Как решать ИТ-проблемы без обращения к вендорам20.06.2022 10:03

Прошло уже несколько месяцев с того момента, как крупные ИТ-вендоры один за другим начали приостанавливать работу на территории России, а некоторые из них ушли с рынка без перспектив возвращения в обозримом будущем. Ограничен экспорт технологий и профессиональных услуг в Россию. Сергей Назаров, руководитель сервисного центра CTI, рассказывает, как действовать бизнесу в новых реалиях.

Было/стало

Согласно апрельскому опросу «Промрейтинга» и GR-комитета «Руссофта», 68,4% опрошенных ИТ-специалистов ощутили влияние санкций и ограничений. 52,2% респондентов предположили, что уход зарубежных компаний и сервисов существенно замедлит развитие российской ИТ-отрасли.

С похожей ситуацией системные ИТ-интеграторы сталкивались в 2014 г. Тогда ряд иностранных производителей брали паузу и ограничивали функционал зарубежных сервисных служб, действующих в России. Полученный опыт дал возможность отечественным сервисным центрам оценить перспективы и произвести необходимую подготовку к подобным рыночным колебаниям. Однако масштаб нынешних событий оказался куда более существенным. Негативные последствия для процесса эксплуатации оборудования иностранного производства достаточно серьезны, так как многие вендоры прекратили какую-либо сервисную поддержку своих продуктов, заблокировали учетные записи заказчиков и партнеров из России.

С 2014 г. в стране начал происходить массовый переход к ИТ-аутсорсингу, использованию оборудования иностранного производства на основе сервисной модели. Эта тенденция доминировала во всем мире: согласно данным отчета IDC, в 2018 г. по объему выручки лидировали аутсорсинг сетевой инфраструктуры (26%), услуги облачного хостинга (20%) и аутсорсинг приложений (20%). На практике использование сервисной модели означает, что функционал ИТ-продуктов в полном объеме доступен лишь в случае непрерывного доступа к внешним информационным ресурсам. Кроме того, распространение получили модели лицензирования и оплаты, рассчитанные на ограниченный срок. Как следствие, блокировка доступа к собственным ресурсам, реализуемая иностранными вендорами, означает не только отсутствие сервисной поддержки и необходимых обновлений, но и фактическую утрату имеющегося инструментария.

Все вышеперечисленное плюс существенное количество иностранных ИТ-продуктов, эксплуатирующихся на территории РФ, в том числе для обеспечения бизнес-критичных сервисов, определяют беспрецедентный уровень угрозы, с которой столкнулся рынок.

При этом важно отметить, что системные интеграторы, которые занимались внедрением и поддержкой иностранного оборудования и программного обеспечения, столкнулись с этими вызовами в той же мере, что и заказчики, после чего незамедлительно занялись поиском путей преодоления возникающих проблем.

По сути путей выхода из сложившегося кризиса не так много:

• найти замену среди доступных иностранных продуктов и постепенно заместить текущие;
• разработать и создать собственные аналоги и перейти на них;
• обеспечить приемлемую эксплуатацию текущих инсталлированных решений до тех пор, пока не реализуется один из вышеуказанных пунктов, либо проблема не решится иным способом.

Разумеется, рынок сейчас активно прорабатывает все возможные варианты, но надо ясно понимать, что решение в любом случае займет время. Даже если сейчас на рынке будут представлены потенциальные аналоги, их тестирование и обучение специалистов для внедрения и последующего сопровождения произойдет не сразу.

Это означает, что и заказчики, и интеграторы вынуждены искать способы продлить эксплуатацию текущих инсталлированных решений.

Цифровой якорь

Если рядовые пользователи, по совету Роспотребнадзора, могут законным путем вернуть деньги за гаджеты, которые перестали работать из-за санкций, корпоративный бизнес рискует по-крупному. Российские ИТ-интеграторы взяли удар на себя и стали первыми, к кому обратились заказчики, обнаружив, что программы перестали обновляться, а страницы — загружаться.

Как правило, решением вопросов работоспособности тех или иных продуктов, а в широком смысле обеспечения их эксплуатации, в компаниях-интеграторах занимаются специализированные структуры, которые называются центрами технической поддержки/технического обслуживания или сервисными центрами. Наличие в этих центрах необходимых ресурсов и методологии обеспечивает заказчику набор разнообразных услуг в согласованном объеме, в соответствии с целевыми параметрами качества и по фиксированной стоимости. При возникновении сбоев и неисправностей высокотехнологичных продуктов квалифицированные специалисты оперативно подключаются к решению проблем, а заказчик получает доступ к обобщенным ресурсам центра, включая тестовые и лабораторные стенды, фонд запасных частей, базы знаний.

Это позволяет заказчику зафиксировать объем затрат на эксплуатацию используемого оборудования и программного обеспечения и некоторые требования по качеству этой эксплуатации, чтобы не формировать собственную сервисную службу.

В нынешней же ситуации наличие таких специализированных сервисных центров становится некоторым «лучом надежды» для заказчиков. У интеграторов сохранились необходимые знания, умения и навыки для обеспечения стабильной работы и эксплуатации. Чтобы помочь бизнесу, ряд сервисных ИТ-центров консолидировали ресурсы и компетенции с тем, чтобы самостоятельно справляться с выполнением запросов заказчиков. И добились заметных успехов.

