр, реестр судебных дел.

В принципе, любая система проверки контрагентов тянет из открытых реестров массу разных данных. Проще всего смотреть такой сервис.

А что показывает этот сервис проверки контрагентов? Он просто парсит всё и выдаёт как есть или как-то интерпретирует и выставляет оценку?

Да, он интерпретирует всё. У него есть условный светофор — красный, жёлтый, зелёный, который говорит: «Обратите внимание на контрагента, потому и потому».

А как вы к такой интерпретации относитесь? Не слишком грубая оценка получается?

Слушайте, вот мы на подписание договора Машу посадили. Маша хорошая, но у неё нет юридического образования, бухгалтерского и кадрового. Ей бы просто критерии дать какие-то, чтобы она понимала — здесь можно самой или идти к Марье Ивановне, которая юрист и внимательно проверит контрагента.

Или Петя, который менеджер проектов и контрагентов проверяет. Пускай у Пети будет светофор. Если сработает, то Петя пойдёт к юристу.

У меня аналогия такая, скажите, правильно или нет. Есть приблуды, которые говорят что-то о здоровье — глюкометр или шагомер. И ты посмотрел на это, прочитал статейку и такой: «Ну, нормально». Они как будто своей простотой и выводами мешают взять полученные данные и пойти к серьёзному человеку, который поможет разобраться. Дескать, зачем, мы тебе всё показали.

Если бы я с вами делал такой сервис, то, скорее всего, сказал: «Слушай, давай для профессионалов делать». А потом оказалось бы, что профессионалов мало, пользователи неправильно применяют сервис и из-за этого от него отказываются.

Простой пример — шаблон документов. Разжёвываешь, как что сделать: сначала это, потом это, а потом это. А всё равно появляются ошибки. Раз, два не то сделали, и всё, что могли, сломали. И становишься более радикальным.

Я понимаю, что люди должны думать головой, но, чтобы сократить количество ошибок, я сокращу им количество вариантов, чтобы они меньше думали, потому что думают они не туда.

Кажется, я исчерпал философско-культурные вопросы. К конфликтам. Что будет, если заметать конфликты по ковёр?

Иногда само собой рассосётся, иногда бомбанёт.

Что чаще?

Зависит от того, какой конфликт. Чаще всего, конечно, он проявится. Ярко или слабо, но всегда проявится.

На какой стадии нужно начинать работать с конфликтом?

Есть предвестники конфликтов. Менеджеры, руководители их прекрасно знают.

Просто навскидку. Сменилась команда с другой стороны, в особенности у заказчика — это сигнал сразу. Потому что придут люди, которые не знают, что мы делали, не знают договорённостей, особенностей, в какой мы стадии. Начнут в лучшем случае вникать, и возникнут вопросы, а в худшем случае будут пытаться закрыть проект или затащить своих. Или на вас попытаются показать, что они молодцы. Часто, чтобы показать, что ты молодец, надо показать, что кто-то не молодец, и им будешь ты.

Сменилась команда заказчика — иди читай договор, смотри, что у вас там, делай аудит, копай документы.

На Западе придумали специальную должность — контрактный менеджер. Это человек, который сопровождает не только заключение договора, но и его исполнение. Если есть какие-то вопросы, то он сразу их решает. У нас контрактные менеджеры есть только в крупных компаниях, да и то не везде. В большинстве бизнесов, понятно, их нет. Контрактный менеджер — это по сути менеджер проектов. Как только возникает предвестник конфликта, например, смена команды, идёшь и смотришь сразу, а что у нас по документам. Это лучше сразу эскалировать на юриста и руководителя, сказать: «Слушай, у нас там такая ситуация начинается, я хочу проверить, всё ли у нас нормально по договору. Давайте сверим документы и реальность».

Ещё предвестник: не платят. Просто перестали платить. «А, счёт оплатим, извините, мы забыли» или «А вы знаете, мы вам решили не платить». Делай то же самое — проверяй, что у вас по документам.

Не подписывают документы, промежуточные акты — иди, смотри. Отказываются принимать работы: «Слушайте, Мария Ивановна уехала в отпуск. Петрович в командировке. Давай через две недели». Начинается всё откладываться, значит, уже не так нужно или что-то не так. Или не отвечают. Иди и смотри документы.

