Редактируем безнадежное письмо службы поддержки
Я так и не понял, идет ли речь о дополнительной комиссии или о конвертации по курсу банка. О том, что было бы неплохо заехать в банк и написать заявление, до меня дошло только с третьего раза.
Давайте попробуем сделать лучше.
Пишем простым языком
Хороший банк должен быть на одной волне с клиентами. Общение должно вестись непринужденно, без лишнего официоза и непонятных терминов. Будь проще и люди к тебе потянутся.
Перепишем наше письмо так, чтобы стало понятно и студенту-первокурснику, и бабушке-пенсионерке:
| Было | Стало |
| В случае несовпадения валюты карты с предоставленной в Банк валютой операции к списанию происходит конвертация, предусмотренная Договором. | Если вы будете расплачиваться рублевой картой, банк спишет средства по своему внутреннему курсу. |
| Ознакомиться с Условиями и Тарифами по продуктам и услугам Банка, курсом конвертации при осуществлении операций по счетам карт Банка вы можете на сайте (ссылка), в офисе Банка либо обратившись по телефону Единого информационного центр Банка (круглосуточно, бесплатно). | Узнать текущий курс можно здесь: ссылка |
| Для уведомления Банка о предстоящей поездке за границу в целях избегания неправомерной блокировки карты, Вы можете обратиться в офис банка с паспортом, для написания заявления в свободной форме, либо составить заявление по телефону Единого информационного центра. | Во время поездки банк может заблокировать вашу карту, т.к. у вас установлен лимит на покупки за рубежом. Чтобы этого не произошло, вам нужно написать заявление в свободной форме. Это можно сделать по телефону (номер телефона) или в офисе банка. Не забудьтепаспорт. |
Добавляем пользу
После того, как мы сделали текст проще, всплыла главная проблема. Это письмо должно было быть о дополнительной комиссии, а не о курсе конвертации. Мы проигнорировали вопрос клиента, а значит наше письмо не попало в цель. Исправляемся:
При оплате за рубежом мы не возьмем с вас дополнительной комиссии.
Проявляем заботу
Проявление заботы — это плюс в карму и доверие клиента.
Человек, который интересуется дополнительными комиссиями, навряд ли захочет тратить деньги впустую. Нужно посоветовать ему что-то, что обезопасит его средства и поможет сэкономить. Например, можно написать о валютных картах:
Зарубежные банкоматы могут брать дополнительную комиссию за снятие средств. Чтобы этого не случилось, рекомендуем вам выпустить валютную карту. Это можно сделать бесплатно в любом офисе банка.
Наводим красоту
Соберем весь текст вместе:
При оплате за рубежом мы не возьмем с вас дополнительной комиссии.Если вы будете расплачиваться рублевой картой, банк спишет средства по своему внутреннему курсу.
Узнать текущий курс можно здесь: ссылка.
Зарубежные банкоматы могут брать дополнительную комиссию за снятие средств. Чтобы этого не случилось, рекомендуем вам выпустить валютную карту. Это можно сделать бесплатно в любом офисе банка.
Во время поездки банк может заблокировать вашу карту, т.к. у вас установлен лимит на покупки за рубежом. Чтобы этого не случилось, вам нужно написать заявление в свободной форме. Это можно сделать по телефону (номер телефона) или в офисе банка. Не забудьте паспорт.
Получилась бесформенная куча. Придадим ей форму: разобьем на абзацы, добавим подзаголовки и немного поиграем с формулировками:
При оплате за рубежом мы не возьмем с вас дополнительной комиссий. Если вы будете расплачиваться рублевой картой, банк спишет средства по своему внутреннему курсу. Узнать текущий курс можно здесь: (ссылка).Также перед началом путешествия рекомендуем:
Оформить валютную карту
Мы с вас комиссию не возьмем, а вот зарубежные банкоматы — могут. Чтобы этого не случилось, рекомендуем выпустить валютную карту. Это поможет сэкономить на конвертации. Оформить карту можно бесплатно в любом офисе банка.Сообщить банку о своей поездке
Во время поездки банк может заблокировать вашу рублевую карту, т.к. у вас установлен лимит на покупки за рубежом. Чтобы этого не случилось, вам нужно написать заявление в свободной форме. Это можно сделать по телефону (номер телефона) или в офисе банка. Не забудьте паспорт.
Последний штрих
Общение всегда начинается с приветствия. В оригинале письма используется слово «Уважаемый». Но настоящее уважение проявляется в заботе, а не в красивых словах. А написать можно всё, что угодно:
Уважаемый Кирилл Сергеевич!
Ваша статья — !@#%.С уважением,
сотрудники банка.
Заменим на нейтральное «Здравствуйте».
Резюме
Письмо нашего банка было тяжелым и непонятным, а стало простым и воздушным:
Пишите проще, пишите о полезных вещах. Людям это нравится.
Комментарии (13)
31 октября 2016 в 17:44
0↑
↓
Стало проще, но стало неправильно.
Вы упускаете нюансы.
Банк не списывает деньги по своему «внутреннему курсу».
Банк проводит операцию по конвертации и за эту услугу берет комиссию в соответствии с Договором и по определенным тарифам. А у вас ерунда в итоге получилась
alexey-m-ukolov
31 октября 2016 в 18:14
+1↑
↓
Смысл статьи-то это не меняет же. Наоборот, только подкрепляет — автор даже при подготовке статьи и переписывании текста не понял, чего же ему в поддержке ответили.
Да, здесь вы правы, но проще!= неправильно в общем случае. То есть, можно написать человеческое письмо и не сделать в нём ошибок.31 октября 2016 в 18:28
0↑
↓
Но «автор не понял» не равно «банк плохо написал». О стилистике можно спорить, но с точки зрения фактической информации я, честно говоря, не вижу, как ответ поддержки можно не понять. А вот автор совершенно необоснованно перескочил от «поступим в соответствии с договором» (что мотивирует прочитать договор и таки узнать точные условия) к «спишем по внутреннему курсу без доп. комиссии».-
alexey-m-ukolov
31 октября 2016 в 18:44
+1↑
↓
Скажу честно — я юридическую тягомотину, написанную банком прочитал по диагонали. Именно потому, что это тягомотина. И стилистика тут очень важна — если мне надо понять, что там банк написал, я скрипя зубами буду разбираться и рисовать блок-схемы на бумажке. А если банк решит мне рассказать о том, что надо ему, то они время зря потратят.
Цель этого письма одна — чтобы человек узнал ответ на свой вопрос. А автор не узнал. Значит, банк плохо написал.31 октября 2016 в 19:38
0↑
↓
Вас совершенно не волнует, что автор написал неправду?
Мы с вас комиссию не возьмем, а вот зарубежные банкоматы — могут. Чтобы этого не случилось, рекомендуем выпустить валютную карту.
Валютная карта на руках не означает, что с вас не возьмут комиссию в чужом банкомате. Это совершенно не зависит от валюты карты.
Автор он такой писатель, что даже ни разу ни читатель.
-
alexey-m-ukolov
31 октября 2016 в 20:10
0↑
↓
Вас совершенно не волнует, что автор написал неправду?
В данном случае — не волнует, потому что статья не о том, как работает банковская система в целом и конкретный банк в частности.Вы совершенно правы, что в таких письмах должна быть только корректная информация, но и автор прав, что казённых выражений и юридической тягомотины там быть не должно.
31 октября 2016 в 19:45
0↑
↓
Скажу честно — я юридическую тягомотину, написанную банком прочитал по диагонали.
Вы инструкции к технике как читаете, по диагонали?)
Ответ ТП — это та же инструкция. Есть вещи, которые обязаны быть в этой инструкции и замена которых, не просто усложняет смысл, а меняет его на противоположный.
-
alexey-m-ukolov
31 октября 2016 в 20:08
0↑
↓
Вы инструкции к технике как читаете, по диагонали?)
Инструкцию к технике как раз обычно делают понятной и с картинками. Потому что цель её — не от судебных исков защититься (мы же вам всё в оферте расписали на 42-ух листах), а помочь человеку.В случае несовпадения валюты карты с предоставленной в Банк валютой операции к списанию происходит конвертация, предусмотренная Договором.
Неужели эту фразу нельзя написать человеческим языком так, чтобы сохранился смысл? Или вот это:Для уведомления Банка о предстоящей поездке за границу в целях избегания неправомерной блокировки карты, Вы можете обратиться в офис банка с паспортом, для написания заявления в свободной форме, либо составить заявление по телефону Единого информационного центра.
Совершенно правильно сказано, что понять суть этого предложения можно далеко не с первого раза.31 октября 2016 в 20:15
0↑
↓
Потому что цель её — не от судебных исков защититься
Вы не поверите…
Это одна из, и похоже что уже основная.
Fen1kz
31 октября 2016 в 20:11
0↑
↓
Но «автор не понял» не равно «банк плохо написал»
Подразумевается что «многие, в том числе и автор, не поняли», а это уже «банк плохо написал»
31 октября 2016 в 19:39
0↑
↓
автор даже при подготовке статьи и переписывании текста не понял, чего же ему в поддержке ответили
Замечательно! И при этом он считает нормальным, интерпретировать то, в чем он не разбирается?
4ebriking
31 октября 2016 в 17:48 (комментарий был изменён)
+1↑
↓
Есть большое подозрение, что основная задача техподдержки как самостоятельной структуры — уменьшить число обращений к ней (меньше работать). Значит они просто «по жизни» должны отвечать на вопросы так, что бы а) больше на захотелось, и б) другим неповадно было. Кроме того, чем больше человек при общении с материнской структурой техподдержки накосячит — тем больше эта стуктура с него снимет всяких разных комиссий и платежей. Для многих таких больших стуктур (напр операторы связи) — такие «косячные» комиссиии — значительная часть основного дохода.Поэтому, хоть и по-человечески, и с т.з. прогресса и цивилизации Вы бесусловно правы — вас не поймут и к Вам не прислушаются.
cjbars
31 октября 2016 в 18:20
+1↑
↓
Ход мысли классный, но попробуйте прочитать ваш вариант ответа не зная вопроса. Напротив тянучее письмо банка хорошо отвечает на поставленный вопрос, даже не видя самого вопроса можно понять о чем речь. Я за простой язык, но не во всех случаях таким языком удается правильно донести мысль.