«Системный интегратор CTI уже несколько лет решает 95% инцидентов самостоятельно, без обращения в технические службы производителей. Учитывая значительное количество обслуживаемых продуктов и решений, это достаточно серьезный показатель и результат», — комментирует Сергей Назаров, руководитель сервисного центра CTI.

Сервисный задачник

Обратимся к практике. Как сервисный центр может решать сервисные задачи для продуктов, которые:

• работают в штатном режиме/работают в аварийном режиме;

В случае работы оборудования в штатном режиме сервисный центр может предоставить услуги технического сопровождения, позволяющие обеспечивать его ответственное администрирование и эксплуатацию согласно требованиям и регламентам производителя. Таким образом он сможет продлить срок эксплуатации при соблюдении согласованных сроков и по фиксированной цене.

В случае, когда оборудование заказчика функционирует в аварийном режиме по причине сбоя в работе, сервисный центр может предложить услуги технической поддержки, чтобы провести диагностику и устранить неисправности.

• вышли из строя;

Если продукты вышли из строя по причине поломки, сервисный центр произведет ремонтно-восстановительные работы, в том числе с помощью собственного склада запасных частей. Например, специалисты CTI смогут либо заменить неисправное оборудование из своего подменного фонда на аналогичное, либо предложить функциональный аналог, либо составить акт о неремонтопригодности или нецелесообразности ремонта. Также сервисный центр может подобрать альтернативный, доступный на рынке вариант при соблюдении общих условий эксплуатации, обозначив заказчику все риски, связанные с интеграцией нового продукта в общее решение, и предложив пути их минимизации.

Если оборудование перестало выполнять свой функционал в результате санкций, интегратор проведет аудит, пилотирование и миграцию ИТ-систем на альтернативные программные и аппаратные решения.

• требуются, но пока не установлены;

Заключение сервисного контракта упрощает заказчику привлечение дополнительных специализированных ресурсов для организации стендирования, проектирования и интеграции различных решений. Внедрение альтернативных ИТ-продуктов пройдет проще и быстрее. Преимуществами является накопленный практический опыт, знание узких мест, и, как следствие, прогнозирование потенциальных возможностей.

• перестали соответствовать требованиям российского законодательства.

В такой ситуации интегратор предложит варианты частичной и полномасштабной замены. Сервисный контракт можно дополнить услугами аудита соответствия применяемых решений нормам законодательства, рекомендациями по приведению их в соответствие.

Да, но нет

Существуют объективные сложности, накладывающие некоторые ограничения на возможности самостоятельного обслуживания и эксплуатации ИТ-решений:

• отсутствие легального доступа к обновлениям ПО;

Для устранения специфических ошибок или багов в ПО в большинстве случаев требуется патч или новая версия, однако зачастую обновления оказываются полностью недоступными. Вместе с тем альтернативные решения могут действовать лишь в определенных границах. К тому же при обновлении новых версий ПО (мажорных апгрейдах) без поддержки вендора возникает риск не справиться, если возникнут проблемы. Но все обновления сначала устанавливаются на тестовых стендах, дальше заказчику обозначаются все риски и предлагаются оптимальные варианты решения задачи.

• отсутствие стабильного доступа к запасным частям;

Поскольку сервисные склады производителей и, соответственно, каналы запчастей на территории РФ оказались заблокированы, то есть вероятность, что какие-то запчасти не удастся найти на рынке быстро и в приемлемые сроки.

• сложности с развитием компетенций по новым продуктам у партнеров.

На данный момент компетенции сотрудников соответствуют всем требованиям. Однако со временем могут возникнуть проблемы с обучением и повышением квалификации специалистов по работе и эксплуатации зарубежных решений. Но и тут есть выход. Существует возможность проводить обучение за пределами РФ или изучать материал самостоятельно с помощью документации, доступных стендов и т.д.

Часть этих сложностей решаемая и, по оценке CTI, носит временный характер. Часть является достаточно критичной, что, скорее всего, в длительной перспективе приведет к постепенному замещению эксплуатируемых сейчас решений. До тех же пор, пока это не случится, обращение в специализированную сервисную службу интегратора позволит заказчикам «подстраховать» эксплуатацию своих ИТ-продуктов.

Ключевые советы, которыми делятся эксперты CTI в текущей ситуации:

• определиться с планами по срокам эксплуатации имеющихся продуктов с учетом всех перечисленных выше ограничений и зафиксировать по возможности стоимость этой эксплуатации;
• бэкапировать конфигурации;
• обновлять системы только в случае крайней необходимости и с учетом предварительного максимального тестирования на стендах;
• наладить мониторинг работоспособности с целью выявления потенциальных проблем до момента их возникновения;
• провести инвентаризацию и аудит, чтобы обнаружить потенциальные точки отказа старого оборудования, устаревших версий ПО и т. п.;
• если текущие решения придется эксплуатировать еще несколько лет, рассмотреть стратегию «каннибализма» в системе технического обслуживания.

Полный текст статьи читайте на CNews