Протестировала 5 систем управления знаниями: делюсь впечатлениями
База знаний — не роскошь, а инфраструктура. В статье расскажу о том, как выбрать систему, которая сохранит экспертность компании и сократит операционные издержки.
Меня зовут Лиза, я руковожу фронтенд-направлением, в моей команде более 25 человек. За последние два года мы столкнулись с классической проблемой роста: документация превратилась в разрозненные заметки в мессенджере, инструкции в Google Docs и устные гайды от тимлидов. И даже канбан-доска не помогала собрать это всё воедино: в небольших карточках задач не помещается всё, что нужно для работы.
Новые сотрудники тратили до 30% времени на поиск информации, а уход сеньор-разработчика обернулся двухнедельным аудитом его наработок.
Именно поэтому мы оценили риски и решили выбрать систему управления знаниями — сначала только для нашего отдела, но с перспективой масштабирования на всю компанию. И для этого сделали сравнительный анализ пяти сервисов. Предпочтение отдавалось российским решениям, чтобы минимизировать риск миграции данных в будущем.
Расскажу, как проходил выбор и на что стоит обратить внимание руководителям при внедрении подобных решений.
Наши цели
Вам знакома картина: опытный сотрудник уходит, а вместе с ним — документация, правила код-стайла, мечты о StoryBook? Вот и мне знакома.
Поэтому мы с командой сформулировали ключевые цели:
Сохранить опыт. Даже если важный сотрудник уйдёт, его знания останутся в компании. Это критично для непрерывности бизнес-процессов.
Ускорить адаптацию новичков. Чтобы джуны не тратили дни на поиск информации, а могли быстро влиться в процессы.
Автоматизировать рутину. Минимизировать время, которое члены команды тратят на поиск данных, и предотвратить дублирование задач.
Снизить процент повторных обращений в службу поддержки. Хотим, чтобы как можно больше клиентов могли решить проблему за один-два раза.
Улучшить коммуникацию. Все сотрудники работают с актуальными данными и не конфликтуют из-за недопонимания.
Что нам было нужно от системы управления знаниями
Просто хранить знания и помогать их искать — мало. Мы с ребятами посовещались и пришли к выводу, что им нужно больше фич, а именно:
Интеграция с ИИ. Умный поиск, чтобы находить нужную информацию за секунды, а также ИИ-ассистент, которого можно будет встроить в нашу service desk — для упрощения работы техподдержки на этапе масштабирования.
Доступность. Чтобы сотрудники могли работать с ноутбука, телефона или планшета.
Интерактивность. Поддержка видео, аудио и интерактивных инструкций вместо скучных текстовых мануалов.
Функционал LMS. Возможность создавать обучающие материалы для онбординга и повышения квалификации сотрудников.
Я составила тестировочную команду: фронтенд-разработчик Юля, специалист техподдержки Кирилл и тестировщик Миша. Вместе мы начали искать лучшую систему управления знаниями.
Мы рассматривали и такую ситуацию, когда не сможем найти одну платформу, которая бы устроила нас и базой знаний, и конструктором курсов. Поэтому на всякий случай взяли на тестирование Weeek, «Битрикс24» и YoNote, в которых нет LMS. Вдруг их база знаний нас покорит? А LMS-функционал тогда покроем второй платформой.
Рассмотрели пять вариантов: Minerva Knowledge, Weeek, Teamly, «Битрикс24» и YoNote. Ниже я расскажу о плюсах и минусах каждого и поделюсь фидбэком ребят.
Minerva Knowledge + Minerva Learn
У Minervasoft два продукта: KMS и LMS. Первый, Minerva Knowledge, — система управления знаниями. А в Minerva Learn можно превращать эти знания в обучающие материалы для сотрудников. Оба инструмента встраиваются в одну платформу — можно использовать их одновременно.
Хочу подчеркнуть: продукты Minerva нацелены на средний и крупный бизнес. Нашу компанию это устраивает, так как у нас в штате более 25 человек, а также мы планируем расширять отделы и масштабировать продукт. Так что начали тестирование.
Что понравилось
Корпоративный глоссарий, где, например, тимлид может собрать базу терминов для новичков, чтобы минимизировать обращения к нему напрямую. Например, в нашем отделе принято называть задачи «тэшками», от слова task. Глоссарий решит проблему там, где новичок впадёт в ступор от этого слова и решит отвлечь тимлида от более важных задач.
Конструктор курсов. Можно создавать их и следить за результатами.Это важно для меня и для руководителя отдела по тестировке. Мы хотим не просто обучать ребят, но и следить за прогрессом, потому что платить за сервис с курсами, которые проходят ради галочки, — трата бюджета впустую.
Система контроля версий. Особенно полезно, когда отдел разработки составляет документацию по проекту сообща. Важно понимать, чьи изменения и в какое время были внесены, чтобы руководитель знал уровень вовлечённости сотрудников в задачу.
Удобный редактор, в котором есть всё, что нужно для создания контента, а также макросы Draw.io, PlantUML, встраивание Google Docs и другое. Полезная фича для всех отделов: ребята могут вставлять фото, схемы и код в рабочие материалы. Например, иногда тестировщику сложно объяснить разработчикам баг словами — проще картинкой или видео.
А ещё в редакторе есть макрос, который превращает HTML-разметку в превью страницы.
Также можно вставлять не только разметку, но и код, что удобно для разработчиков и для составления документации. Можно выбрать разные языки.
И код отобразится в привычном для разработчиков формате, как в IDE.
Умный GPT-поиск, который понимает, что сотрудник опечатался или не сменил раскладку. А ещё в платформу встроены аналитические инструменты для оценки релевантности результатов. Я могу отследить, какие запросы действительно ищутся эффективно, а какие нет, и внести корректировки в материалы.
ИИ-ассистент Minerva Copilot — виджет, который встраивается в service desk компании и генерирует готовые ответы на вопросы клиентов. Будет удобно объединить KMS и service desk, так как сейчас сотрудникам поддержки приходится переключаться между канбан-доской, гуглдоками, окдеском и мессенджером.
Блокировка доступа к знаниям во время тестирования. Полезная функция, так как делает результаты обучения и тестирования достовернее. Сотрудники не могут подсмотреть в базу, а значит, будут ориентироваться только на свои знания.
Что не понравилось
Нашли с командой один минус: есть настройки, которые могут запутать. Но справедливости ради, они нужны в основном крупному бизнесу и для больших команд, так что нас это, скорее всего, не коснётся.
Сделала для команды табличку, где они записывали плюсы и минусы платформы, а также ставили финальную оценку. Итоги по Minervasoft:
Оценка: 19/20
Weeek
В Weeek всё в одном месте: база знаний, таскменеджер, CRM, аналитика и даже медитации.
Что понравилось
Весь функционал находится в одном месте. Это значит, что ребятам из поддержки не придётся открывать десять разных платформ и переключаться между вкладками, чтобы обработать запрос клиента, а разработчики смогут быстро попадать в документацию или бэклог и переключаться только между платформой и IDE.
Удобная структура. Интуитивно понятно, как создавать и организовывать документы, так как интерфейс похож на интерфейс Notion. Это плюс, так как наша команда раньше работала именно с ним.
ИИ-ассистент Вика, которая поможет в работе с платформой. Но она никак не интегрируется в конкретную базу: сотрудники не смогут задать ей вопрос по своим материалам.
Что не понравилось
Эта платформа нам в целом понравилась, но есть два существенных минуса:
Первый, от меня, — нет функционала LMS. Для меня первостепенно создавать учебные материалы и проводить тестирование команды. Но так как мы предполагали, что придётся выбирать отдельно базу и отдельно LMS, то Weeek всё равно рассмотрели.
Второй, общий, — не очень удобный редактор текста, а именно функция написания кода. Язык выбрать нельзя, и любой код выглядит одинаково:
Для наших разработчиков этот момент очень важен, так как даже в документации необходимо различать, на каком языке написан код, а также отличать функции от переменных по цвету.
Итоги:
Оценка: 11/20
Поэтому решили от Weeek отказаться.
Teamly
В Teamly есть всё: база знаний, управление задачами, AI-ассистент, совместный редактор, конструктор курсов и ещё много других фич.
Что понравилось
Конструктор курсов: можно добавлять материалы, прикреплять статьи, составлять тесты, а затем назначать участников и следить за их результатами.
Интеллект-карта для техподдержки: можно сделать визуальную инструкцию для обработки запроса. Единственное, это будет просто наглядный рисунок, а не полноценный интерактивный скрипт.
Поиск неплохой, но базовый: нет инверсии запросов с неверной раскладкой и уточняющих поисковых запросов в формате «Также ищут» в поисковой выдаче.
Что не понравилось
Teamly приятно удивил функционалом, но есть существенные минусы:
Нет возможности создавать структурированные по шаблонам статьи, есть только простые заготовки.
Нет блокировки доступа к базе знаний во время тестирования. То есть, результаты тестирования нельзя считать показательными, так как сотрудник мог подглядеть в материалы.
Нельзя импортировать файлы в формате Word, Excel и так далее. Неудобно, так как иногда сотрудникам нужно добавить не принципиально новую статью, а уже готовый документ со своего устройства.
Оценка: 13/20
«Битрикс24»
«Битрикс24» — это уже классика: платформа, благодаря которой можно управлять командой, общаться с коллегами и в которой можно хранить общие документы.
Что понравилось
ИИ-помощница Марта. Сотрудники могут обратиться к ней и получить качественный ответ по работе с базой. И даже со ссылками. Но опять же, ассистент никак не связан с вашей личной базой знаний и материалами.
Возможность создавать документы в разных форматах, но только в профессиональном платном режиме.
Поиск по документам: он нечувствителен к регистру, но с опечатками не справится.
Что не понравилось
У меня уже был опыт работы с «Битриксом» в прошлой компании, и он может быть довольно удобным, если нужна работа не только с CRM, но и с диском, мессенджером и так далее. Для нашей команды эти функции лишние, и они скорее будут отвлекать от работы, а не ускорять процессы.
Создание документов тоже не подошло. Код в Word-документах выглядит вот так:
Хочется, чтобы редактор из коробки давал инструменты для работы с блоками кода на разных языках.
Ну и самое критичное — нет конструктора курсов, то есть закрыть задачу с ускорением онбординга и адаптации не получится. А только ради базы знаний с «Битриксом» мы работать вряд ли решимся.
Оценка: 8/20
YoNote
Последний участник — база для хранения знаний YoNote. Суперпростая платформа, которая очень похожа на Notion.
Что понравилось
Удобный редактор, который дружит с большим количеством платформ. Дизайнеры могут интегрировать макет из Pixso или Figma, а разработчики — фрагмент кода из Codepen.
Интерактивная доска Excalidraw. Ребята пользуются ею для роадмэпов, и очень повезло, что она сразу интегрирована в базу.
Что не понравилось
Неплохой вариант для маленькой команды, но не для нас. В YoNote нет конструктора курсов — всё-таки важный для нас момент.
Но даже если воспринимать его как просто базу знаний — очень слабая платформа. ИИ-функционал протестировать не получилось, так как в доступе была только бесплатная версия.
YoNote не подходит.
Оценка: 8/20
Итог
YoNote и «Битрикс» мы отмели — сразу мимо. А вот Minerva, Weeek и Teamly оказались очень удобными. Но только Minervasoft закрыла все потребности по функционалу (KMS + LMS) и зашла команде по тестированию.
Теперь следующий этап — использование. Если будете ждать апдейт, пишите комментарии. Расскажу, как система показала себя в деле:)
Поделитесь, какими системами управления знаниями пользуются в вашей компании?
