Взаимодействие B2B-пользователей и российских банков в новых реалиях
20 июля 2022 года Globus Consulting совместно с дизайн-лабораторией Mish.Design рассказал о результатах совместного исследования «Взаимодействие B2B-пользователей и российских банков в новых реалиях». Итоговый отчет по CJM (Customer Journey Map) поможет представителям кредитных учреждений разобраться с клиентскими потребностями, узнать эмоциональное состояние предпринимателей и на основании полученных результатов выстроить процесс взаимодействия с ними.
Василий Ефанов, руководитель Globus Consulting: «В первом квартале 2022 года в нашей стране произошли события, повлиявшие на бизнес вообще и банковскую отрасль в частности. Поскольку финансовые учреждения являются одними из основных наших заказчиков, нам было важно понять, как изменились отношения предпринимателей с ними — как в целом, так и при использовании дистанционных каналов банковского обслуживания. Все это поможет и нам, и нашим клиентам быть более эффективными в существующих экономических реалиях».
В июне-июле 2022 года команда исследователей Globus Consulting изучила, что произошло с российским рынком ДБО (дистанционного банковского обслуживания) юридических лиц в I–II кварталах 2022 года и нашла ответы на важные вопросы, которые вызывают наибольший интерес у участников рынка:
• с какими сложностями столкнулись предприниматели — клиенты крупнейших банков России в бизнесе, во взаимодействии с банком и в работе с мобильным приложением для бизнеса;
• какие каналы информирования банков популярны у пользователей, насколько пользователи довольны банком в решении своих проблем, какие системы ДБО выбирают пользователи;
• какие альтернативные онлайн-каналы создают банки.
В исследовании рассматривались топ-10 системно-значимых банков по данным ЦБ РФ за 2021 год.
Василий Ефанов: «Несмотря на довольно радужные цифры по текущей ситуации (65% респондентов отметили, что сейчас у них нет проблем), у предпринимателей все же есть страхи и опасения. Они вынуждены сейчас совершать ряд действий (часто непопулярных), которые позволяют сохранить бизнес. В числе опасений на первом месте находятся проблемы, связанные с получением кредита. Хотя многие респонденты с симпатией относятся к банку и склонны доверять ему, можно предложить банкам найти общие точки решения проблем клиента».
В текущей ситуации эксперты Globus Consulting рекомендуют банкам:
• предоставлять пользователю информацию с акцентом на содружество/содействие — как банк и клиент могут взаимовыгодно сосуществовать в это тяжелое время;
• разместить на сайте банка раздел информации с максимально подробным описанием программ банка и советами, которые помогут пользователям;
• объяснять предпринимателям, как санкции или другие ограничения отразятся на их бизнесе.
Также на презентации 20 июля COO компании Invoice и эксперт совета по цифровой трансформации при Минпромторге Илья Агафонов представил доклад на тему «Обзор ключевых болей МСБ в коммуникации с банками в 2022 году» и поделится самыми актуальными проблемами предпринимателей при общении с банками за последнее время. Акцент Илья сделал на функциональном наполнении банковских сервисов, а также их удобстве для пользователя. В том числе на примере СБП.
Илья Агафонов: «Качество реализации функционала системы быстрых платежей (СБП) может значительно повлиять на решение предпринимателя, в каком банке открыть допсчет или даже на его желание поменять обслуживающий банк. К сожалению, пока не все банки реализовали этот функционал в полной мере. Мы отслеживаем, что по сравнению с прошлым годом, когда на СБП приходилось всего 8% безналичных платежей, сейчас — около 20%. В следующем году уровень быстрых платежей, мы прогнозируем, вырастет до 60–80%. Для этого банкам следует поддержать оплату по СБП с кредитного счета».
Итогом мероприятия стала панельная дискуссия с ведущими экспертами digital B2B-banking. Представители ведущих финансовых организаций, таких как Росбанк, Тинькофф, Делобанк, Россельхозбанк, Московский кредитный банк обсудили перемены во взаимодействии клиентов с банками онлайн и офлайн, поговорили о доверии к альтернативным каналам обслуживания и взаимодействию с банками через чат-боты и чат-банки. Затронули важную тему безопасности и удобства обслуживания клиентов через адаптивные версии приложений и Rustore/Nashstore, а также веб-сайты банков.
Юрий Мироненков, Chief Product Owner Московского кредитного банка: «Для нашего банка одной из важнейших задач является взаимодействие с клиентами. В последние годы мы значительно увеличили свою экспертизу в этом направлении: проводим качественные и количественные исследования, тестируем гипотезы, запускаем новые продукты и улучшаем процессы. Все это для того чтобы упростить жизнь нашим клиентам и предоставить им достойный сервис. Мы рады, что такая крупная компания как Globus Consulting двигается в ту же сторону и представила сегодня свой итоговый отчет по CJM. Уверен, что полезные и практические инсайты и выводы из исследования мы возьмём в работу уже в ближайшее время».
Посмотреть инфографику и подробный отчет по исследованию можно по ссылке
О Globus Consulting
Компания Globus Consulting входит в ГК Globus. К ее задачам относится всестороннее изучение вопросов, связанных с повышением эффективности цифровых сервисов с помощью анализа пользовательского опыта.
Ключевые компетенции Globus Consulting:
• быстрая проверка продуктовых гипотез на действующих пользователях;
• поиск лучших практик за счет глубокой насмотренности в digital;
• комплексные юзабилити-тесты с любыми группами пользователей;
• построение CJM, аудит бизнес-процессов и пользовательских путей;
• работа с метриками бизнеса (клиенты, продажи, удержание, NPS);
• обучение продуктовых команд в UX и CX.
Сотрудники Globus Consulting имеют 20-летний опыт в digital-, UX- и CX-исследованиях, работали с такими клиентами, как ФНС, ВТБ, Альфа-Банк, Азбука Вкуса, Яндекс, Сбербанк, Tele2, Netflix, МТС, Paypal, Qiwi, и другими крупными корпоративными брендами.
О Дизайн-лаборатории Mish
Команда Mish — молодые и амбициозные специалисты. Делают умный продуктовый дизайн полного цикла для бизнеса. Умеют работать с аналитикой и исследованиями, определять гипотезы и выбирать лучшие.
Дизайн-лаборатория Mish реализовала более 25 проектов для крупных клиентов, выросла до 48 дизайнеров и иллюстраторов, вошла в топ-10 рейтинга Tagline, имеет более 10 престижных профессиональных наград. Среди клиентов: Яндекс, Альфа-Банк, Сбербанк, банк «Открытие», Газпромбанк, X5 Retail Group, ABBYY, LifeNews, Ростелеком и другие.
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
