Внедрение Битрикс24 в гостиничном бизнесе

ЗаказчикНаш клиент — группа компаний СТОЛИЯ, которая включает несколько направлений бизнеса. Но главный бизнес — гостиничный.ЗадачаАвтоматизация работы с клиентами по нескольким направлениям компании.

Гость оставляет запись в книге отзывов отеля:
«Отель понравился. Номер вообще супер. Завтраки отличные.
А полотенце и халат такие пушистые, что еле чемодан закрыл!» 

Клиент и задача

Наш клиент — группа компаний СТОЛИЯ, которая включает несколько направлений бизнеса. Но главный бизнес — гостиничный. В группу компаний входят:  

  • отель Южный;
  • отель Старт;
  • отель Hampton by Hilton Volgograd.

9c77ff30c97e1c53837e294c8b934763.png

В отелях работают рестораны, бары, конференц-залы. Поэтому клиентам предоставляются различные услуги:

  • проживание групп;
  • проведение банкетов;
  • организация свадеб;
  • проведение конференций;
  • организация группового питания;
  • сдача помещений в аренду.

Перед нами была поставлена задача — автоматизировать работу с клиентами компании сразу по нескольким направлениям. 

Цель внедрения CRM

Цель внедрения CRM — упростить работу с клиентами компании, которые заказывают одновременно несколько услуг. 

Заменить используемую программу для бронирования номеров в гостиницах не требовалось. Суть была в другом. Многие организации при проведении мероприятий (семинары, конференции, командировки групп сотрудников) заказывают несколько номеров в гостиницах, групповое питание, аренду конференц-зала. Программа бронирования номеров не ориентирована на такой вид услуг. Она подходит для случаев, когда клиент, (как правило, физическое лицо) позвонил в гостиницу, забронировал номер, приехал и оплатил услуги на месте. В нашем же случае выстраивалась классическая сделка со стадиями:

  • обработка обращения
  • отправка коммерческого предложения
  • заключение договора
  • счет на предоплату
  • и т.д.

После завершения сделки нужно продолжать работу с клиентом. Постоянно напоминать о себе: рассылать информацию по акциям, индивидуальным предложениям, проводить опросы.

Выбор CRM

В качестве средства автоматизации заказчик предполагал использовать CRM Битрикс24. Директор самостоятельно провел анализ CRM, посетил семинар компании 1С-Битрикс, ознакомился с рекламными роликами и обратился к нам, чтобы подтвердить возможность решения бизнес-задач с помощью Битрикс24. Для ответа на этот вопрос проведены встречи с заказчиком, выполнен бизнес-анализ задач, проанализированы ожидания от внедрения CRM. Основные требования заказчика:

  • простой интерфейс;
  • возможность работы с любого рабочего места в городе (гостиницы расположены в разных районах);
  • наличие мобильного приложения;
  • возможность интеграции с используемыми информационными системами (1С, R-Keeper);
  • хранение базы данных клиентов на своих ресурсах (полная независимость от внешних хранилищ);
  • автоматизация внутренних бизнес-процессов в компании;
  • доработка CRM под свои задачи.

Анализ требований подтвердил возможность использования Битрикс24, но с корректировкой по версии. Вместо рассматриваемого «облака» предложено использовать коробочную версию »1С-Битрикс24: Корпоративный портал 50». Руководитель ИТ-службы заказчика подтвердил, что есть достаточные ресурсы для установки коробки, после чего была приобретена лицензия и установлен Битрикс24 на сервере .

Настройка CRM

Основная задача настройки заключалась в том, чтобы в CRM было отражено несколько направлений бизнеса, которые не мешались, а взаимно дополняли друг друга. Пример кейса, который нужно было реализовать:  

Клиент заказывает для семинара аренду конференц-зала. На семинар приедет 40 человек из других городов, т. е. минимум потребуется 20 номеров для размещения клиентов. Завтрак для гостей будет включен, но нужен еще и ужин после семинара. Следовательно, требуется заказ группового питания. 

Процесс работы с таким обращением реализован следующим образом. Менеджер принимает заказ на комплексную услугу (звонок, письмо или обращение с сайта). На основе обращения создается лид, в котором указываются: потребности клиента, отель для проживания, ресторан для питания, конференц-зал для проведения семинара:

35efe6f8acd3699d9c913406cca99032.png

Если клиент подтверждает обращение, то лид конвертируется в сделку. При этом есть разные варианты. Если клиенту требовалось только проживание группы, то выбирается направление «Проживание в гостинице». Если банкет, то выбирается направление «Банкет в ресторане». В нашем случае выбирается «Комплексная услуга»:

8aca2fea2fa1cb23f54c9fa06f28d61b.png

Далее созданная сделка движется по стадиям воронки продаж:

b1f9cca3c39b99e5fbf385ae412309db.png

В процессе работы с клиентом менеджер готовит коммерческое предложение, согласовывает договор, выставляет счет. Все документы сохраняет в сделке, чтобы в CRM был полный пакет документов:

c903e30afd41e3e32676f171d2d333e3.png

Чтобы менеджер не забыл позвонить, подготовить договор к нужному сроку, выставить вовремя счет настроены необходимые роботы. Например, после семинара, когда гости разъехались, менеджер выставляет стадию «Обратная связь». В результате срабатывает робот, который автоматически создает дело на следующий день «Позвонить клиенту»:

787a31a2998912300fd5ff00bdfb5822.png

В настройках дела задаются необходимые значения, чтобы напомнить менеджеру о событии:

5d0fe85539fbfe3a6afd4a77cee555e2.png

На следующий день, за 15 минут до назначенного события менеджеру придет «напоминалка». Сделав звонок, менеджер получит обратную связь и зафиксирует информацию в сделке:

002984b6026a065f6ed29fc2c4ae0f24.png

Дальше уже службе сервиса остается только собрать отзывы, обработать информацию, сделать выводы и улучшить сервис. А служба маркетинга продолжит работу с клиентом, включит почту в сегмент для рассылки или воспользуется интеграцией с соцсетями.  

Обучение работе в CRM

Стоит отметить подход руководства к внедрению CRM. Понимая всю сложность бизнеса, территориальную распределенность зданий, разный уровень подготовки сотрудников, руководство особое внимание уделило обучению.  Нами проведено:

  • Отдельные обучающие курсы для менеджеров трех гостиниц
  • Курс для отдела маркетинга. 
  • Очные консультации для руководителей отделов в режиме «вопрос-ответ».  

414ca6c220d3a09a097b473ea5af5209.png

Интенсивное обучение сотрудников продолжалось несколько месяцев. В итоге обучено порядка 50 человек. Постепенно подразделения компании осваивали работу с CRM и остальные функции Битрикс24: живую ленты, задачи, проекты, календарь, диск и пр.  

Итоги внедрения 

  • Через год после внедрения обработано более тысячи обращений клиентов, которые запрашивали несколько услуг одновременно. На основе обращений созданы компании и контакты:

a1d8d642d381c65bfbd989d343fe2307.png

175 реальных сделок заведено в CRM для оказания услуг по различным направлениям бизнеса:

997d62e578cb1f0b6b9032a3142427b5.png

601af5061dfb59ee7e478d1696fb1570.png

  • Хранение документов по сделкам ведется в едином месте
  • Подключена облачная телефония Билайн. Ведется запись звонков в CRM
  • Подключена почта менеджеров к Битрикс24
  • Запущен бизнес-процесс для оплаты счетов
  • Настроена работа сотрудников в группах
  • Руководителями активно используются календари для планирования рабочего времени
  • Анализ обратной связи с клиентами занимает в 2–3 раза меньше времени, чем раньше.  

Планы на будущее

В планах компании продолжить расширение используемого функционала Битрикс24. Перспективные задачи:  

  • Актуализировать бизнес-процесс оплаты счетов с учетом сложной структуры компании
  • Отредактировать «под себя» бизнес-процесс выдачи наличных средств 
  • Создать бизнес-процесс согласования договоров
  • Выполнить интеграцию с 1С: Документооборот
  • Выполнить интеграцию с R-Keeper

Комплексное внедрение Битрикс24

На основе опыта внедрения Битрикс24 в разных компаниях мы приобрели опыт, который позволяет быстро провести бизнес-анализ предметной области, настроить CRM на разные направления бизнеса, создать единую базу хранения документов, автоматизировать прохождение заявок по стадиям сделки, подключить телефонию и почту, настроить генерацию документов в CRM. Весь накопленный опыт мы объединили в услуге — комплексное внедрение Битрикс24, с помощью которой за 1–2 месяца Вы получите работающую CRM, настроенную на ваши бизнес-процессы продаж. 

Перейти на сайт

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine