Helpdesk-системы для АХО20.05.2020 22:01

У helpdesk-службы и административно-хозяйственного отдела (АХО) куда больше общего, чем принято думать. Разумеется, не в буквальном — функциональном — смысле, а в организационном.

Оба подразделения занимаются поддержкой пользователей и сотрудников: Helpdesk — в ИТ, АХО — в материально-техническом обеспечении. И здесь не так важно, это поддержка внутренних или внешних пользователей, важен сам подход. Helpdesk и АХО решают технические проблемы и удовлетворяют запросы. Значит, деятельность обоих отделов упаковывается в более или менее единообразный рабочий процесс.

Задачи и нужды АХО релевантны техническим возможностям helpdesk-систем. Фото: unsplash.com

Что обычно требуется от АХО со стороны заказчиков (сотрудников):

  • приём, обработка и выполнение заявок (тикетов);
  • соблюдение качества работы;
  • соблюдение планируемых (или запрошенных) сроков;
  • информирование заказчиков о состоянии заявок.

Теперь отметим то, что можно было бы добавить в работу АХО для большего удобства самого отдела:

  • автоматическая регистрация заявок;
  • автоматическое оповещение об изменении статуса заявки;
  • автоматическое оповещение подрядчиков о новых заявках;
  • средства контроля качества выполняемых работ;
  • средства контроля со стороны начальника отдела и руководства компании;
  • учёт вклада каждого ахошника, который участвует в обработке заявки;
  • автоматическая генерация отчётов;
  • главное, всё это желательно реализовать в софте с понятным и удобным интерфейсом.

Так, «деконструируя» задачи и нужды АХО, приходим к выводу, что они более чем релевантны техническим возможностям helpdesk-систем, причём в рамках ITSM-подхода.

Варианты автоматизации

Проблема автоматизации рабочих процессов АХО решается по-разному. В России, например, 18% предприятий вообще не автоматизируют административно-хозяйственную деятельность (где-то наверняка ещё в ходу толстые, пожелтевшие от времени журналы для регистрации обращений). Кто-то использует ERP-системы (Enterprise Resource Planning), другие — как, например, крупные сервисные компании и арендодатели — программные CMMS-монстры (Computerized Maintenance Management System).

Но CMMS и ERP годятся для управления инфраструктурой большой организации (facility), где АХО — одно из слагаемых бизнеса. Компаниям же, для которых АХО — просто жизнеобеспечение арендованного офиса, нужен более экономный во всех смыслах инструмент. Лучше, если он будет вписываться в существующие цифровые процессы (ITSM, ESM), а в идеале — реализован внутри уже используемого ПО для helpdesk- и servicedesk-задач.

Скажем больше: автоматизация АХО с помощью ITSM-систем, пожалуй, наиболее органичная история в свете моды на цифровую трансформацию и необходимости следования «генеральной линии» на цифровизацию экономики.

На мировом рынке ПО для автоматизации работы helpdesk-службы представлены десятки решений, которые используют для автоматизации рабочих процессов за пределами ИТ. Приведём примеры из числа топовых.

Zendesk

Датско-американская компания Zendesk — среди ведущих игроков на рынке Helpdesk. С момента запуска в 2009-м продукт за восемь лет вышел в лидеры отрасли, по оценке аналитического агентства Gartner. В 2019 году Zendesk заняла первое место в рейтинге Capterra TOP 20 Help Desk Software, основанном на пользовательских отзывах и поисковых запросах.

Zendesk — облачная платформа (SaaS), которая подходит для всех видов бизнеса и госкомпаний. Это полнофункциональный helpdesk-инструмент, который можно настраивать под специфические задачи. Zendesk поддерживает полный набор функций, необходимых для работы с пользовательскими заявками, технической поддержки и поддержки клиентов, а также получения обратной связи. Из минусов — зарубежный хостинг и, как следствие, невозможность работать с российскими персональными данными.

HappyFox

Облачная платформа HappyFox позиционирует себя как более доступная и простая в использовании альтернатива Zendesk (хотя по поводу доступности у некоторых экспертов есть сомнения). Кроме helpdesk-задач в ИТ, HappyFox подходит для обслуживания клиентов (CRM), управления отделами персонала, маркетинга, финансов и АХО.

Функциональность ПО достаточна для решения основных хозяйственных задач по модели Helpdesk. Ограничения касаются управления инцидентами, обратной связи с клиентами, управления изменениями. В числе недостатков — отсутствие доступа к веб-версии по протоколу HTTPS, многофакторной авторизации и поддержки русского языка.

Freshservice

Freshservice — ITSM-ориентированная helpdesk-платформа, изначально предназначенная для поддержки в ИТ, но теперь — и для управления другими бизнес-процессами. В 2018 году Freshservice стала победительницей в номинации «Выбор клиентов по версии Gartner Peer Insights». Облачный сервис также входит в десятку лучших helpdesk-систем по данным Capterra. Среди главных клиентов — провайдеры Managed IT, финансовые организации, госкомпании, средний и крупный бизнес, образовательные учреждения.

Freshservice — конкурент Zendesk как по функциональности, так и по стоимости, однако уступает по ряду параметров. У Freshservice, например, не предусмотрено резервное копирование в нескольких местах, нет многофакторной авторизации и интеграции с социальными сетями. Также есть ограничения по работе с базами знаний и техподдержки (нет, к примеру, опции отслеживания активности клиентов).

Kayako

Ещё одна SaaS-платформа из разряда сравнительно недорогих и предназначенных для бизнеса любого масштаба. Помимо стандартного набора helpdesk-инструментов, к достоинствам Kayako можно отнести полноценную омниканальность, которая избавляет от необходимости общения с клиентами в разных приложениях и мессенджерах (Zendesk в этом смысле — менее продвинутый инструмент), удобное взаимодействие между подразделениями в одном окне, доступ по HTTPS, интеграцию с соцсетями и сервисами вроде Joomla, Basecamp, WordPress.

Некоторые пользователи относят к минусам Kayako отсутствие поддержки agile- и scrum-инструментов — впрочем, для работы АХО это, пожалуй, не так уж и критично. Здесь лучше отметим, что у Kayako нет версии на русском языке.

SimpleOne

SimpleOne — российская платформа, преимущество которой в том, что в ней уже реализованы готовые решения для управления АХО и другими не ИТ-подразделениями компании. Архитектура SimpleOne основывается на концепции Enterprise Service Management (ESM) — сервисного подхода в управлении подразделениями — и учитывает лучшие практики ITIL и VeriSM.

Инструментарий SimpleOne включает управление инцидентами, запросами на обслуживание, уровнем сервиса, конфигурациями, событиями, каталогом услуг. Кроме того, предусмотрена интеграция с мессенджерами и телефонией, имеется портал самообслуживания. SimpleOne — SaaS-платформа, размещённая в сертифицированном российском облаке, а это значит, что её могут использовать и государственные заказчики в рамках импортозамещения.

Резюме

Используя в своей работе современную helpdesk-систему, административно-хозяйственный отдел получает инструментарий для базовой автоматизации процессов. С помощью такого ПО АХО может значительно сократить время обработки и выполнения запросов сотрудников, систематизировать свои процессы и привести их в соответствие требованиям цифровой трансформации. К тому же, когда все отделы, включая АХО, используют общую платформу автоматизации, это существенно упрощает контроль за деятельностью компании со стороны руководителей всех уровней.

Полный текст статьи читайте на Компьютерра