Внедрение телемедицинских услуг в клинике на примере кейса Spider Group и Магеря

Заказчик Клиника гормонального здоровья «Магеря». Главная специализация клиники — восстановление гормонального здоровья для успешного зачатия, вынашивания и рождения ребёнка.ЗадачаЗадачей Spider Group стала глубокая цифровизация систем, отвечающих за взаимодействие с клиентами, наряду с применением максимально продвинутых решений в области дистанционных медицинских услуг.

d402fd60a2b7a57fa148993a6352ca32.png

На момент начала работ это был первый проект телемедицинской клиники такого масштаба в России. Спустя почти год он остаётся уникальным для отечественного рынка.

Обновлённая информационная система клиники включает сайт, личный кабинет пациента в десктопной версии сайта и приложении, личный кабинет врача, CRM администратора и отдельный интерфейс для методиста, работающего с документами пациентов.

Все элементы реализованы так, чтобы предоставить людям дистанционный медицинский сервис в полном соответствии российским законам и пользуясь максимальными возможностями, которые они дают медучреждениям.

Последовательность работ для понимания процесса 

— Первый релиз — сайт с веб-версией личного кабинета пациента, личный кабинет методиста и бэк-офис для администраторов

— Второй релиз — мобильные приложения для пациентов

— Третий релиз — психологи и доработки по процессу записи на приём

— Сейчас идет работа по оптимизации бизнес-процессов

— Далее планируется собственная CRM-система клиники

Технологический стек

Личные кабинеты врача, пациента, методиста — React, TypeScript, Redux, Reselect, Websocket

Android — MVI, Kotlin

iOS — MVVM, Swift

Пуши — Firebase

Аналитика

В процессе аналитики мы вместе с клиентом определили основные направления работы клиники — эндокринология, гинекология, урология, отоларингология и педиатрия. Цифровизация услуг шла с учётом ограничений в российском законодательстве и бизнес-процессов. Первый приём, к примеру, должен проходить в клинике, а по бизнес-процессу заказчика один приём должен состоять из двух консультаций, поскольку для обоснованных выводов нужно не только осмотреть пациента, но и познакомиться с результатами его анализов.

Совместно с клиентом разработаны и согласованы следующие артефакты: feature list, карта внешнего окружения, флоу пациента с сотрудниками клиники на всём пути пользователя, бизнес- и функциональные требования, сценарии использования, определён перечень интеграционных сервисов, в том числе решение по обеспечению функциональности оказания телемедицинских услуг.

Ключевыми особенностями проекта стало обеспечение взаимодействия пациента с клиникой:

— запись на приём с подтверждением от call-центра для первичного пациента;

— формирование профиля пациента при личном визите;

— обеспечения врача определёнными функциями личного кабинета для взаимодействия с пациентом (просмотр данных, создание заключения, назначение анализов, онлайн-звонок, чат);

— обеспечение пациента функциями личного кабинета (выдача заключения, назначенных анализов, загрузка результатов анализов, повторная запись на приём с возможностью онлайн-оплаты);

— функции бэк-офиса для работы неврачебного персонала и оптимизации бизнес-процессов клиники.

Разные направления клиники потребовали отдельной проработки путей пользователя и сопутствующих возможностей.

Так, классический приём в клинике предполагал два возможных приёма в рамках оказания услуги, первый из которых подразумевает создание направления на анализы, а второй, после получение и разбора анализов, создание заключения с постановкой основного диагноза и формирование плана лечения. Разработанная система позволяет после первичного приёма выбрать исключительно онлайн-взаимодействие с врачом без необходимости посещать клинику лично.

Но, помимо основных направлений, в клинике присутствуют такие услуги как УЗИ и массаж, для которых схема предполагает один приём и не допускает его проведения онлайн. Изначально не взятые в работу узисты и массажисты вскоре вошли в систему с дистанционной активностью вне приёмов, как и психологи, само направление работы которых на старте отсутствовало в клинике. 

У психологов и некоторых других сотрудников есть нюансы допуска к информации, поэтому для них пришлось ввести ограничения по просмотру личных данных пациентов. 

Основные потребности клиники

Сайт

Сайт клиники встречает клиентов. Он должен дать людям понимание особенностей клиники и доступ к её обширным возможностям. Например, здесь можно узнать про направления работы и диагнозы, посмотреть стоимость услуг и записаться к специалисту без посещения регистратуры. На отдельной странице клиенты знакомятся с врачами и их квалификацией.

72f900d383890ade493918edddd522f6.png

Приложение

Мобильное приложение для iOS и Android не дублирует сайт полностью. Оно является продолжением личного кабинета пациента и предоставляет комплекс телемедицинских возможностей.

В аккаунте доступна запись на консультации и информация о них, включая рекомендации врачей и диагнозы, уведомления о приёмах, чат и видеосвязь. Все результаты консультаций, очных и дистанционных, а также результаты обследований и анализов, прикрепляются к личному кабинету пользователя.

baf1979468a050f14376b7a768dc689b.png

Личный кабинет пациента

Личный кабинет на сайте и в приложении открывает доступ к записи на приёмы и их расписанию, общению со специалистами, результатам осмотров, анализов и назначениям.

Для работы с детьми или другими родственниками, которые не могут лично вести дела с клиникой, существуют подчинённые аккаунты. Пользователь главной учётной записи, имеющий правовые основания, управляет ими, чтобы цифровые услуги были доступны всем его близким. 

Идентификация в личном кабинете происходит по номеру телефона. Кроме возможностей взаимодействия с клиникой, здесь пациент получает доступ ко всем заключениям специалистов.

c3a604c2869e39888de9dbe1b08beb44.png

Запись на приём

Клиент выбирает направление, специалиста и знакомится с его расписанием и свободными слотами. Если расписание занято, можно оставить заявку, чтобы администратор вспомнил о вас, когда появится окно. Оставлять заявки можно не только для себя, но и для своих близких — через подчинённые аккаунты.

Онлайн-приёмы и консультации в чате доступны каждому пациенту клиники после первого очного визита, который требуется по закону. Эти функции пригодятся для уточнения процесса домашнего лечения и отправки результатов анализов. Ходить никуда не нужно.

Личный кабинет специалиста

Веб-интерфейс кабинета специалиста даёт ему быстрый доступ к рабочим инструментам, таким как календарь консультаций и информация о клиентах.

 f607bd305cc99a99df6e5ace62e349ea.png

Консультации

Экран консультаций позволяет планировать деятельность по месяцам, дням и часам, отдельным приёмам и каждому пациенту. 

В дневном календаре специалист видит запланированные консультации и их детали. Например, здесь есть отсортированные по времени консультации, их форма, статус, краткая информация о пациенте с переходом в анкету, доступ к чату с пациентом. 

 Пациенты

Интерфейс работы с приёмами пациентов показывает краткое расписание с быстрыми переходами к анкетам и чатам. Здесь есть все люди, которые уже проходили приём или намерены его пройти. Приёмы разделены на вкладки «Актуальные» и «Архив». Во второй хранится список клиентов, которые проходили консультации, но сейчас не имеют оплаченных приёмов. Там же есть история переписки, назначения и информация о пациентах. 

 Список пациентов для врачей содержит информацию о следующем приёме и такой важной для онлайн-консультаций детали, как разница между часовыми поясами клиники и пациента. Можно применять динамический поиск и фильтры. 

Психологи, узисты и некоторые другие сотрудники клиники имеют ограниченный доступ к функциям кабинета, что связано с особенностями их профессиональной деятельности. 

После консультации специалист записывает свои рекомендации, может назначить лечение, анализы и дополнительные консультации, а также зафиксировать диагноз.

Для методистов

Методисты получили собственное рабочее пространство. В нём они обрабатывают результаты анализов, которые в чате прислал клиент, могут пересылать их врачам и скачивать как файлы.

Врачи и психологи имеют доступ к функциям кабинета методиста под своими учётными записями, но методисты не имеют доступа за пределы своего инструментария. Это связано с охраной врачебной тайны.

 Чат и видеосвязь

Чат является сквозной технологией всей цифровой системы и даёт клиенту клиники возможность дистанционно взаимодействовать с врачами и психологами. Он привязан к приёму, открываясь и закрываясь вместе с ним. Специалист может продлить активность чата на нужное ему время. 

Для пациента все беседы группируются по врачам, с которыми он общается. Для врачей — по приёмам: если клиент приходил на приёмы к одному врачу по двум направлениям (например, сначала как к гинекологу, а затем как к эндокринологу), в списке активных приёмов будет две записи с общей историей переписки.

Сотрудник клиники видит информацию, которая касается текущего пациента: анкету, заключения, анализы. Есть время и дата сообщений, напоминания о запланированных визитах. Важно отметить, что психологи не видят документы от врачей врачами. Это тоже врачебная тайна. Собеседники могут пересылать файлы — изображения и PDF.

Чаты в вебе и приложении идентичны, обновляются в реальном времени, написаны с нуля специально под заказ.

Для видеосвязи мы использовали технологии WebRTC и VoxEngine от российской компании Voximplant. Выбор платформы основан на простоте интеграции, хорошей документации и работе серверов в полном соответствии с российскими законами. 

Звонок инициирует только специалист клиники. Пациент не может позвонить самостоятельно. Это похоже на вызов в кабинет — врач вызывает пациента, когда готов к приёму. Только без поездок, очередей и рисков заразиться чем-нибудь в процессе.  

Если пациент в сети, ему просто поступает звонок. Если пациент не в сети (свернул приложение, ушёл на другую вкладку), он получает уведомление о входящем вызове. 

В сеансе можно настраивать, включать и выключать видео или звук, общаться в чате, смотреть документы. 

1d50ca8d2a8d1643998c37a01ff290c1.png

Информационная безопасность

Данные пациентов представляют врачебную тайну и должны быть защищены. Мы не имеем права хранить информацию о пациентах на иностранных серверах и даже осуществлять через них транзит. Для видеосвязи мы использовали полностью сертифицированный для здравоохранения сервис российской компании Voximplant, остальное храним на безопасном S3-сервере в ЦОД VK Group — тоже с полной государственной сертификацией для обращения с медицинскими данными. 

Это первый запуск цифровой клиники «Магеря», поэтому компания не обладала сравнительными характеристиками для формулирования KPI. Пересмотр всей системы взаимодействия с клиентами поставил перед Spider Group задачу в виде масштабной проверки гипотезы о том, что запрос клиентов на цифровые сервисы увеличит их поток и улучшит отношение к бренду.

Предположение основано на международном передовом опыте — и в первые же дни работы оно нашло подтверждение. Тем не менее, передовой характер проекта для России вынуждает продлить тестирование на длительный срок, и именно его результаты могут стать практической основой для цифровизации других медицинских учреждений. 

Spider Group и клиника «Магеря» создали комплексный сервис, который делает медицину доступнее. За бизнес-задачей с самого начала стояла идея о том, как приблизить медтех к массовому потребителю. Созидательная идеология проекта помогла выжать максимум из того, что в принципе позволяет законодательство в сфере здравоохранения. А заложенные возможности доработки и масштабирования помогут в течение многих лет развивать услуги на гребне волны клиентских запросов и юридических требований. 

Перейти на сайт

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine