УБРиР внедрил систему управления ИТ-сервисами с помощью «Ай-Теко»
Компания «Ай-Теко» завершила проект по внедрению системы управления ИТ-сервисами для «Уральского банка реконструкции и развития» (УБРиР). С помощью решения, реализованного на базе продукта НР Service Manager, удалось автоматизировать процессы управления инцидентами и изменениями. Об этом CNews сообщили в «Ай-Теко».
«Банк — это сложнейший механизм, в функционировании которого одну из ключевых ролей играют современные информационные технологии. Для обеспечения стабильности предоставления ИТ-сервисов мы выбрали оптимальное решение — систему управления на базе продукта НР Service Manager, основанную на принципах ITIL. Это позволило применить единую шкалу оценки качества ИТ-услуг и инструментов, фиксировать, ранжировать и накапливать данные о бизнес-процессах в одной точке, — рассказал Андрей Пономарев, начальник отдела ИТ-стандартов и контроля «Уральского банка реконструкции и развития». — Теперь каждый пользователь имеет возможность при помощи веб-портала не только удобно ориентироваться в рамках операций, на которые он подписан, видеть историю всех своих обращений, уточнять их текущий статус, но и добавлять необходимые комментарии, оценивать работу ИТ-специалистов».
В рамках проекта, стартовавшего в июне 2013 г., эксперты «Ай-Теко» провели обследование, результаты которого показали необходимость существенной доработки и формализации процессов управления инцидентами и изменениями с расширением функционала системы автоматизации. При поддержке сотрудников ИТ-подразделений УБРиР был создан механизм декомпозиции бизнес-процессов на отдельные операции, для каждой из которых определена связь с соответствующими элементами сервисов.
Помимо этого, в ходе проекта был использован новый функциональный модуль Process Designer, обеспечивающий проектирование жизненного цикла объектов процессов управления инцидентами и изменениями с применением простых действий в рамках интерфейса графического редактора. Данный инструмент расширил возможности настройки, администрирования и дальнейшего развития комплекса на базе HP Service Manager, отметили в «Ай-Теко».
«Создание единой точки коммуникации по вопросам централизованного предоставления ИТ-сервисов для работников банка позволило практически с первых дней эксплуатации получить впечатляющие результаты: количество зарегистрированных обращений за сутки в среднем составило 500 штук, более 90% из них закрывались на первой линии поддержки, — заявила Александра Прокофьева, начальник отдела построения и совершенствования процессов управления ИТ компании «Ай-Теко». — В процесс управления инцидентами вовлечены все бизнес-пользователи УБРиР, а это более семи тысяч человек, включая 250 сотрудников ИТ-подразделений банка. Также экспертами «Ай-Теко» был разработан и внедрен план действий в аварийных ситуациях и настроены необходимые оповещения при их возникновении».
© CNews
