Как решать конфликты с клиентами по методике Боуэра
Мария Третьякова, менеджер проектов Tados, написала для блога «Нетологии» колонку, в которой рассказывает об успешной методике решения разногласий с заказчиками.
Не бойтесь конфликтов, бойтесь их отсутствия, конфликты — признак развития проекта. Так пишут в учебниках. Но мало кто правильно работает с разногласиями на практике. Методика Шарон и Гордона Боуэра помогает в этом нашей ИТ-компании.
Проектные менеджеры компании в обязательном порядке обучаются методике улаживания инцидентов Шарон и Гордона Боуэр. Она простая, но эффективная. Методика заключается в строгой последовательности шагов:
Описание
Главные критерии шага — быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача — конструктивно описать ситуацию.
Выражение
Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а людьми. Успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.
Предложение
Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.
Вознаграждение
Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из пункта 3? Какие выгоды получит клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять. Рассмотрим методику Боуэра с точки зрения НЛП и треугольника Стивена Карпмана.
Считается, что конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а выход из конфликта — стремиться к бесконечности. Чтобы разорвать круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.
Попробуем разобрать две конфликтные ситуации и разрешить их по методике Боуэра.
Ситуация первая: клиент недоволен сроками
Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы — слишком многое пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?
В этом случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.
Неправильная реакция менеджера
Ответ из роли преследователя:
— Разве вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.
Ответ из роли жертвы:
— Мы так старались успеть к сроку, но не смогли. Появились новые критические задачи, на которые пришлось перекинуть ресурсы.
Ответ из роли спасителя:
— Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N». Уверены, они смогут Вам помочь.
Примеры ответов слегка утрированы, но это нужно для лучшего понимания содержания ролей. Очевидно, что ни один из этих ответов клиента не устроит. Далее последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.
Разрешаем конфликт с клиентом по методике Боуэра
1. Описание. Чем объективнее, тем лучше.
«Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта — некоторые задачи не закончены».
Мы полностью признали, что несем ответственность за происходящее: некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.
2. Выражение. Мы люди, мы тоже переживаем.
«Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица команды приношу глубокие извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок».
Выражение позволяет клиенту осознать, что мы встали на его место и понимаем, как он себя чувствует.
3. Предложение. Показываем план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем.
«Мы реализуем оставшиеся функции к середине этого месяца. В следующий раз проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной».
Предложение подтверждает нашу готовность второй раз принять на себя ответственность.
4. Вознаграждение. Что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта.
«К середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. За доработку мы не возьмем дополнительной оплаты и в дальнейшем не допустим подобных просчетов в оценке сроков».
В итоге ответственность берет на себя исполнитель, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Конфликт разрешён.
Ситуация вторая: клиент не доволен оказанной услугой
Вы поддерживаете корпоративный сайт, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестала работать важная функция бронирования мест на мероприятия. Как вести себя с недовольным клиентом?
Ответ:
«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать модуль бронирования (описание).
Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение).
Через пять минут мы восстановим файлы, и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение).
Пользователям не придется ждать, а мы исправим ошибку за несколько часов. А также устраним причины, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».
Вторая ситуация похода на первую: в роли преследователя выступает клиент, ответчик несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.
Такой алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начать внедрять методику по разрешению конфликтов с писем. За пять лет практики развития конфликтов не происходило еще ни разу.
***
Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. А дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.
Ваш следующий шаг — предложить оптимальный план действий и для вас, и для заказчика. Опишите преимущества этого решения, чтобы заказчик понял, почему ему выгодно следовать предложенному плану.
И помните, что какой бы ни была формула ответа, вы решите конфликт только когда поможете заказчику справиться с проблемой. Это статья не о том, как завуалировать вашу вину, а как быстро и эффективно убрать негативные последствия от проблемы и повернуть ситуацию в конструктивное русло. Не тратьте время на споры и перекладывание ответственности, войдите в положение клиента и оперативно решите вопрос.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
Полный текст статьи читайте на Нетология