И по-хорошему, в момент, когда тебе вот это говорят, и конфликт зарождается, у тебя уже должна быть раскладка: ты к этому готов; знаешь, что у тебя написано в документах; уже успел придумать, как это исправить, потому что документы, как закон, — штука негибкая.

Часто между написанным и фактическим возникает разница, и вот её надо быстро устранить, если есть такая возможность. До конфликта, а не когда всё полыхает.

Например, все результаты направлялись в Телеграм, потому что так быстрее. В договоре написано, что надо Почтой России направлять их. Если есть задержка исполнения, не надо ждать, надо пойти и направить до того, как конфликт разгорится, сделать всё возможное, чтобы усилить свою позицию юридически.

Пять всадников апокалипсиса: отсутствие контактов, задержка оплаты, задержка приёмки, задержка с подписанием документов и смена людей.

А есть какие-то внешние обстоятельства, о которых не так просто узнать, но нужно мониторить?

Да. Например, публичная новость, что компания меняет вектор, уходит с рынка или продаётся.

У нас был забавный случай, когда я ещё ходил судиться сам. Банк сделал страховой продукт и говорит: «Вы знаете, мы в этом году решили перестать страховать физических лиц, и нам этот продукт больше не нужен, то, что выполнено на 70%, засуньте это куда-нибудь, а деньги верните. Политика нашей партии теперь такова, что мы страхуем юридические лица, а физические не нужны. Плохо вы работу сделали, да и вообще, нам, если честно, уже не надо». Можно было увидеть из публичных источников: «Компания Х решила не заниматься физическим страхованием».

Плавно переходим к вопросам про типичные конфликты. Ваш топ типичных конфликтов между заказчиком и подрядчиком в digital.

Неправильный выбор системы отношений — наверное самый частый конфликт в последние годы. Заказчик покупает сайт или программу. У него в KPI результат — система управления базами знаний, а исполнитель продаёт часы: «Я умею делать базы знаний, конечно, без проблем. Только давай оценим это в часах, и у тебя будет больше гибкости. Ты сможешь без проблем менять вводные, мы не будем привязаны к ТЗ, будем как-то это всё решать по мере появления вопросов. Так удобней». Заказчик соглашается, только у него есть миллион рублей, а часы — это часы. И вдруг оказывается, что проект сделан на 30%, а часов уже на миллион рублей. Исходно стороны выбрали неправильные неправильные инструменты, ожидания друг от друга, и это приводит к конфликту: «Вы неправильно нам часы считаете, тут много слишком насчитали. У вас неквалифицированные люди, и мы ждали результат, нам процесс не нужен».

Ещё про объём того, что должно быть сделано, про техническое задание. Конфликт в том, что стороны по-разному понимают, что нужно сделать, какой должен быть результат. Они договорились об одном, или показалось, что заказчик и исполнитель друг друга поняли, и даже, может быть, правильно отразили в документе. На самом деле, заказчику нужно было другое. Или они одно зафиксировали в устных договорённостях, а другое в документах в силу совершенно разных причин.

Например:

— Такое у нас не пропустят, есть официальная формулировка, давай используем её в договоре, а мы ждём от тебя вот это.

— Точно? Потом не будет проблем?

— Конечно, не будет. Ты же мне доверяешь?

Или такое:

— Слушай, есть ещё этап, который называется техническое задание, и он стоит сто тысяч рублей.

— Ой, ну что там расписывать, у тебя же есть КП, и написано, что мы делаем, задача простая, давай уже делай её.

Часто вижу споры о сроках. Либо исполнитель безответственный, либо заказчик несвоевременно даёт материалы, но при этом в голове держит: «Я могу несвоевременно делать свою часть, но проект должен быть выполнен в срок». Исполнитель может при этом думать, что, если заказчик невовремя даёт материалы, значит, ему не так уж и срочно, и откладывает, идёт на другой проект. Потом сроки подходят, и начинается скандал.

Ещё качество. Не бывает программных продуктов без ошибок. Любой программный продукт требует техподдержки и доработок. Даже в SaaS-сервисах, которые мы покупаем, есть условие о том, что стопроцентная гарантия работоспособности — 99,8%, например. В нём могут быть ошибки и неточности. Для этого надо покупать сразу поддержку, а не надеяться на чудо и думать, что бюджет нужен только на разработку, и дальше будет сказка .

