Заказ интернет-магазина: как всё не испортить?
Эксперты об основных ошибках заказчиков торговых сайтов Дата публикации: 31.08.2016 Бизнес продолжает активно перемещать свои активности в онлайн-среду и ежегодно в Рунете появляются тысячи интернет-магазинов. Часть из них — совершенно новые площадки, часть — переделки предыдущих. При этом большинство интернет-магазинов, мягко скажем, не совершены. Пожалуй, все сталкивались с тем, что уходили с сайта не закончив оформление покупки. Причины тому разные: медленная работа сайта, некорректно работающая корзина, отсутствие предупреждений о том, что нужного товара нет в наличии и т.д. и т.п. Что делать, чтобы снизить вероятность таких оплошностей, не оттолкнуть покупателей, а значит, не потерять прибыль? Чем чреваты такие ошибки, на что стоит обратить внимание в первую очередь при составлении ТЗ и взаимодействии с подрядчиком? Что нужно знать и в чем необходимо разобраться перед заказом сайта? Чтобы внести ясность, мы решили выявить основные ошибки заказчиков. А для этого обратились к разработчикам интернет-магазинов и CMS. Перед их глазами прошли сотни подобных историй, поэтому их опыт может быть весьма полезен. Вначале мы приведем мнения экспертов полностью, а в конце подытожим и разберем самые основные ошибки. Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис работает БЕСПЛАТНО как для заказчиков, так и для исполнителей. Мнение: Алексей Сосновский, директор DIAFAN AGENCY Основная ошибка клиента — скромное техническое задание, которое «обрастает» новым функционалом уже после подписания договора и начала разработки интернет-магазина. Последствия вполне предсказуемы: для того, чтобы добавить новый функционал зачастую требуется вернуться на этап разработки макета, чтобы новый функционал нашел свое отражение в дизайне сайта. Также требуется дополнительное обсуждение и утверждения бюджета на разработку. Чтобы избежать последствий «забытого» функционала, действий самого клиента зачастую бывает недостаточно. Поэтому специалисты должны при обсуждении технического задания на разработку задавать наводящие вопросы клиенту, ответы на которые помогут сориентироваться и включить в разработку весь необходимый функционал. Клиентам же следует обратить внимание на следующие моменты, которые очень часто забываются, но почти всегда требуются: адаптивность сайта; размещение товара: вручную, выгрузка из csv, интеграция DIAFAN.CMS с 1С и т.п.; способы оплаты товара и критерии формирования окончательной стоимости совершаемых покупок. Конечно, перечень далеко не полный, но ответы на эти вопросы сориентируют разработчика и послужат отправной точкой в обсуждении технического задания на сайт. Из своей практики мы можем заключить, что одинаковых технических заданий просто не существует. Все разрабатываемые «интернет-магазины» универсальны каждый в своем многообразии. Мнение: Самая главная ошибка любого заказчика абсолютно в любом услуговом бизнесе — прийти к эксперту с отсутствием понимания собственной задачи и начать рассказывать ему, что делать (при этом не имея вообще никакой экспертизы в этом вопросе). Какая самая типичная ситуация в Рунете при заказе интернет-магазина? Обратиться в веб-студию с некой классной задумкой о том, как сделать революционный необычный интернет-магазин. А потом год мучиться с дизайном, менять раскраски, согласовывать стили. Уже после запуска сайта понять, что есть еще логистика, склад, трафик… да и с пониманием аудитории тоже накосячили, а ассортиментная матрица ни к черту… и… закрыть проект. Поэтому у меня один совет для заказчиков — запустите свой интернет-магазин хоть как-то (желательно на первых порах как дополнение к оффлайну), соберите весь рентабельный транзакционный трафик и потом уже приступайте к играм с конверсией, допиливанием сервисов и т.д. Всем правит оффер. Если ваше предложение рынку — «туфта», то юзабилити не спасет. Отточите оффер, заработайте денег, а потом наймите адекватных специалистов и дайте им делать свою работу (но при этом наймите в штат кого-то, кто хорошо понимает, как взаимодействовать с веб-студией). Мнение: Гарбар Евгений, технический директор компании Факт В целом ошибки можно разделить на критичные — те, что могут сделать реализацию проекта невозможным и рабочие — те, что решаются в рабочем порядке. Я могу выделить одну критичную ошибку, которая не всегда на первый взгляд очевидна: неверно выбранная точка приложения усилий в момент эмоционально-напряженного экстремума в проекте. Звучит немного сложно, но имеет простой смысл: в сложные моменты проекта (запуск, пуско-наладка, внедрение сложных модулей) обе стороны команды «нагреваются изнутри» и вместо сосредоточения усилий на решении задач, направляют силы на «борьбу» друг с другом. Экстремумы есть и будут в любом проекте и нужно быть к этому готовым. В такой момент нужно объединять усилия и прислушиваться друг к другу, ведь экстремум явление временное, тем более, чаще всего, обе стороны изначально видят единую цель — качественный проект. Главное, не подменить эту цель в ходе проекта. Мнение: Максим Ляпцев, технический директор digital-агентства webit Зачастую заказчики плохо разбираются в разработке, а юзабилити — не их конек. Но порой некоторые клиенты этого не признают и навязывают свои варианты решения, которые оказываются весьма не функциональными. Это не проблема, нужно сразу показать заказчику свой уровень, тогда он будет больше прислушиваться, чем спорить. Но случается, что заказчик абсолютно уверен в своей правоте и считает, что для того, чтобы выбрать текстуру для жалюзи совершенно точно необходимо сделать однострочный слайдер по пять предложений, несмотря на то, что общее количество элементов в слайдере состоит из нескольких сотен вариантов текстур и расцветок. Некоторые клиенты (таких мало, но они есть) считают, что самый простой вариант для них — «сайт под ключ». Идеальная ситуация — если не придется общаться с разработчиками или просто составить ТЗ и ждать результата. Большая ошибка — отказываться от участия в разработке сайта на каждом этапе. А если проект долгосрочный? Требования могут меняться, но что, если они изменятся, когда все уже сделано? Наша цель в том числе — исключить риски и лишнюю работу. В этом помогает scrum. Выкатывать проект частями — значит рисковать только этой частью проекта. Если базовый функционал не работает как нужно, проще переписать его, чем понять, что он не работает через полгода работы над проектом. Мнение: Василий Вишняков, генеральный директор интернет-агентства Bquadro Мы часто сталкиваемся с будущими владельцами интернет-магазинов, которые хотят в сжатые сроки получить качественное решение с минимальным бюджетом. Имея такие ожидания, клиент попадает в руки горе-разработчиков, которые лишь на словах готовы выполнить условия клиента. Обычно результат такой работы — плохо продуманный сайт с потенциальными проблемами, связанными с безопасностью, скоростью работы, юзабилити и др. Большинство наших клиентов уже «набило шишки». Они точнее формулируют требования, но всё равно забывают о некоторых важных вещах. Зафиксирую здесь несколько: если их предыдущий магазин успел проиндексироваться, имеет трафик и заказы, необходимо настроить перенаправления со страниц старого сайта на страницы нового; часто у клиента, имеющего большую базу товаров, всё ещё не организовано хранение этой информации в 1С, что тормозит начало разработки и запуска магазина; не продуман алгоритм доставки и оплаты товара. Для точной оценки внедрения этих модулей необходимо понимание того, какие сервисы будут подключаться к сайту. Если подрядчик не задал соответствующие вопросы, следует самостоятельно сообщить о них в брифе и проконтролировать их внесение в договор. Мнение: Мурад Эфендиев, менеджер проектов веб-студии ITSOFT Самое важное до начала разработки — определиться с позиционированием и целевой аудиторией интернет-магазина. С тем, что именно, кому и, следовательно, как вы хотите продавать. Если этого понимания нет, то любое, даже самое красивое и технологичное решение может оказаться бесполезным для бизнеса. Абстрактный магазин для абстрактных людей не обеспечит высокой конверсии. Массмаркет и товары b2b требуют разной подачи, уже по тому что решение о покупке принимается по-разному. И сайты магазинов в этих случаях будут совершено разные, не только по дизайну и структуре, но и по функционалу. Не учитывать это во время проектирования, значит упускать клиентов в дальнейшем. Мнение: Павел Костин, директор по электронной коммерции агентства Aero На самом деле, наиболее частая ошибка — это отсутствие у клиента веры в то, что в онлайне можно успешно продавать. Мы сейчас успешно идем к тому, что в онлайне есть всё. Пример: новую модель автомобиля Tesla можно купить на официальном сайте, оплатив ее банковской картой. Некоторые компании поздно приходят к запуску онлайн-канала и часто внутри себя морально и процессно не готовы к запуску онлайн-продаж. Мы это понимаем и помогаем клиентам не только не забыть внести в техническое задание все необходимые элементы по функционалу (потому что, на самом деле, это ошибка не заказчика, а компании-разработчика, если что-то не учтено), но и подготовить бизнес-процессы, технические процессы и команду клиента к тому, чтобы успешно запустить и поддерживать интернет-магазин. Естественно, в случае, если возникает какая-либо ошибка, которая не была сразу выявлена на этапе аналитики и составления технического задания, ценность этой ошибки возрастает в прогрессии и в конечном счете влияет на выручку интернет-магазина, поэтому наиболее важно для заказчика — правильно подойти к выбору провайдера решения и совместно с ним выстроить правильную дорожную карту проекта, доверять рекомендациям провайдера и не бояться консультироваться по непонятным вопросам. Мнение: Илья Леонов, маркетолог веб-платформы Webasyst На самом деле, наиболее частая ошибка — это отсутствие у клиента веры в то, что в онлайне можно успешно продавать. Мы сейчас успешно идем к тому, что в онлайне есть всё. Пример: новую модель автомобиля Tesla можно купить на официальном сайте, оплатив ее банковской картой. Некоторые компании поздно приходят к запуску онлайн-канала и часто внутри себя морально и процессно не готовы к запуску онлайн-продаж. Мы это понимаем и помогаем клиентам не только не забыть внести в техническое задание все необходимые элементы по функционалу (потому что, на самом деле, это ошибка не заказчика, а компании-разработчика, если что-то не учтено), но и подготовить бизнес-процессы, технические процессы и команду клиента к тому, чтобы успешно запустить и поддерживать интернет-магазин. Естественно, в случае, если возникает какая-либо ошибка, которая не была сразу выявлена на этапе аналитики и составления технического задания, ценность этой ошибки возрастает в прогрессии и в конечном счете влияет на выручку интернет-магазина, поэтому наиболее важно для заказчика — правильно подойти к выбору провайдера решения и совместно с ним выстроить правильную дорожную карту проекта, доверять рекомендациям провайдера и не бояться консультироваться по непонятным вопросам. Мнение: Артем Соколов, директор по маркетингу InSales Три основные ошибки клиентов, с которыми сталкивались мы: придумывание технических решений для реализации собственных задач. Пример: вывод товара в категории магазина по новизне. Клиент требует сортировку по артикулу, не зная, что есть сортировка по дате добавления. Решение: понимаем какую именно первичную задачу клиент хочет решить и предлагаем свой вариант; нечеткое формулирование задач, аргументация субъективными понятиями. Пример: «Хочу удобную форму поиска/понятный каталог/лучшую карточку товара». Решение: если клиент не может сформулировать (что естественно, зачастую так) задачу конкретно, можно предложить ему ориентироваться на примеры уже работающих магазинов; неправильно расставленные приоритеты. Пример: углубляемся в обсуждение интеграций платежных систем (довольно типовой возможности), вместо обсуждения синхронизации базы товаров с перепиленной 1С. Решение: акцентируем внимание на фундаментальных бизнес-процессах. Мнение: Основная ошибка — поставить слабого менеджера на проект. Который не имеет ни опыта, ни авторитета, ни реальной власти в компании. Речь про технически сложные штуки с разными интеграциями. Как правило, разработка магазина тянет переделку бизнес-процессов на стороне клиента. У нас — хорошие процессы, мы можем подсказать и рассказать, как лучше, как хуже, а как — вообще смерть. Естественно, перестройка бизнес-процессов внутри компании-заказчика требует и высоких компетенций, и власти. Нельзя назначить свеженанятую девочку после 3-го курса заниматься таким проектом — её будут футболить даже 1С-программисты собственной компании. Нужен опытный бармалей, открывающий любую дверь с пинка и способный внедрять изменения. Плохой менеджмент на стороне клиента ведет к увеличению количества ответственных лиц, дополнительному бардаку, пробуксовке сроков и возникновению детских рисков. Никому не нужных и нам не интересных. Часть из них мы умеем снимать на своей стороне, но будет больно. Поясню примером. В схемотехнике (да-да, я изучал транзисторы в ВУЗе) сигналы кодируются ноликами и единичками. Стоит, например, кварцевый генератор, который с определенной частотой фигачит эти сигналы. Чтобы устройство работало хорошо, сигналы должны быть четкими, прямоугольными. Выглядит это примерно так: _|¯|_|¯|_|¯|_ Но в реальных системах есть наводки, глюки, взаимное влияние физики. Из-за чего сигналы начинают скругляться. .?._.?._.?. В итоге, если цепь длинная или схема собрано криво, устройство начинает глючить. То же самое в менеджменте. Если он жесткий и работает на уровне «К какой дате это будет готово?», «Какие поля выгрузки мы предоставим к завтрашнему дню?», «К какой дате будет оплачен дизайн?», «В котором часу мы примем макеты?» — проект проходит четко и слаженно. Но больно. Если задачи ставятся без конкретики, по типу «Обсудить дизайн», «Поговорить про архитектуру», а сроки «Возможно через недельку» и «Нам некогда, т.к. идут разборки наших категорийщиков с 1С-никами» — это признак, что сигнал скруглился. Многое в слабом менеджменте мы можем компенсировать жесткостью, дисциплиной и опытом на своей стороне. Но если вместо чёткого сигнала — совсем уж генератор рандома, проект будет тянуться долго, дорого и мучительно. Мнение: Степан Овчинников, руководитель интернет-агентства ИНТЕРВОЛГА Ошибки бывают самые разнообразные. Например, забыли внести в ТЗ важный функционал, сэкономили на адаптивной версии, с задержкой давали обратную связь, заранее не задумались о seo…Однако есть положительные и тенденции. Мы заметили, что постепенно квалификация клиентов повышается. Все чаще мы получаем или «ТЗ на 80 страниц» или (это веселее, но труднее) профессионала, который «знает, как надо». Возвращаясь к вопросу. Ключевая ошибка заказчика на текущий момент — отсутствие привычки, умения, готовности запускать проекты частями, умения гибко реагировать на изменения. По мере роста профессионализма клиент одновременно слегка «бронзовеет» и начинает считать, что уж он-то точно знает все и о своей системе учета, и о рынке, и о веб-разработке. Это приводит к «водопадным» проектам «за миллион», которые по факту делаются 2 года и в итоге никого не радуют. Мысль о поэтапном старте и постоянном развитии все еще нова для клиента и фраза «без финального бюджета мы не начнем» — симптом беды. Я писал об этом развернуто в статье: http://www.intervolga.ru/blog/thoughts/bolshoy-proekt-tolko-chastyami-priderzhite-vash-million/. Мнение: Алексей Шишкин, генеральный директор интернет-агентства Redsoft По-моему, самая фатальная ошибка клиента — «давайте сделаем идеально работающий магазин, в процессе работы дополняя его новыми требованиями». Это приводит к увеличению сроков разработки в разы, здорово раздражая всех участников процесса. Разработчик недоволен, что сайт не запускается, потому что «они снова что-то придумали/вспомнили», клиент недоволен, что «они запускают сайт уже полгода». Но ведь мы для того и нужны, чтобы помочь клиентам избежать частых общих ошибок! А в целом нужно понимать, что разработка интернет-магазинов — это итеративный процесс и большую часть функционала совершенно нормально запускать в работу уже после запуска магазина, ведь для многих магазинов ранние продажи дают прибыль, которую можно реинвестировать в том числе и в сайт. Мы специально привели мнения представителей веб-студий и разработчиков CMS полностью. Как видите, хотя опыт и подход к задачам у них различен, все же к основополагающим моментам они подходят одинаково. Подытожим всё вышеизложенное. Вот какие основные категории ошибок заказчиков интернет-магазинов можно сформулировать: 1Финансовые Важно в первую очередь расходовать бюджет на самое необходимое. Креативы и рюшки редко приносят ощутимый эффект. Самое главное — технологические решения и юзабилити. 2Коммуникационные Выбрав разработчика будущего интернет-магазина, важно не только доверять его опыту, но и вовремя давать обратную связь. Это позволит не только уложиться в дедлайны, но и сделает обсуждение важных деталей наиболее эффективным. Не стоит стесняться задавать разработчикам самые разнообразные вопросы. С большей степенью вероятности вы получите полезные рекомендации не только о сайте, но и собственных бизнес-процессах. И, важно, если речь идет о сложном проекте, выбирать со стороны заказчика компетентное лицо, обладающее необходимыми знаниями и правом принятия решений. 3Стереотипные Например, не все заказчики сайтов понимают, что запуск сайта может быть итеративным процессом. То есть не всегда правильно стремиться запустить интернет-магазин сразу под ключ. Порой для бизнеса полезнее часть функционала «допиливать» уже после официального запуска. Так же важно не забывать, что необходимо наладить внутренние процессы (учет товаров, логистику и пр.) еще до заказа сайта. Также сюда можно добавить старую истину: не бывает и быстро, и качественно, и дешево одновременно. Лучше чем-то пожертвовать, но получить достойный продукт и снизить риски. 4Трендовые Яркий пример — наличие адаптивного дизайна или мобильной версии. Большая ошибка игнорировать такую тенденцию как увеличение мобильного трафика. Другое дело, что в случае ограниченного бюджета реализацию мобильной версии можно немного отложить. В целом, отследить наиболее яркие тенденции еще до составления ТЗ по силам всем заказчикам. Хорошей профилактикой здесь может быть предварительное изучение уже существующих, успешных интернет-магазинов. 5Конкурентные До того, как заказывать разработку интернет-магазина, следует убедиться, что ваш продукт\услуга в действительности имеют ценность для будущих клиентов. Помните, что, если у вас нет конкурентных преимуществ, отлаженного алгоритма работы, внимания к клиентам и при этом ваш продукт/услуга не является уникальным — даже самое замечательное веб-решение тут будет бессильно. На сегодня всё, но мы обязательно продолжим эту серию публикаций для того, чтобы владельцам и управляющим интернет-магазинов было понятнее, в каких направлениях двигаться. Автор: Катерина Логвинова, CMS Magazine & «Рейтинг Рунета» (Директор по коммуникациям) Оригинал: http://www.shopolog.ru/metodichka/analytics/zakaz-internet-magazina-kak-vse-ne-isportit/ Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus.Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
