Как получить отзыв от клиента
Эту статью хотел написать давно. Отзывы помогут вам получить новых клиентов. Осталось получить отзыв от клиента. Тут все довольно просто. Вроде бы. Если клиент доволен результатами работы с вами, то он будет не против оставить свой отзыв. Но большинство не умеют отзывы собирать.
Как это делал я обычно: вы присылаете своему клиенту письмо или звоните, и просите оставить отзыв о студии ПаЛыЧа. У клиента полно своих дел, и выдумывать вам большой отзыв ему просто лень. Отсюда берутся отзывы типа »Студия Палыча меня очень порадовала. Прекрасный сайт запрограммировали, все делали как я хотел. Всем знакомым рекомендую».
И не важно, что вы в первую очередь не программисты (просто для этого клиента все айтишники — программисты), да и вы не только делали то, что хотел клиент, но и рекомендовали ему, как поступить на рынке интернет-технологий.
Просто это отзыв хороший в представлении этого клиента, вот он вас и похвалил как мог.
Ну, а вы, если опубликуете, этот отзыв, только снизите себе карму эксперта. Я уж не говорю о том, что такие отзывы есть на сайте каждой веб-студии и вообще никак не помогают вам получить хоть какое-то отличие в глазах нового клиента, который будет отзывы читать.
Другая история — это когда клиент говорит вам »ты сам напиши, а я подпишусь». Ну вот вы и пишете. В итоге это выглядит как отзыв о работе удаленщика с фриланса. Не реалистично. Хотя и клиент настоящий, и отзыв дать готов. Но отзыв-то фальшивый.
Собственно, почему так происходит?
-
Почти никто не понимает, зачем действительно нужны отзывы.
-
Почти никто не умеет отзывы собирать.
Отзыв должен подчеркнуть ваш статус эксперта, показать ваши отличия от конкурентов и крайне желательно — проработать самые распространенные возражения клиентов.
Это ОЧЕНЬ важно. Поэтому рекомендую прочитать это несколько раз и навсегда запомнить. Об отдельном преимуществе отзыва, напишу в самом конце.
По сути, обычно вы просите клиента »Привет, клиент. Сделай что-нибудь». Да, это именно так, т.к. абстрактное »дай мне отзыв» — это именно »сделай что-нибудь». Делают. Что-нибудь. А вы потом удивляетесь, почему так.
Идеальная технология сбора отзывов
Набиваемся к клиенту на встречу или договариваемся об интервью по телефону (не всегда есть возможность встретится с клиентом). Можно заранее договориться с клиентом, что он ответит на вопросы по электронной почте. Задаем ему конкретные вопросы:
-
Как вы узнали о нашей студии?
-
Как вы выбирали веб-студию, с кем нас сравнивали, почему выбрали именно нас? Какие сложности у вас были при выборе веб-студии?
-
Что из процесса нашего взаимодействия вам запомнилось больше всего?
-
Что было для вас самым большим разочарованием при работе с нами?
-
Какой бизнес-результат вы получили? Сколько занял процесс производства? Довольны ли вы бизнес-результатом, который мы обеспечили? Что в целом изменилось в вашем бизнесе после того, как вы начали работать с нами (одним предложением)?
-
Собираетесь ли вы продолжить с нами сотрудничество? В каком формате, по каким направлениям?
-
Если бы нас можно было охарактеризовать одним словом, какое бы слово вы выбрали?
ВАЖНО: в пункте 5 речь идет именно о результатах, например, которые принесли и/или увеличили прибыль. То есть — что изменилось в бизнесе клиента, как, насколько. Здесь речь не о том, что «они сделали сайт, который мне понравился».
Записываем на диктофон, переводим в текст или ждем письма. Отдаем ответы копирайтеру, пишет отзыв и даем клиенту на подтверждение. Клиент подтверждает. Размещает на фирменном бланке, подписывает и отправляет его вам. Отзыв готов.
Чем хорош такой отзыв?
Он показывает, чем вы отличаетесь, что у вас действительно хорошо получается, что не очень (когда во всех отзывах только позитив — это подозрительно), какой конкретно результат получил клиент (все приходят за результатом, сами понимаете) плюс — собирается ли клиент с вами дальше работать, и по каким конкретно видам работ (т. к.»ребята молодцы, буду дальше с ними работать» написано почти на каждом сайте веб-студии и уже как правда не воспринимается). Читая его, следующий клиент с большой долей вероятности увидит, что его проблемы при выборе веб-студии уже были у другого вашего клиента. Точно такие же проблемы. Но он выбрал вас и не прогадал.
ВАЖНО: В отзыве необходимо указывать не только компанию и должность рекомендатора, но и конкретный проект, над которым вы работали (желательно, разумеется, с активной ссылкой на проект).
Выстраивание системы
Итак, сбор реальных отзывов клиентов помогает решить сразу две задачи: получить обратную связь для повышения качества услуг и контентную единицу, способствующую привлечению новых заказчиков. Если говорить про разовые активности, то получение отзыва от клиента необходимо ввести в алгоритм работы над любым проектом. Сдали проект — тут же запросили отзыв.
При работе с долгосрочными клиентами есть смысл проводить подобные опросы регулярно, например, раз в 3 месяца. Такой подход позволит снизить риски возникновения негативных ситуаций и повысит качество коммуникаций с заказчиками. Адаптируйте мини-опросник в соответствии со спецификой вашей деятельности и при необходимости немного детализируйте его, добавив вопросы относительно разных видов оказываемых услуг или KPI. Ну, и самое главное — оперативно реагируйте, если в отзывах обнаружится негатив.
Автор: Павел Сайк, аккаунт-менеджер, Студия Палыча.
Оригинал: https://palpalych.ru/blog/kak-poluchit-otzyv-ot-klienta
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
