Автоматизация колл-центра: как организовать работу в нестабильное время08.06.2022 17:30

Автоматизация работы колл-центра напрямую влияет на повышение продаж. Грамотно организованный колл-центр помогает увеличить продажи от 30% до 50%. Автоматизация сокращает рутину и позволяет в спокойном темпе пережить рост обращений. Давайте разбираться, какие тенденции актуальны и какие решения на рынке обработки обращений помогут автоматизировать работу колл-центра.

Под колл-центрами мы понимаем те отделы или группы сотрудников в компании, которые занимаются обработкой преимущественно голосовых коммуникаций. Это могут быть классические колл-центры, а также отделы по поддержке клиентов или отделы продаж.

Переход в облако

Основная тенденция последних лет — переход колл-центров на облачные технологии. По данным «ТМТ Консалтинг», в 2021 году объем российского рынка виртуальных АТС достиг 17,7 млрд рублей, увеличившись на 30,8% в сравнении с 2020 г. Рост вполне очевиден — онлайн-торговля стремительно развивается, увеличилось количество виртуальных рабочий мест. К тому же облачные call-центры практически не требуют инвестиций. Не нужно держать в штате компании технических специалистов. Поддержка, обновление, хранение данных — все это на стороне той компании, где вы покупаете услугу облачного сервиса.

Какие еще преимущества у облачных колл-центров:

• Нет привязки к городу/офису.

• Нет ограничений в масштабировании.

• Есть возможность удаленной работы операторов.

Удаленная работа

Во время пандемии начались большие изменения с точки зрения организации обработки коммуникаций и работы сотрудников. На первый план вышла удаленная работа, многие к такому формату были не готовы. Потребовались определенные инструменты — компании начали активно искать подрядчиков облачных сервисов. ВАТС с точки зрения облака начала еще больше развиваться, чем железные АТС.

Этот тренд остается и сегодня. По результатам исследований Accenture, 83% респондентов считают «облака» компонентом гибкости и расширенных возможностей, а 73% полагают, что такие решения помогают снижать риски и преодолевать неопределенности на рынке. Многие компании не собираются возвращать сотрудников в офис — они поняли и приняли новую реальность, настроили или продолжают настраивать новые рабочие места, нашли или в поиске лучших инструментов для колл-центров. По результатам исследования SuperJob в 2022 году, число работодателей, практикующих удаленную занятость, сегодня одно из самых высоких — 51%.

Как контролировать сотрудников на удаленке?

Колл-центр можно сравнить со швейцарскими часами. Сотрудник — это часть большого механизма. Каждый на своем месте, все работают слаженно, качественно обрабатывают заявки и повышают прибыль компании. Дома работать в таком формате сложно.

С другой стороны, руководитель перестал видеть своих сотрудников, понимать, что происходит. Поэтому резко возросла потребность в инструментах, которые показывают, чем занимаются сотрудники.

Основные боли, с которыми столкнулись руководители колл-центров

• Новые сотрудники не могут качественно отработать клиента, долго не поднимают трубку.

• Нет информации о том, чем занимаются сотрудники в течение дня, сколько времени тратят на звонки клиентам.

• Не понятно, как распределяется нагрузка, по какой схеме распределять вызовы и сколько сотрудников в действительности надо выводить на линию.

Гибридные форматы

В 2020–2021 гг. компании обращали внимание на гибридную телефонию. Перейти сразу в «облако» было нелегко, поэтому плавным переходом были гибридные решения.

В 2022 году в связи с последними событиями эти решения также актуальны. Многие использовали железные АТС и трубки, которые обслуживали западные компании. Когда последние начали уходить с российского рынка, случилась, во-первых, паника из-за неизвестности, во-вторых, проблема с поставками. Также повысилась цена и начались проблемы с обслуживанием. В таких условиях есть риск остаться без поддержки и потерять все. Часть компаний действительно начала задумываться и переходить на отечественный софт и, в первую очередь, уходить в облако.

Интеллектуальная автоматизация

Чтобы разгрузить сотрудников колл-центров и обрабатывать больше обращений, все чаще применяют интеллектуальную автоматизацию. Это различные голосовые меню IVR, онлайн-ответы на часто задаваемые вопросы, виртуальные очереди звонков, автоматические боты как голосовые так и чат-боты. Есть даже голосовые роботы с искусственным интеллектом без механического звучания. Они разговаривает как люди и строят гибкие диалоги, реагируя на встречные вопросы и возражения.

С развитием мессенджеров, соцсетей и тем, что многие стали решать свои вопросы параллельно с основными активностями, стали очень актуальны ведение продаж и переписка с клиентами в тексте. То есть оператору теперь нужно успевать общаться как голосом, так и в чате. Инструменты автоматизации помогают:

• снизить рутинные действия;

• вернуть пропущенные звонки;

• настроить правильную работу отдела — где-то больше людей вывести, где-то меньше;

• понять, как переключать на нужных сотрудников (распределение звонков);

• определиться с тем, нужно ли нанимать новый персонал или нет.

Также мы видим много разнообразия в каналах и способах обращений в колл-центры. Клиент может позвонить, написать в чат на сайте, отправить сообщение в WhatsApp или электронное письмо. И здесь важно не упустить обращение, оперативно ответить, там, где клиенту удобно. С этим также помогает интеллектуальная автоматизация и омниканальное обслуживание.

Онлайн-продажи

В отчете Data Insight говорится, что объем рынка интернет-торговли в России за 2021 г. вырос на 52% и составил 4,1 трлн руб. Число заказов выросло более чем вдвое — до 1,7 млрд. Бизнес в 2020–2021 гг. ушел в онлайн, появилось много интернет-магазинов и рекламных предложений. Люди также стали больше серфить в интернете, разбираться, что вообще предлагают на рынке. Поток обращений вырос, но не все готовы справиться с таким наплывом. Согласно исследованию Harvard Business Review, в 2020–2021 гг. в некоторых компаниях время ожидания разговора с оператором увеличилось на 34%. Из-за этого количество недовольных клиентов возросло. Клиентский сервис и сервисы автоматизации вышли на первый план, потому что многие компании почувствовали серьезную конкуренцию.

Клиентский сервис

В 2022 году клиентский сервис стал не просто важным, он стал необходимым. Все хотят, чтобы клиенты стали лояльнее, снова и снова возвращались в компанию и рекомендовали другим.

Какие решения в этом могут помочь?

Интеграция телефонии с CRM. Оператор должен уметь быстро и качественно решать проблемы клиентов и консультировать по продуктам/ услугам. Сократить время на обслуживание достаточно просто, если наладить интеграцию телефонии с CRM. Тогда при звонке, например, в стоматологию оператор увидит на экране компьютера карточку пациента с контактными данными и информацией о последнем посещении. Эти данные помогут вести более детальный разговор и позаботиться о времени пациента.

Запись разговоров. Современное оборудование колл-центра позволяет записывать и прослушивать разговоры операторов, что помогает выстроить процесс обучения максимально эффективно. Можно проанализировать сложную ситуацию, разобрать ошибки и наоборот успешные моменты, выписать общие рекомендации, которые потом использовать в скриптах продаж.

Автоперезвон по пропущенным. Этот инструмент поможет избежать потери клиентов. Согласитесь, когда каждый клиент на счету, совсем не хочется слышать от оператора, что он забыл перезвонить. Автоперезвон помогает исключить человеческий фактор. Менеджеру нужно лишь задать правила на перезвон, все остальное система сделает автоматически.

Суфлер. Есть инструменты для быстрого обучения сотрудников на реальных примерах и контроля важных сделок/общения со «сложными» клиентами. Они называются «Суфлер» или «Тренер». С помощью этих решений опытного сотрудника или даже руководителя можно подключить к разговору любого оператора. При этом клиент будет слышать только одного менеджера, с которым он общается.

Вспомните, когда вы в последний раз изучали, какие современные решения есть для колл-центров? Пандемия, удаленная работа, рост онлайн-продаж, уход с рынка зарубежных сервисов — все это повлияло и будет влиять на процесс обслуживания клиентов. И тут снова проверка — кто из компаний окажется гибким и найдет инструменты для удобной и оперативной работы с клиентами, а кто проиграет. Поэтому сегодня как никогда важно задуматься о современных и доступных решениях, которые помогут в ближайшее время улучшить производительность вашего колл-центра.

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine