Автоматизация АХО в рамках ESM
Для автоматизации рабочих процессов административно-хозяйственного отдела используется множество решений, от старого доброго Microsoft Excel до тяжеловесных ERP-платформ. Однако зачастую ни одно из них не добавляет АХО производительности и эффективности. В этом контексте один из самых перспективных путей развития — применение в работе АХО концепции ESM (Enterprise Service Management).
В зоне ответственности АХО — рабочие места, офисная техника, мебель, канцелярия, обслуживание, уборка и ремонт офисных помещений и т. д. Фото: unsplash.com
Для начала не помешает обрисовать круг задач типичного административно-хозяйственного отдела (АХО). В российских старорежимных компаниях до сих пор в обиходе канцеляризм «развитие материально-технической базы». Он хоть и не лишён смысла, но звучит очень общо. Если конкретизировать, в зоне ответственности АХО — рабочие места, офисная техника, мебель, канцелярия, обслуживание, уборка и ремонт офисных помещений (круг задач сужается, если компания арендует офис). Проще говоря, АХО позволяет компании функционировать без сбоев, не отрываясь от реальности.
Нередко именно административно-хозяйственная деятельность — наименее гибкая и расторопная часть бизнеса, страдающая синдромом «силосной башни». Особенно это касается закупочных мероприятий: тендеров, согласований, договоров — всего того, что порождает волокиту и тормозит бизнес-процессы.
Вместе с тем эпоха клиентоориентированности диктует соответствующий подход не только по отношению к внешним клиентам. Сотрудники компании — тоже клиенты, только внутренние. Их неудовлетворённость качеством услуг так или иначе сказывается на прямых клиентах и бизнесе в целом.
АХО как сервис
Внимательный руководитель начинает догадываться, что административно-хозяйственный отдел стал бы продуктивнее, если бы часть его процессов можно было автоматизировать. Тем более когда есть с чем сравнивать — взять тех же айтишников, которые работают в ITSM-системе (IT Service Management) и закрывают заявки со скоростью, которая АХО и не снилась. Возникает естественный соблазн адаптировать существующую ITSM-платформу под задачи, не связанные с ИТ.
Ведущие поставщики ITSM-решений не могли оставить запрос рынка без внимания — и начали добавлять соответствующую функциональность для АХО, а также для HR, финансистов, отдела закупок и других не ИТ-служб. Такое расширение методологии ITSM на нетехнологические бизнес-процессы получило название Enterprise Service Management (ESM).
Приобретение новой канцелярии в офис, очередная закупка кофе, замена стула у сотрудника — это задачи, которые начинаются с соответствующего запроса. Так же, как и в ИТ, алгоритм обработки этих запросов можно унифицировать и автоматизировать. Для этого нужно спроектировать каталог услуг, описать процессы, согласовать с бизнесом значения индикаторов качества (например, время выполнения типовых запросов в рамках каждой из услуг), настроить их автоматический учёт и эскалации в случае угрозы нарушения. Так, в ходе наведения порядка в своих процессах любой сервисный отдел компании, в том числе АХО, становится поставщиком услуг — в этом суть процессно-сервисного подхода.
Инструменты автоматизации
В конце 2019 года консалтинговая компания Forrester Research отметила шесть ключевых игроков на мировом рынке ESM-решений: ServiceNow, Micro Focus (ArcSight), BMC (Helix), Cherwell (Service Management), USU Software Lead (Valuemation) и Axios (Assist). Характерно, что все они — изначально ITSM-платформы, которые вышли за пределы ИТ.
Рейтинг лучших ESM-платформ по версии Forrester. Фото: forrester.com
Отмеченные компании объединяют три ключевых подхода к ESM: они активно внедряют в свои ITSM-продукты машинное обучение, расширяют возможности мобильных платформ и разрабатывают готовые решения (ESM-модули), приспособленные под сервисные задачи конкретных служб — от АХО до HR.
Крупнейшим ESM-вендором аналитики считают ServiceNow — платформу, которая предлагает исчерпывающий инструментарий для комплексной цифровой трансформации компаний в рамках концепции ESM. Из указанных ITSM-платформ в России популярны ServiceNow и BMC.
Из отечественных ITSM-решений, поддерживающих ESM-функциональность, стоит отметить ESM-систему SimpleOne.
Автоматизация АХО в России
В 2019 году компания Office Line — один из разработчиков государственного профстандарта «Специалист административно-хозяйственной деятельности» — исследовала уровень автоматизации в административной и офисной службах среди 170 российских организаций в разных рыночных нишах. Для исследования Office Line опрашивали специалистов АХО, сотрудников отделов закупок и HR, а также менеджеров, которые руководят административной работой в компаниях и взаимодействуют с поставщиками.
Выяснилось, что инструменты автоматизации вообще не применяются только у 18% российских компаний. 19% используют предложения, доступные на рынке прикладного ПО (в основном это ERP-системы вроде 1С и SAP), а 63% — собственные разработки.
Статистика использования инструментов автоматизации в российском АХО. Фото: admdir.ru
При этом было отмечено, что спрос на средства автоматизации у российских компаний высокий. 44% респондента сообщили, что на закрытие заявки в АХО уходит несколько дней, у 11% — несколько недель и лишь 15% выполняют заявки в течение одного дня.
Можно сделать вывод, что для повсеместного внедрения ESM-решений в российских компаниях сейчас вообще нет никаких сдерживающих факторов. Это подтверждает хотя бы тот факт, что более 80% опрошенных Office Line топ-менеджеров при выборе инструмента автоматизации АХО в первую очередь обращают внимание на «комплексность» продукта. То есть на его универсальность — как с точки зрения автоматизации задач административного подразделения, так и вообще в контексте сервисного подхода к ведению бизнеса. Собственно, для этого и придумали ESM.
SimpleOne как ESM-инструмент для автоматизации АХО
SimpleOne — первая и единственная на данный момент платформа на российском рынке, в которой ESM-концепция реализована наравне с ITSM. И это одно из ключевых преимуществ SimpleOne перед просто ITSM-платформами, которые вынуждены адаптироваться под новый тренд, встраивая ESM-функциональность в существующий продукт.
Несмотря на родственную природу подходов к управлению, полностью задействовать потенциал ESM внутри ITSM-платформы не всегда представляется возможным. Помимо этого, некоторые вендоры требуют отдельную плату за ESM-модули. Либо предоставляют их только «в нагрузку» с основным программным пакетом, что, разумеется, совсем не упрощает администрирование системы.
Один из плюсов SimpleOne в том, что это low-code-платформа. Для настройки и внесения изменений в рабочий процесс навыков программирования не требуется. Создавать новые процессы или, например, добавлять в них новые этапы могут рядовые сотрудники — с помощью инструментов визуальной разработки (графического редактора).
Пример интерфейса SimpleOne в части автоматизации АХО
Заключение
Автоматизация АХО в рамках ESM-концепции позволяет получить ряд измеримых преимуществ:
Повышение производительности. Простой процесс отслеживания заявок помогает ахошникам быстрее отвечать на запросы и не тормозить работу смежных подразделений.
Оптимизация ресурсов. Сокращение времени исполнения заявок при меньших трудозатратах равно сокращению расходов на АХО (включая численность отдела).
Повышение прозрачности процессов. Унификация этапов и метрик позволяет быстрее выявлять проблемные места в рабочих процессах административного отдела и оперативно их устранять.
Повышение удовлетворённости сотрудников. Здесь — как и с внешними клиентами: улучшение качества сервиса благодаря отстроенным бизнес-процессам повышает удовлетворённость пользователей.
Повышение конкурентоспособности бизнеса. Компании, которые стремятся создавать новые продукты и услуги на основе передовых технологий, сфокусированы на клиентах, дифференцируют их и учитывают их реальные потребности, в долгосрочной перспективе от внедрения ESM только выигрывают. На этом основана цифровая трансформация, и автоматизация АХО — один из её обязательных элементов.
Полный текст статьи читайте на Компьютерра
