Stripe14.03.2023 07:00

Ранее в этом году руководство Stripe попросило 100 сотрудников сделать кое-что совершенно необычное: отложить текущие задачи и заняться разработкой возможностей и функций для платежной платформы с использованием языковой модели OpenAI нового поколения — GPT-4. Инженеры из команд техподдержки, онбординга, управления рисками и работы с документацией задумались о том, где Stripe могла бы применить искусственный интеллект, способный понимать произвольный текст и изображения и генерировать человекоподобные ответы, чтобы улучшить или изменить ту или иную функцию либо рабочий процесс.

«Наша задача заключалась в том, чтобы выявить продукты и рабочие процессы в Stripe, которые можно ускорить с помощью больших языковых моделей, а также четко понять, где LLM эффективны уже сегодня, а где они все еще испытывают трудности, — говорит Евгений Манн (Eugene Mann), руководитель продуктового направления команды прикладного машинного обучения Stripe. — Но уже один лишь доступ к GPT-4 позволил нам осознать: «Ого, существует масса проблем, которые можно решить с помощью GPT на удивление успешно».

Stripe обеспечивает проведение платежей для малых и крупных предприятий по всему интернету. Хотя Stripe создает экосистему для поддержки всех аспектов платежного процесса, ее главными пользователями являются разработчики — те, кто создает решения на базе ПО Stripe и интегрирует его. Чем искуснее разработчики используют Stripe, тем шире распространяется платформа в цифровой платежной вселенной и тем сильнее растет интернет-ВВП.

Ранее Stripe уже использовала GPT-3, чтобы помогать команде техподдержки эффективнее обслуживать пользователей в таких задачах, как маршрутизация тикетов о проблемах и суммаризация вопросов пользователей.

Команда Stripe составила список из 50 потенциальных сценариев применения для тестирования GPT-4; после проверки и тестирования 15 прототипов были признаны сильными кандидатами для интеграции в платформу, включая кастомизацию поддержки, ответы на вопросы о техподдержке и обнаружение мошенничества.

Чтобы лучше обслуживать пользователей и оказывать им правильную поддержку, Stripe стремится точно понимать, как именно каждый бизнес использует платформу, и соответствующим образом настраивать клиентский сервис. Это очевидный и важный шаг, однако он требует огромных затрат человеческого времени.

«Многие компании, например ночные клубы, делают свои сайты лаконичными и загадочными, поэтому может потребоваться немало поисков и кликов, чтобы понять, чем именно они занимаются», — говорит Манн.

Теперь Stripe использует GPT-4 для сканирования таких сайтов и создания сводок, качество которых превосходит результаты работы людей.

«Когда мы начали вручную перепроверять результаты, то поняли: «Погодите-ка, люди ошиблись, а модель оказалась права», — рассказывает Манн. — GPT-4 в целом работала лучше, чем человеческие рецензенты».

Еще один критически важный способ поддержки разработчиков со стороны Stripe — это подробная техническая документация и надежная команда техподдержки, которая отвечает на технические вопросы и помогает устранять неполадки. GPT-4 способна усваивать информацию, понимать ее и мгновенно превращаться в такого виртуального ассистента.

«GPT просто работает «из коробки», — отмечает он. — Совсем не так, как привычно ожидать от программного обеспечения на базе больших языковых моделей».

GPT способна понять вопрос пользователя, изучить вместо него подробную документацию, найти нужный раздел и сформулировать решение в одном месте.

Также существует необходимость противодействовать злоумышленникам и нарушителям. Stripe поддерживает активное сообщество на таких форумах, как Discord, где не только краудсорсят помощь по узкоспециализированным техническим вопросам, но и повышают узнаваемость разработчиков для будущих проектов. Тем не менее, поскольку речь идет об интернете, в эти форумы проникают злоумышленники, которые часто пытаются выведать критически важную информацию у участников сообщества или восстановить свою репутацию перед командой модераторов Stripe после блокировки на платформе.

Просто анализируя синтаксис сообщений в Discord, GPT-4 помогает выявлять аккаунты, которые служба безопасности Stripe должна проверить, чтобы убедиться, что перед ними не мошенник, притворяющийся доброжелателем. GPT-4 помогает сканировать входящие сообщения, выявляя скоординированные действия злоумышленников.

Теперь команда Stripe размышляет над следующей волной функций. GPT может быть развернута в качестве бизнес-консультанта, способного понимать модели получения доходов или давать стратегические советы компаниями. При этом потенциальные сценарии применения будут только расширяться по мере того, как GPT становится умнее.

Манн говорит, что они с командой фактически рисуют на новом холсте каждый день.

«Некоторые из этих функций, — говорит он, перечислив все направления, в которых Stripe уже добилась успеха, — кажутся настоящим волшебством».