Учебник по юзабилити: Сначала — технология03.08.2016 16:38

UX-исследователь, юзабилити-евангелист Сергей Немеров пишет книгу — учебник по юзабилити. Новые главы книги первым делом появятся в блоге «Нетологии». Сегодня — первая глава «Сначала — технология».

Вступление

Информационные системы с каждым годом становятся все сложнее, алгоритмы — все изощреннее, функции — все разнообразнее. Из старой профессии «компьютерщик» сегодня выделяется все больше профессий и специальных экспертных навыков, и дробление это с каждым годом идет все быстрее.

Проведем аналогию со строительством домов: если вас в лесу застигла буря или ледяной ливень, то простое укрытие из веток или случайно найденная готовая пещера будут вершиной человеческого счастья, так как они временно помогут укрыться от непогоды и переждать ненастье. Но это вовсе не означает, что в таком вот шалаше вы хотели бы прожить всю оставшуюся жизнь или организовать в ней головной офис для своей команды.

То же применимо и для современных ИТ-технологий: быстро запустить бизнес. временно переждать кризис, попробовать новую бизнес-схему вполне будет достаточно на шаблонном или даже самодельном сайте. Но если уж вы взялись за дело всерьез, если вы хотите вести учет и аналитику всех процессов, если вы хотите вести продажи онлайн и максимально чутко реагировать на изменяющиеся вкусы и потребности капризного потребителя — то вам никуда не деться от необходимости четко и грамотно проектировать свои инфосистемы.

Рассмотрим, с чего раньше начинали проектирование информационной системы. Оказывается, сразу с рисования высоко детализированных прототипов, ориентированных сразу на конечный дизайн, реже — с придумывания вымышленного Персонажа, ну совсем уж редко с заказа глубокого анализа рынка и экспертизы всех конкурентных наработок, чтобы сделать, как минимум. не хуже, чем у людей.

Однако в современном мире, и в вебе в частности, существует один фактор, который сегодня переживает не просто взрывной рост, а практически настоящий шторм; ежегодно практически с нуля обновляя понимание ведущих маркетологов и аналитиков об оптимальном способе ведения бизнеса в интернете. И фактор этот — технология.

Технология побеждает всегда

Новые технологии способны в одночасье изменить мир, повлиять на историю и человеческий прогресс. Это применимо к медицине, экономике, бизнесу, но ярче всего это свойство проявляется в военном деле.

Так было, например, в эпоху пришествия в мир порохового оружия, когда первые образцы пушек и мушкетов по дизайну и юзабилити значительно уступали изумительной красоты клинкам и доспехам. Поначалу казалось, что у пороха просто нет шансов в этом мире холодного оружия: примитивные механизмы заклинивало; или наоборот — люди обжигали себе лица; порох то сырел, то высыпался; перезарядка требовала кучу времени. С другой стороны этой нелепой технологии противостояли блистательные рыцари с развевающимися плюмажами на вороных конях.

Казалось, что красивый дизайн победит инженерную мысль, но на самом деле в реальности всегда все происходит строго наоборот: и даже японская катана — идеал и трепетный восторг для любого дизайнера, быстро уступила место пулемету Гатлинга, и порох победил, сокрушительно и безоговорочно. Шаг за шагом он ликвидировал все проблемы в неудобстве его использования, заодно геометрически наращивая и свое технологическое превосходство над конкурентами.

Впрочем, технологии покоряют мир не только в человекоубийстве. В нашей отечественной истории после изобретения Ивана Федорова красивейшие и расписанные от руки заглавные буквы в древних летописях постепенно уступили место скромным наборным абзацам. Визуальная красота опять проиграла свое место дешевизне и эффективности, простоте и экономичности.

И вот прямо сейчас все мы видим аналогичные процессы и в веб-технологиях, когда визуальные приемы material-интерфейса на вебсайтах, кажется, достигли своего пика. Люди годами шлифуют пиксели, отслеживают движения зрачков, выжимают тысячные доли конверсии — и вдруг, из ниоткуда, приходит нелепая игрушка из 90-х и меняет мир навсегда. Скруглены ли там кнопки по гайдам? Идеальный ли кернинг в текстах? Это просто никого не волнует, весь мир просто кинулся ловить покемонов, не спрашивая, приложил ли к оформлению на экране изображений этих нелепых зверьков руку известный дизайн-гуру или же пятилетний ребенок.

Задумаемся, за счет чего же Pokemon Go обрел пик своей популярности, если не за счет совершенной прорисовки графического интерфейса? Оказывается, такой ошеломительный успех был достигнут, по сути, только за счет уникального пользовательского опыта использования новой технологии — когда сам город, само тело человека — стали игровыми инструментами практически без посредничества лишнего интерфейса. What you see is what you get.

Итак, постепенно мир пришел к мысли, что проектирование любой инфосистемы нужно начинать именно с выбора оптимальной технологии, которая способна просто перешагнуть через всех конкурентов на существующем рынке за счет невиданного ранее пользовательского опыта, за счет скачкообразного повышения удобства и эмпатии людей сразу на несколько уровней.

Именно такой подход сегодня практически отсутствует в Рунете, поскольку рынок экспертов такого уровня по UX здесь практически пуст.

Осознанное ограничение возможностей UX только графическим дизайном, означает сегодня, по сути, занижение шансов информационной системы на успех, и, фактически, торможение прогресса в мире информационных технологий.

Практическая работа

Совсем недавно «Сбербанк» (который банк друзей) проводил по всей стране широко разрекламированный дизайн-хакатон по поиску оптимального решения для создания своей новой информационной системы для менеджера по продажам. И, несмотря на все предыдущие и очень красивые интервью Грефа о том, что в мышлении технологиями мы опять отстали от всего мира на 100–200 лет; в задании хакатона для поиска лучших дизайнеров в стране черным по белому опять же и прописано:

То есть у любого решения априори должен быть экран, просто потому что экраны есть у всех конкурентов, потому что в «Банке друзей», кроме самого Германа Оскаровича, все остальные рассуждают в привычном русле: «Передовая технология — экран с пиктограммами и кнопками». Все по заветам Джобса и ни шагу в сторону.

Между тем, о первейшей заповеди проектировщика «Хороший интерфейс — это отсутствие интерфейса» организаторы хакатона не вспомнили, а ведь именно об этом же и говорил сам Стив Джобс, немного перефразируя данный постулат про нулевой дизайн: «Одна кнопка или меньше» -, но его заветы остались непонятыми неблагодарными потомками.

Бесспорно, ограничения в любой задаче — это очень хорошо, но ограничения должны быть правильные и инженерно измеримые. К примеру, для адекватной оценки всех присланных ста тысяч работ стоило внести следующие требования:

• менеджер должен затрачивать не менее 20 секунд на операцию,

• специалист должен совершать не более 5% ошибок за 12-часовую смену,

• туннельный синдром запястья после 20 лет работы с данным интерфейсом должен диагностироваться менее чем у 50% ветеранов «Сбербанка».

Такие ограничения настраивали бы инженерное мышление исполнителей сразу на правильный путь рассуждений. Жаль, что этого вновь не произошло, несмотря на огромные бюджеты, потраченные на пиар хакатона и прославление силы российского дизайна.

Для того, чтобы активировать в голове мышление «От технологий» вместо прежнего «От дизайна главной страницы», потребуется озадачиться примерно следующим порядком вопросов:

• Почему сразу экран для взаимодействий? Почему не голосовой мессенджер, где ключевые команды-тэги будут распознаваться системой, освобождая руки менеджера для быстрого поиска нужной банковской карты пришедшему клиенту?
• А почему собственно, так уж нужен сам работник-менеджер? Почему не поставить на входе простой автомат, который будет выплевывать готовые пластиковые карты в конвертах при самостоятельном вводе клиентом серии и номера паспорта?
• А почему, собственно, банковские карты, когда все футурологи мира хором пророчат им скорейшую отправку на свалку истории?

Тренировка мышления не экранами, а технологиями — обязательный для ежедневной тренировки навык для любого начинающего проектировщика информационных систем, особенно если планируется продвигать свою карьеру планируется не только в границах рунета, а по всему, столь бурно развивающемуся сегодня, миру.

Решать бизнес-задачи обязаны прорывные технологии, а не интерфейсы. Роль интерфейсов в 2016 году — скромный и вежливый ассистент-помощник, помогающий человеку чуть быстрее освоить новое и революционное решение, и не более того.

Выбор обоев

Рассмотрим, для примера еще один кейс, где в самой постановке задачи уже использовалось правильное UX-мышление, отталкивающееся от наиболее оптимальной из возможных технологий. Корректно сформулированная бизнес-задача, именно в том виде, в котором она и поступает на вход от бизнесмена, до прохождения через все круги ада в виде пре-сейлов, арт-директоров и проджект-менеджеров, должна звучать примерно так:

Все. Точка. Здесь мы можем наблюдать самый Кристально чистый UX, который рассматривает все карты на столе:

• можно делать продвижение в Инстаграме новых обойных коллекций,

• можно подключать видеоблогеров,

• можно запускать новые интерактивные игры,

• можно даже взять шаблоны на Wordpress и сделать несколько сайтов-сателлитов, каждый под вой сегмент аудитории и особенности поступающего трафика.

Но как проектировщик решает, что из имеющегося числа бесконечных технологий лучше подходит? В идеале, получает готовую аналитику, ну или же сам исследует и анализирует потребности людей, идет регистрироваться на «мамочкины» форумы, не брезгует залезать в группы в «Одноклассниках», идет в настоящие магазины и выписывает на бумажку наиболее популярные вопросы покупателей обоев и их типовые претензии к администратору.

Как видите, пока никакой отрисовкой экранов и проработкой интерфейса не пахнет — работа ведется с людьми и для людей, анализируется огромное количество вводной информации, чтобы с первого же этапа не ошибиться с выбором правильной платформы и способа успешного достижения поставленной бизнес-задачи.

До начала рисования первых кнопок еще остается примерно 90% всего отведенного на проект времени.

И вот по итогам собранной информации у проектировщика получилась гипотеза, что люди подбирают обои не просто в вакууме, а под конкретную мебель, под конкретную комнату (спальная, детская), под свои внутренние вкусы и особенности восприятия существующего или планируемого дизайна всего интерьера.

Другими словами, человек постоянно помещает себя в центр каждой покупки, и, глядя на любой товар, глядит прежде всего в зеркало на самого себя и задается вопросом: «А какой буду я с этими новыми обоями?» Это явление называется UX-солипсизм и характерно для большинства веб-проектов.

Итак, после начального анализа, который сам по себе не относится только к UX, а используется в сотне других профессий и экспертиз, на базе первой собственной гипотезы, проектировщик подходит к началу первого этапа собственно проектирования — выбирает технологию, которая наиболее эффективно помещает человека в центр его покупки. Затем, уже найдя такую технологию c использованием обычной веб-камеры (сойдет и селфи-камера смартфона) — весь последующий интерфейс будущего сайта или мобильного приложения формируется сам собой:

Используя пресловутую «дополненную реальность», покупатель получает не просто виртуальные полки с рядами рулонов — он погружается в собственное возможное будущее, где может быстро оценить хоть 50 вариантов стиля и комфорта в собственном доме. Только так может быть найдено отличное решение, теперь следует не забыть протестировать его на фокус-группе, чтобы узнать — достижим ли прирост продаж в 30% за счет использования новых технологий и велика ли будет лояльность у новых клиентов.

Именно так в реальном мире реальный бизнес ставит задачи и ждет от экспертов по UX реальных работающих и продающих решений. Все остальное — абстрактные игры ума и не более того.

Заключение

Да, конечно реальность накладывает свои коррективы. Зачастую, в очередной веб-студии или дизайн-агентстве просто нет специалистов по виртуальной реальности, по качественной обработке видео, по геймификации, да просто по качественной верстке мобильной версии сайта. Да что там, даже профессиональный фотограф на полставки мне в компании по разработке сайтов встречался ровно раз в жизни; все же остальные навешивают проблему создания качественных HD фотографий для будущего сайта обратно на самого же заказчика!

Клиенто-ориентированный подход в лучших российских традициях во всей красе.

Так вот, если способности вашей команды разработки изначально сильно ограничены, и вместо оптимального с точки зрения юзабилити решения продается только то, что вы сами в силах создать на пике собственных кадровых возможностей, то не стоит более задаваться вопросом «Почему же юзабилити не работает?» Потому, что пока зачастую это «хлебные сапоги» — так я называю сложившееся положение дел, исправить которое по мере сил и призван в том числе и данный учебник.

Время для притчи: Хлебные сапоги

К огромному сожалению, нагуглить весь текст мне не удалось (только картинки), но я точно помню, как в детстве слышал сказку про Хлебные сапоги. Может, ее придумала вожатая в пионерлагере или очередной болтун на тихом часе, но сказка получилась настолько пригодная, что я до сих пор жалею, что ее распечатка не встречает меня на входе в каждую российскую веб-студию:

Пришел как-то Простак к Пекарю в сильный дождь и попросил на время сапоги. Поскольку Пекарь был хитрый и очень жадный, то вместо того, чтобы дать свои сапоги, предложил бедолаге купить новые, которые он сделает специально для него, под индивидуальный заказ. Делать нечего, Простак согласился и дал денег вперед.

Но Пекарь не умел шить сапоги, а бежать к сапожнику через весь город по дождю было лень. И тогда Пекарь испек ему сапоги из муки, да еще долго нахваливал, что, мол, какие теплые да мягкие — ни у кого таких нет. Это, мол, новая мода такая, скоро все только так и будут ходить. Но только Простак ступил за порог, как хлебные сапоги промокли и размякли. Так остался Простак и без денег, и без сапогов, и без еды.

Полный текст статьи читайте на Нетология