Как я искал хелпдеск среди 15 решений и… не нашёл09.12.2019 18:03

Этой статьи не должно было быть: вроде как и Хабр не жалобная книга, и у меня частная история далеко не хабровской компании. Но именно на Хабре я получил не очень корректное отношение одной компании и познакомился аж с двумя другими в самый подходящий момент — в момент, когда я искал хелпдеск. Я протестировал и перебрал 15 разных хелпдеск-систем и не смог выбрать из них ни одну! Уже прочувствовали всю драму? Рано! В общем, я перекипел, выпустил пар, заставил потестировать своих коллег, немного выдохнул и решил не бомбить на эмоциях, а написать текст — о том, как требования могут соотноситься с ПО и о том, что разработчики иногда несколько оторваны от реальности. Хотя без эмоций не получится, потому что я был по обе стороны софта: и заказчиком, и разработчиком, а значит, понимаю обоих. Но никого не хочу оправдывать. Простите, если будет лонгрид. Может и лонг, но зато экшен!

Duran (вроде бы)

Итак, что случилось

Некоторое время назад я устроился в компанию на должность технического директора. Компания занимается продажей и обслуживанием медицинского оборудования (не самого сложного, но распространённого), работает напрямую с множеством частных клиник, косметических кабинетов, студий, стоматологов и проч. Никаких особенных секретов в этом бизнесе нет, и в принципе ребята обходились услугами приходящего сисадмина, но некоторая смена бизнес-процессов заставила обрести продвинутого специалиста для контроля и поддержки работы CRM-системы, собственного сервера, IT-парка сотрудников, 1С (я плакал и отбивался) и проч. инфраструктурных штук. Особенно остро стояли три проблемы, которые имеют очень важное значение для этой статьи.

CRM в компании очень легаси — я даже название писать не буду, его здесь никто не вспомнит. Даже вендор не выходит на контакт по этой версии и переводит стрелки на партнёра. Однако у меня в руках есть некоторые инструменты доработки и система довольно надёжно и удобно устроена и отлично хранит клиентскую базу. Очень важно понимать, что клиентская база такой компании — ценнейший актив (да простят меня коллеги!), потому что уход даже 5 клиентов к конкурентам больно ударит по выручке.
На меня свалили работу технической и клиентской поддержки: и найм, и обучение, и сопровождение —, а вы что думали, малый бизнес нанимает тех. дира, чтобы он кресло задницей прессовал? Фиг там.
После 2 месяцев пункта два я сдох спился взвыл и понял, что мне нужен хелп… Хелпдеск! Сервис деск! Тикет-система! Пусть оно называется как хочет, но избавит моих операторов от легаси CRM (которая норм для продажников, но крайне геморройна для поддержек обоих видов — сервисной и клиентской).

Итак, я оставил мысли о покупке новой CRM и миграции на неё всей базы на подкорке, а сам решил быстренько установить/купить хелпдеск, обучить моих девочек и мальчиков за пару дней и предаться копанию в админских системах. Это был май. Сегодня, в декабре, я расписываюсь в своей наивности.

Короткий список из 11 лучших систем с рекомендацией, для кого они — внизу.

Можно всех посмотреть?

Бесплатно, то есть… недаром

Как любой сотрудник российской компании малого бизнеса, я начал с бесплатных программ — чтобы не выбивать бюджет, не проводить совещания, а быстренько начать работать и распространить свой опыт на коллег. Ну-с.

Freehelpdesk — для меня сразу мимо, потому что он десктопный. Но я же исследователь, поэтому качнул и поковырял. Простой, крепкий хелпдеск с открытым кодом — привычный интерфейс начала 2000-х. Я откровенно не понимаю, в каких случаях оправдана хелпдеск-система не в облаке, особенно такого уровня (допускаю, что есть какие-то запросы в плане безопасности, но таким компаниям не годится такой софт).

Форма заведения тикета в Freehelpdesk

osTicket — open source, весьма скромная функциональность и звание «самой популярной в мире программы для поддержки клиентов» (what?!). Но есть облако, которое вычёркивает хелпдеск из этого раздела: облако платное и стоит от 9$ на человека в месяц. В опенсорсной версии много ограничений, без танцев с бубном работать не получится.

Окно с тикетами и быстрым просмотром тикета в osTicket

Большинство рекламируемых «бесплатных» систем — это free тарифы платных вендоров со всеми вытекающими: ограничения по срокам использования, количеству операторов, количеству тикетов и оборудования и т.д. Ну мы же с вами знаем, что это всё маркетинг, поэтому бесплатные версии всерьёз обсуждать не будем.

Что ж, в иной раз я убедился в истине, которую постиг ещё будучи разработчиком: бесплатный софт — это либо ловушка (плати за поддержку, установку и т.д.), либо пшик (а что ты за бесплатно-то хотел?). В общем, мне немного жаль те компании, которые исходят исключительно из соображений бесплатности. Ребят, вас никто не заставляет покупать решения от огромных системных интеграторов за миллионы, но ведь полно нормального, доступного софта. Я вам больше скажу — почти все перечисленные в статье решения по сути к таким и относятся, только нужно смотреть по потребностям.

Вендорские платные решения

«А вот тут разгуляться!», — подумал я и, конечно, зря. Я и моя команда в составе двух человек тестировали эти системы, анализировали профили работы, общались с вендорами в течение 2 месяцев. Я бы мог многое рассказать о нюансах общения — например, как девушка бросила трубку, узнав, что «прямщас-не-купим», как менеджер врал про цены, как профессионально культурно и слаженно работают менеджеры Terrasoft (ой, я это вслух сказал), какая классная цепочка писем у Okdesk (правда, от неё устаёшь уже пока выбираешь, регайтесь на левые почты), насколько конкретен и лаконичен разговор с инженерами ZEDLine Support (никаких продажников на меня не напало), как душевен консультант ITSM 365 (от Наумена ждёшь скриптов) и как много вендоры привирают про свои продукты ;-) И да, я помню всех, кто не перезвонил.

ITSM 365. Так получилось, что с этой системой я довольно давно знаком как пользователь и системный администратор, поэтому сюрпризов было мало. Мне всегда нравилось, что есть клиентский портал, а это одно из моих основных требований, есть конкурентные лицензии — для посменного саппорта отличный способ сэкономить. Это хорошая ITSM-система, которая помогает управлять ИТ-активами и немного хуже — всем остальным. Судя по анонсам, скорой выйдет версия Customer — рассчитываю её увидеть ещё до того, как мы что-либо внедрим. Но это Naumen, а Naumen — это дорого. Впрочем, о ценах я напишу ниже.

Почему вычеркнул? Нет нужных функций, заточено под ITSM, напрягло постоянное напоминание менеджера о платформенности. Платформа это, может, и круто, но мне бы начать работать, а не пилить в свободное время рабочий хелпдеск. Дорого.

Service Creatio — бывший bpm«online, а до этого Terrasoft, и у меня нет повода не доверять этой компании. Хорошая система, которая представляет собой хелпдеск, «натянутый» на лучшие паттерны CRM-системы. В карточке инцидента используется исчерпывающая информация, можно настраивать нормативное время реакции, считать затраты времени, есть возможность настройки очередей с правилами и шаблонами и т.д. Если бы можно было давать места в моём обзоре, я бы дал Creatio первое место.

Так почему вычеркнул, если понравилось? Мы хоть и занимаемся мед. оборудованием, зубы по 27 тыщ за кариес не лечим, поэтому являемся малым бизнесом. И нам дорого. 1630 р. на пользователя в месяц — чем дороже остальных?! Но Terrasoft ещё со времён декстопного CRM славится дерзкими игрищами с ценовой политикой, ставит * и… начинается. Короче, стоимость минимального стартового пакета для новых клиентов составляет 2500 USD, курс привязан к валюте, поддержка очень платная, внедрение очень платное, контракт нужно заключать сразу на год и никаких тебе скидок + если большой объём работ, придётся платить за расширение дискового пространства и т.д. То есть в первый месяц вынь да положь минимум 200–250 тыс. руб. Для кого-то это вся выручка. Не знаю, если вы очень большая компания — присмотритесь, если маленькая, идём дальше, там интересно.

Okdesk — ребята, которые пытаются влезть в шкуру сервиса номер один, знали, что делали, ибо выходцы из Naumen.

Хороший, полноценный хелпдеск для сервисных компаний — с геотаргетингом, личным кабинетом клиента, отчётностью, удобным интерфейсом работы с заявками, хороший набор атрибутов, симпатичные информативные дашборды. Отдельно порадовала настраиваемость и готовность компании к диалогу и вообще тесному общению (надеюсь, не только до момента покупки). Милейшее наполнение демо-базы с героями сказок. Из минусов — тормоза как на демке, так и во время презентации менеджера. Я прикинул, сколько записей у меня будет по запчастям оборудования (они обслуживаются отдельно), по расходникам, по инцидентам и запросам на донастройку и решил, что не хочу, чтобы система во время работы подвисала. Пусть она будет проще, но работает оптимизированно.

Почему вычеркнул? Эта система стояла первой к покупке в моём рейтинге, но некоторое общение на Хабре, игнор личных сообщений с важными подробностями и отрицание поведения своего менеджера (грамотного и клёвого, но облажавшегося в паре моментов) заставили меня задуматься —, а как они поведут себя со мной в дальнейшем. Ну и да, для меня система слишком перегружена, не хочу платить за квази-CRM, мне своей хватает. Пусть я субъективен, но по совокупности — нет.

IntraService — всё, что я хочу сказать об этой системе, так это то, что портал создавался час и не создался, потом 15 минут и только с третьего раза минуты 3–5. При этом стабильность соединения и скорость не менялись. Ну как так-то?

Но я парень упорный, и протестировал функциональность. Мне показалось, что она больше заточена под запросы на доработку со стороны вендора. Форма заявки перегруженная (12–15 полей), окно заявок перецвечено (хотя очень быстро привыкаешь ко всем этим цветам и обозначениям, для саппорта а-ля колл-центр очень неплохо). Понравились фильтры для выбора заявок (27 критериев фильтрации), предпросмотр заявки, выгрузка в Эксель (аккуратно), API.
Почему не выбрал? Ну это просто не то, что мне нужно + не понравилось моим коллегам. Для кого-то вполне компромиссный вариант. Судя по сайту и диалогами с менеджерами, компания не изобилует клиентами. Иногда таких стоит выбрать хотя бы потому что у них будет время с вами возиться. Но за такую цену есть интересные решения из вышеописанных.

HelpDeskEddy — к этому моменту я заигрался в Шерлока Холмса, а тут такое!

Но сперва о функциональности. Внутри системы HelpDeskEddy заявки создаются как письма. то есть вы пишете сообщение внутри системы, как в почтовом клиенте, и после этого формируется заявка. Все ответы и комментарии оформляются точно так же. В принципе это то, что творится у меня сейчас на работе, но в красивом организованном интерфейсе с логикой. Параметров заявок не так много, организация таблиц тикетов и доступа тоже не очень удобны. По сути, это больше система-конструктор для продвинутых пользователей и администраторов.

Обычно я проскакиваю маркетинговую шелуху, но тут я увидел среди клиентов Lamoda, L«Oreal, mail.ru, ВТБ, Delivery Club. Неужели реально у этих компаний так организован хелпдеск? Провёл расследование с помощью СБИС и TAdviser, почитал источники, изучил финансы. Выяснилось, что компания занимается индивидуальной заказной разработкой, в том числе для банковской сферы. Как я понял, сам хелпдеск это далеко не основной продукт.

Почему не выбрал? Мне не понравилась логика формирования всех заявок как почтовых сообщений.

Еадеск — знал их чуть ранее по фрилансерской своей деятельности, посмотрел и сейчас. Компания отказалась от позиционирования себя как хелпдеска и стала «первой CRM-система для поддержки клиентов». Ну, во-первых, не первой, во-вторых, не CRM. По сути, это очень простая система, в которую сливаются все диалоги из мессенджеров и соц.сетей и диалог является главной сущностью, по нему же создаются задачи. И… всё. Есть какие-то фишечки в настройках, но суть от этого не меняется.

Почему не выбрал? Это однозначно не хелпдеск и тем более не CRM, это какой-то омниканальный сборщик. Наверное, такое решение подойдёт какому-нибудь В2С из малого бизнеса. В общем, инструмент сбора и хранения диалогов и обращений по ним, но никак не профильное ПО.

Юздеск похож по логике на предыдущий сервис, но более сервис-ориентирован, с показателями SLA (мониторинг качества обслуживания, что неплохо) и элементами тикет-системы. Есть правила обработки заявок, есть шаблоны. Фишка — максимум простой интеграции с другими сервисами. Проект Сколково, грешат инфобизнесом ;-) Я бы сказал, что это простое и оптимальное решение для SMM-задач компаний разного масштаба.
Почему не выбрал? Совсем не тот профиль.

Было ещё четыре сервиса, которые я посмотрел, два из них — жёсткий ITSM по ITIL, абсолютно айтишные решения, а два даже упоминать не хочу, чтобы им трафик с Хабра был, поскольку ощущение, что они либо в принципе мертвы, либо созданы на волне какого-то хайпа.

Компании с Хабра

С конца лета я заметил, что вместе с началом делового сезона на Хабре развелись хелпдески разных мастей, а именно два абсолютно для меня новых и вернулся Okdesk, который в конечном итогом и стал последним триггером для написания этой статьи. Парни отрицали мою жалобу, не ответили в личке, где я указал время разговора нашего офиса и их менеджера и вообще решили, что можно проигнорировать. Ну да ладно, итак, к двум компаниям с Хабра.

ZEDLine Support — молодая система, которая, как ясно из блога, разработана командой RegionSoft CRM. Учитывая, что CRM-системе много лет, меня порадовало, что разработчики, скорее всего, не стартаперы со смузи и в горчичных штанишках, то есть меня не макнут в красивый интерфейс и ноль за ним, как у многого новодела. Так и оказалось, но тут я испытал противоречивые чувства.

Очевидно, что разработчики не унесли идеи откуда-то, как это бывает, а сделали решение на основе своего опыта — собственно, подтверждение своим мыслям я нашёл в их статьях. По чему это видно? В интерфейсе есть возможность настройки анкеты заявки (всех полей заявки), лаконично устроены чаты и статусы, есть главное — подсчёт трудозатрат по нормативам, есть скрытые сообщения между операторами. Я бы назвал это минималистичным удобным хелпдеском или тикет-системой для небольших компаний абсолютно любого профиля (анкету-то вы настраиваете сами). Такой набор и подход вкупе с хорошей ценой мне понравился. Но больше меня привлекли две вещи: первая — это мгновенное создание клиентского кабинета и второе это отсутствие необходимости в обучении. Больше чем уверен, что мои саппортёры обоих направлений обучились бы минут за 10. Ну ладно, за полчаса.

Почему я не выбрал? Мне пока неясно, каким будет API у ZEDLine. Плюс ко всему, мне хочется какой-никакой интеграции с моей CRM-системой, а у них пока есть только интеграция со своей RegionSoft CRM. Из приятного — есть интеграция с виртуальными АТС.

HubEx — как я понял, тоже молодая система. Они меня привлекли сразу тем, что географически близки для меня и можно было бы провести какое-то даже очное обучение или пообщаться в офисе. Но не стоит спешить, правильно? Я предпочёл тестовые прелюдии. Скажу сразу: система интересная, конкретно заточена под сервис. То есть если выше я плакался про ITSM, то здесь никакого ITIL, только сервис-сервис.

Меня покорила работа с картами в HubEx, мобильная версия системы и, главное QR-коды. То есть вы клеите на своё оборудование наклейки с QR и паспорт оборудования к заявке подкрепляется с помощью этого кода. Всех сервисных агентов видно на карте, легко отслеживать время работы и перемещение (грешат личными делами, знаю). Но, увы, HubEx гораздо хуже выглядит для офисного саппорта, а ставить две системы дорого и проблематично в поддержке и обслуживании.

Почему не выбрал? Потому что не нашёл способ соптимизировать систему для своей компании, чтобы обеспечить автоматизацией и полевых инженеров, и внутренних саппортёров. Ну и да, дороговато.

Участники одним списком

ITSM 365 — дорогое конфигурируемое решение, пока больше ориентация на ИТ-активы.
Service Creatio — хорошее функциональное решение для среднего и крупного бизнеса. Отличная реализация и высокие цены.
Okdesk — хороший функциональный хелпдеск с попыткой приблизиться к миру CRM. Перегруженный интерфейс, подвисания. Грамотные менеджеры.
ZEDLine Support — наиболее универсальное решение для малого бизнеса, легко разворачивается и не требует обучения операторов, гибкие настройки, учёт трудозатрат.
Юздеск — SMM-решение или хелпдеск для B2C-сферы.
HubEx — хорошее решение для сервиса и выездных агентов поддержки, отлично реализована логика работы с оборудованием (паспорт, QR-коды, карты).
IntraService — непонятное решение, но с админскими инструментами.
Еадеск — SMM-решение, заточенное под интеграцию каналов обращения клиентов (мессенджеры, социальные сети).
HelpDeskEddy — для тех, кто любит работать через почту. Базовый хелпдеск, который решит задачи связи с клиентами по заявкам.
Freehelpdesk — опенсорс, десктопный, простой. В 2019 году не вижу его на рынке.
osTicket — опенсорс, платное решение в облаке. Настраиваемая импортная система, функциональность скромная, телефония и почта доступны.

Что же я такого хотел, что меня не устроил никто?

Это я ищу хелпдеск

А вот прямо ничего сложного.

Чтобы система была удобной для выездных инженеров и для внутренней службы поддержки.
Должен быть клиентский кабинет с максимально простым доступом.
Статусы заявок, общение с оператором — строго письменное.
Не нужны соцсети, CRM и а-ля CRM внутри хелпдеска — не хочу переплачивать за то, что уже есть.
Непонятно как, но хотелось бы реализовать телефонию.
Саппортёры не должны касаться CRM, но CRM должна «видеть» заявки или хотя бы создавать контакт.
Плюсом было бы отслеживание сервисных агентов на карте.
Нужна помесячная плата и возможность отказываться от лицензий или конкурентные лицензии.
Пока не нужны доработки, но в перспективе они должны быть.
Желательно — хороший поиск по тикетам с разными критериями поиска (фильтрация).

Сложно? Нет же. Но бывает так, что рынок переполнен ПО, а выбрать трудно. Кстати, с CRM так же, с CMS так же и даже с виртуальными АТС. Всё гладко на бумаге, но забываем про овраги.

Цены на сладкое

Итак, мне нужна была система без мобильной версии на 17 операторов. Я выбрал наиболее подходящие по функциональности тарифы, сопоставимые с моими целями. Разброс цен вышел таким каким вышел — вы можете видеть его в таблице. Должен отметить, что некоторые компании предложили скидки по разным причинам. Так, например, HelpDeskEddy указал на сайте, что при оплате за год нужно платить только за 10 месяцев, а ZEDLine Support при оплате за год даёт 15% скидки. Ещё одна компания предложила скидку 20%, но говорила, что это закрытая тема (ага, по секрету всему свету), не буду публично заявлять. А вывод, знаете, какой? Спрашивайте!
Не буду судить об адекватности цен, но в целом почти у всех считаю их разумными. В любом случае, инвестировать в хелпдеск и тикетную систему — это инвестировать в интенсивный рост. Скоро я вернусь к этой задаче:-)

На данный момент я приостановил выбор тикет-системы или хелпдеска для своей компании, мы работаем на базе почты и мессенджеров. Это не лучший способ, проблемный и небезопасный, но пока привычный. Пост я писал долго, и к концу уже подостыл, поэтому не поленился сравнить тарифы и сделать выводы о системах одним списком. Но где-то в глубине моей программистской души назрел подлый клиентский вопрос: дорогие разработчики, а вы для кого свой софт разрабатываете? Вы копируете чужие идеи или анализируете спрос? Вы делаете выводы после фидбэка? По ощущениям, минимум наполовину — нет. Так что жду хелпдеск мечты, продолжаю мучать свой саппорт.

Выбирайте с умом!