Ещё бывают конфликты про функционал, когда люди неправильно поняли друг друга. Допустим, заказали сайт для оконной компании и не включили в ТЗ калькулятор расчёта стоимости окон. Заказчик видит ситуацию просто. Если сайт продаёт окна, там должен быть калькулятор: «Это же стандарт рынка, вы же профессионалы, конечно, там должен быть калькулятор. Ещё 100 000 рублей? Вы смеётесь? За некачественную работу я вам ещё и должен?».

Помните, мы говорили про ответственных лиц в договоре? Выполняешь указания одного, делаешь по его видению, а потом приходит главный и говорит: «Вы вообще что сделали? Всё фигня, переделывайте. Не заплатим». Не учитывали интересы реального ЛПР. Нужно требовать решения от ЛПР и ответственного, прописанного в договоре.

Как-то всё больше про заказчика или документы. Исполнители же не белые-пушистые.

Со стороны исполнителей чаще всего просрочки, плохо работающий продукт, плохая коммуникация, ведение проекта. Банальные вещи.

А как предотвратить эти конфликты? Понятно, что ситуации разные, но если нужно что-то на скрижалях написать?

Про систему взаимоотношений: не натягивать сову на глобус. Там, где явно виден запрос заказчика на конкретный результат, не надо его вводить в зону неопределённости с часами. Не надо продавать то, что ему не нужно. Выбирай исходный результат, иначе тебе всё равно не заплатят, бюджета другого нет.

Про объём: чётко описывать и, если он меняется, фиксировать изменение.

Сроки: точно не к какой-то дате, а в рабочих днях и автоматически увеличиваться на время просрочек со стороны заказчика.

Time & Material: прозрачная система учёта часов и промежуточные отчёты, которые заказчик будет регулярно смотреть и согласовывать. Этот эффект неожиданности, круглая сумма в конце, очень неприятный, особенно, если на это нет денег.

Качество: всё не предусмотришь. Нужно записать основные требования, как продукт должен работать, как должна оказываться услуга. Основные метрики. Если хочешь, чтобы тебе привели пятнадцать клиентов, так и пиши, а не холодный обзвон пятисот клиентов.

С ТЗ палка о двух концах. Ты слишком вкладываешься в ТЗ, и иногда его потом сложно поменять. Но и забивать нельзя. Не игнорируй ТЗ, скажем так. Более чётко не скажешь, если в целом.

ЛПР и ответственные лица: записать в договор, встречи с фиксацией результатов и договорённостей.

Последний вопрос. Как вести себя в конфликте? Правила Павла Мищенко.

Потом я влезу в какой-то конфликт, будут не так себя вести, и мне скажут: «Ага, а вы же сами!».

Наверное так: не раскручивать и не эмоционировать. Посмотреть, какая ситуация, с чем заходим в конфликт. Все обычно начинают что-то делать, направлять письма и претензии, ругаться, оправдываться. Но сначала понять, какими картами играешь, и в зависимости от этого принимать решения. «У меня была тактика, и я её придерживался» ©.

Обязательно быть гибким и открытым к компромиссу, потому что конфликт часто дороже, чем его отсутствие. Хотя иногда надо выводить на конфликт, иногда только через конфликт и достигаются договорённости.

Недавно клиент написал мне не совсем корректно. Можно было отпустить или войти в конфликт и сказать: «Так с нами не надо общаться, это неправильно. Да, мы ошиблись, виноваты, но так общаться с нами не надо. Хотите, выходим из договора и возвращаем деньги». Мы осознанно вошли в конфликт, понимали, что он нужен для того, чтобы разрешить то, что нас категорически не устраивает. Он объяснил свою позицию и ещё раз напомнил, что это мы ошиблись, но при этом коммуникация стала корректной, и мы продолжили работу. Неправильно полностью избегать конфликтов.

Есть две мысли в дополнение к вашим. Первая: определите, чего вы хотите в конфликте. И вторая: узнайте, чего другая сторона хочет. Бывает так, что тебя матом семиэтажным кроют, а человеку нужно, чтобы ты грязные носки за собой убирал. Носки, а не расторгнуть договор и не заплатить.

Я&nb

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine