Зачем нужны конфликты и как ими управлять18.10.2023 19:46

В конфликтные ситуации попадают все — даже самые тактичные и терпеливые люди. Всё дело в том, что конфликты — естественный процесс, без которого общество существовать не может. Они могут подстерегать нас в разных местах: в очереди на почту, на юбилее у тёти и, конечно, в рабочих чатах.

По данным SuperJob, за последние 4 года россияне стали ссориться с коллегами вдвое чаще. Чтобы узнать, хорошо это или плохо, мы побывали на бесплатном занятии «Как вести себя в конфликтных ситуациях на работе». Там вместе с карьерным коучем Ольгой Ларкиной разобрались в функциях конфликта и выяснили, как им управлять. А теперь рассказываем в статье.

Что такое конфликт

Конфликт (от латинского conflictus — столкновение, удар, борьба, рознь) — это столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, которые фиксируются ими в жёсткой форме.

В процессе социального взаимодействия противоречия возникают довольно часто, а наиболее острый способ их разрешения — конфликт. Обычно он:

• заключается в противодействии участников этого взаимодействия;
• сопровождается негативными эмоциями;
• выходит за рамки правил и норм.

Несмотря на сильные, чаще неприятные чувства, которые вызывают конфликтные ситуации, важно понимать, что это естественное социальное явление. И даже полезное.

Зачем нужны конфликты

Конфликты сопровождают развитие любой системы. С их помощью рождаются:

• идеи;
• открытия;
• новые правовые, этические, эстетические ценности;
• организационные, экономические, личностные изменения.

Столкновения интересов помогают прийти к новому в самых разных масштабах и сферах. Через борьбу женщины добились для себя равных прав. Компании меняют внутренние бизнес-процессы из-за недовольства заказчиков. Изменение не возникнет, если процесс работает хорошо, и все с ним согласны — развитие строится на противоречиях.

Конфликт даёт много информации — сильно расширяет рамки понимания ситуации, сигнализирует о том, что как раньше уже не работает: что-то идёт не так, и нужно принимать меры.

Уметь получать от конфликтов не только негативные эмоции, но и пользу не суперспособность эффективных менеджеров. Это навык, который можно освоить: важно разобраться, как работает процесс, и начать его контролировать.

Как развивается конфликт

Чтобы управлять каким-либо процессом, нужно понимать его алгоритм. Конфликт развивается следующем образом:

 Выход на противоречие: коммуникация усложнилась, собеседники начинают не соглашаться друг с другом и занимают противоположные позиции.

 Усиление напряжённости: начало конфликта можно почувствовать уже на этом этапе, когда к разговору подключаются невербальные, эмоциональные маркеры: выражение лица, взгляд, голос, жесты. Оппоненты не выражают раздражение открыто, но могут проявлять пассивную агрессию.

 Инцидент, повод, запуск: некий триггер запускает открытый конфликт. Это момент, когда один из собеседников теряет самообладание и перестаёт маскировать эмоции.

 Эскалация конфликта: взрыв эмоций, участники выходят за рамки норм и правил: хлопают дверьми, повышают голос, оскорбляют друг друга и так далее.

Не всегда после того, как стороны столкнулись друг с другом открыто, конфликт исчерпан. Эскалация, как и усиление напряжённости, может длиться долго, бывает, что годами.

Всё дело в том, что конфликт — многослоен и сложен. В нём может быть больше чем две стороны. У каждой — своя позиция, а ещё представление о позиции другого. Кроме того, есть контекст, в котором всё это разворачивается, и группы, в которых происходит социальное взаимодействие. А ещё стороны поддержки и контекст в широком плане.

 Ослабление борьбы, переход к завершению: рано или поздно процесс всё же подходит к концу.

 Рефлексия: после завершения конфликта полезно подумать, какие выводы можно сделать из ситуации, как поменять процессы или перестроить систему взаимоотношений.

Конфликт можно контролировать на всех этапах, но легче всего начать это делать, как только мы его распознали — ещё во время усиления напряжённости. Перед тем как эмоции возьмут верх, лучше выбрать стратегию поведения, чтобы выйти из ситуации с максимальной пользой.

 Курс

Основы эффективной коммуникации

Узнать больше

• Научитесь говорить уверенно и убедительно
  
• Сможете решать конфликты без лишних эмоций
  
• Поймёте, как эффективно проводить переговоры и выстраивать работу с аудиторией
  

Стратегии поведения в конфликте

Различают пять основных стратегий поведения в конфликте:

Избегание — когда человека втягивают в конфликт, но он старается не вовлекаться и не обращать на это внимание.

Приспособление, или уступка,  — когда одна сторона признаёт, что другая права, и соглашается с ней.

Компромисс — когда все стороны конфликта пошли на уступки и чем-то пожертвовали, чтобы договориться.

Сотрудничество — когда каждый получил свою выгоду, стратегия win-win.

Конфликт, или конкуренция, соперничество,  — когда стороны идут на открытую конфронтация.

Может показаться, что идеальная стратегия, которую всегда стоит применять, — сотрудничество, ведь тогда победителем окажется каждая сторона. Но на самом деле тактику поведения важно выбирать в зависимости от контекста ситуации и нашей цели.

Чётко сформулировать цель и её придерживаться во время конфликта, когда оппонент может выходить за рамки норм, безусловно, сложно. Здесь хорошо помогает развитый эмоциональный интеллект, а именно способность концентрироваться на главном для себя и не реагировать на отвлекающие факторы и эмоции.

В сложных ситуациях мы склонны действовать автоматически, так, как привыкли: одни предпочитают избегать, другие соглашаться, третьи конфликтовать. Поэтому важно вовремя понять, что напряжение усиливается, проанализировать контекст, сфокусироваться на своей цели и выбрать выгодную тактику осознанно. Лучше уметь применять все пять.

Например, кто-то настойчиво требует принять важное решение, а у нас пока нет всей информации или мы ещё не совсем хорошо представляем ситуацию. Тогда выгоднее затаиться — выбрать стратегию избегания, чтобы выиграть время и всё взвесить.

Мы можем уступить руководителю, если не хотим портить с ним отношения и наша цель — долговременное сотрудничество с компанией.

Компромисс — самая часто используемая стратегия. Она эффективна, когда мы понимаем, что у нас с оппонентом равные возможности, никто не сможет победить, но договориться нужно. Тогда остаётся сближать свои позиции и искать что-то, что устроит все стороны.

Конфликт всегда связан с эмоциями к оппоненту, поэтому так сложно бывает достичь сотрудничества. Важно научиться игнорировать предубеждённость и поставить себя на место противоположной стороны — в этом тоже пригодится эмоциональный интеллект, навыки прямой коммуникации и конструктивного общения.

Бывает, что выгоднее пойти на открытый конфликт — например, когда напряжённость затянулась и наша цель — выброс эмоций.

Резюмируем

Конфликт начинается со столкновения противоположных точек зрения. У него, как у любого процесса, есть определённый алгоритм развития.

Важно научиться распознавать конфликт на этапе, когда между участниками коммуникации растёт напряжение, но они ещё не начали открыто выражать сильные эмоции. В этот момент проще всего осознанно определить свою цель и выбрать подходящую тактику, чтобы её достичь.

Существует пять основных стратегий поведения в конфликте: избегание, уступка, компромисс, сотрудничество и конфронтация. Универсальной не существует, в каждой ситуации хороша определённая.

Определять начало конфликта, чётко фокусироваться на своей цели и выбирать наиболее выгодную стратегию поможет хорошо развитый эмоциональный интеллект.

Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.