С помощью 2 чат-ботов ВКонтакте за месяц в 8 раз увеличили заявки и продали мебель на 1 млн рублей
ЗаказчикКрупный мебельный бренд. ЗадачаПривлечь аудиторию и увеличить продажи.
Многие говорят о том, что в воронках продаж нужно обязательно задействовать чат-боты. Но обычно это всё просто теория. Читайте в очередном кейсе Студии Чижова, как мы на практике с помощью несложных чат-ботов за месяц в пятнадцать раз уменьшили стоимость лида для мебельного бренда.
Привет! Это Студия Чижова.
Совсем недавно мы публиковали две подробные статьи про мессенджер-маркетинг и использование чат-ботов.
Читать также
Мессенджер-маркетинг: пошаговое руководство по внедрению для бизнеса
Как продвигаться бизнесу с помощью чат-ботов в 2024 году: тренды, инструменты, стратегия
Проиллюстрируем эффективность подходов, с которыми мы выступили в этих статьях, практическим примером из наших проектов и расскажем, как мы собрали два довольно простых чат-бота и всего за месяц благодаря им в восемь раз увеличили количество заявок и продали мебель на 1 миллион рублей с ROAS в 277,55%.
Поехали.
Исходная ситуация
В январе 2024 года к нам в Студию обратился крупный мебельный бренд. Настоящее название по согласованию с партнером указывать не будем. Перед нами поставили задачу перевести как можно больше продаж в онлайн и обеспечить регулярные заявки из социальных сетей, потому что с оффлайн-продажами всё было хорошо, а вот онлайн-покупки гораздо сложнее оцифровать и увидеть результат, даже если он есть.
До обращения к нам соцсети компании велись привычным для мебельной ниши образом: периодически публиковали посты, показывали красивые интерьеры, ежемесячно проводили акции. Но получаемый от этого эффект был недостаточным.
Квизы для помощи в подборе мебели
Еще один момент, который оказался важен в дальнейшем.
У клиента работали квизы, которые помогали покупателю выбрать мебель, а менеджеру по продажам давали информацию, с которой можно было вести предметный разговор с потенциальным покупателем.
В аккаунте бренда выходили посты, в которых предлагалось пройти тест и избежать неприятных ситуаций при выборе и покупке мебели.
Потенциальный покупатель переходил по ссылке в квиз, и отвечал на стандартные вопросы, которые обычно задают менеджеры по продаже мебели. Какой формы кухня или диван, какая цветовая гамма предпочтительнее, какие нужны дополнительные элементы. В случае с кухней покупателю нужно было еще определиться с техникой.
После прохождения квиза покупатель оставлял свои контакты и получал какой-то подарок, например, дизайн-проект кухни на основе его ответов на вопросы бесплатно. Затем менеджер звонил клиенту уже с готовым проектом и сразу обсуждал с ним детали будущей покупки.
Такую схему работы используют многие продавцы, она хорошо себя зарекомендовала.
Как мы запустили работу на первом этапе и перестроили ее через месяц
Как обычно, мы начали работу с того, что проанализировали исходную ситуацию и выстроили общую коммуникационную стратегию.
Конкурсная воронка показала недостаточно хорошие результаты
Обычно в ритейле мы используем конкурсные воронки: они помогают привлекать релевантную аудиторию в рассылку для дальнейшего прогрева на покупку.
Но этот подход сработал плохо: люди подписывались, проявляли интерес к продукции партнера, но продаж было немного. Поэтому мы стали думать, как доработать стратегию. Проанализировав CJM в продажах мебели, мы пришли к двум выводам, на основе которых перестроили подход к продвижению.
Во-первых, при покупке мебели клиенту важно увидеть, как она будет выглядеть в реальном интерьере. Сложность продажи дополняется высоким средним чеком и долгим процессом выбора. При покупке онлайн у покупателя нет возможности рассмотреть товар со всех сторон, потрогать его, представить, как он будет выглядеть вживую, в том интерьере, который уже есть.
Во-вторых, продавцы мебели компенсируют невозможность посмотреть мебель «живьем» при помощи онлайн-конструкторов. Самая распространенная практика — это размещать на официальном сайте веб-сервисы с конструктором мебели, иногда даже в 3D-формате. Это позволяет снять возражения и мотивирует сделать покупку онлайн.
Конструктор мебели — это программа, которая позволяет визуализировать обстановку и наглядно увидеть расстановку мебели. Так пользователям проще решиться на покупку онлайн без похода в магазин.
Также конструкторы позволяют воспроизвести понравившуюся картинку из социальных сетей в квартире или доме покупателя, чтобы он мог увидеть обычное изображение в трехмерном виде.
На сайте нашего клиента такого конструктора не было. Была только форма обратной связи, в которой можно было оставить контакты и свой вопрос. После этого менеджер перезванивал покупателю и продолжал общение.
То есть, для того чтобы процесс продажи дошел до дизайн-проекта, до реального представления новой мебели, покупателя все равно нужно было в большинстве случаев привлекать в офлайн-магазин.
Нашли решение: разработать чат-боты и вести аудиторию на них, взяв за основу существующие квизы
Мы решили собрать простой мини-конструктор мебели прямо во ВКонтакте, взяв за основу уже работающие квизы. В них есть все вопросы, которые помогут покупателю при выборе мебели, а менеджерам клиента — быстро сориентироваться и удержать покупателя.
Анастасия Солина, руководитель проектной группы, Студия Чижова:
Первый шаг к ботам был сделан из-за аналитики. Мы обратили внимание на то, что если в контенте появлялась ссылка на квизы, сразу же увеличивалось количество лидов. При этом мы видели в метрике, что люди в квизе отваливаются, а внутренней аналитики «Марквиза» у нас не было. Мы видели только, что из тех, кто начал отвечать на вопросы про кухни, только 17% людей оставляли свои контакты. По диванам их было еще меньше? 7,5%.
Так мы пришли к тому, что сделаем свой квиз в виде чат-бота и будем знать, где отваливаются люди и почему.
Конечно, чат-бот — это не полноценная замена онлайн-конструктору на сайте. Функционал его гораздо проще. Но дело в другом: это достаточно несложный инструмент, способный давать отличные результаты, что мы и докажем этим кейсом.
Взяв вопросы из квизов, мы дополнили их соответствующим визуалом и игровыми кнопками. Один чат-бот позволял сконструировать кухню, второй помогал выбрать диван. И когда чат-боты были готовы, мы перевели весь трафик на них.
Как это работает: чат-бот «Кухня мечты»
Этот чат-бот состоит из семи итераций. Сначала покупатель выбирает форму кухни. Затем цветовую гамму. После этого нужно выбрать верхние шкафчики, технику, дополнительные элементы. И наконец, покупатель определяется с размерами кухни, со сроками изготовления и другими опциями.
Можно попросить консультацию специалиста или вернуться назад и что-то изменить на любом шаге бота. Также можно посмотреть, как будет смотреться будущая кухня в разных цветах. Или присмотреться сначала к прямой кухне, а затем попробовать в то же пространство вписать угловую. Можно добавлять и убирать технику или дополнительные элементы, например, использовать островок.
После того как покупатель определился с внешним видом своей кухни мечты, он может бесплатно получить дизайн-проект по заявленным параметрам. Для этого в конце цепочки нужно оставить заявку, то есть сообщить контактную информацию.
Менеджер по продажам в результате получает всю информацию, может провести предметную консультацию и сделать конкретное предложение, исходя из предпочтений покупателя.
Галина Топоринская, трафик-менеджер, Студия Чижова:
Через чат-бот специалистам легче отслеживать путь клиента и сразу вносить коррективы в случае выявления шага, на котором люди отваливаются. Еще один плюс чат-бота: он не уводит аудиторию с площадки ВК, а оставляет в соцсети. Поэтому у клиентов есть ощущение не просто заполнения формы, а личного общения с брендом, так как вся коммуникация идет через личные сообщения. Это повышает уровень доверия и в конечном итоге влияет на продажи.
Как это работает: чат-бот «Диван мечты»
Этот чат-бот состоит из пяти итераций.
Сначала покупатель должен выбрать, для какой комнаты он ищет диван. Затем нужно решить, какой формы будет диван мечты, какая цветовая гамма предпочтительнее и планируется ли использовать его для ежедневного сна. После этого предлагается выбрать ценовую категорию дивана.
Чат-бот устроен точно также, как и «кухонный». На любом шаге можно вернуться назад и что-то изменить: конфигурацию дивана, его цвет, способ раскладывания. Таким образом, покупатель имеет возможность рассмотреть свое будущее приобретение со всех сторон.
На последнем шаге для получения скидки на покупку дивана покупателю нужно оставить свои контакты. И так же менеджер перезванивает и уже предметно делает предложение, рассказывает о цене выбранной конструкции и сроках изготовления.
Результаты работы
По результатам работы этих двух чат-ботов мы за месяц вышли на окупаемость по валовой прибыли. То есть, даже с учетом стоимости работы специалистов Студии.
Ирина Носкова, мессенджер-маркетолог, Студия Чижова:
Главной причиной, по которой лиды значительно увеличились, стала интерактивность. Люди не хотят часами бродить по сайту в поисках «тех самых» дивана или кухни. Мы обеспечили им удобство, простоту и скорость в одном месте. Человек мог за пять минут получить то, что он хочет. В то же время мы облегчили процесс себе? сделали его автоматизированным и полностью оцифрованным. Получается, выиграли перед конкурентами и перед самими собой.
Чат-боты делали свою работу: задавали вопросы и генерировали лиды. Кроме того, человек, прошедший чат-бота, в дальнейшем оставался в рассылке, и получал рекламные материалы бренда.
Наш клиент стал получать больше данных о своих потенциальных покупателях, что позволило общаться с ними на новом уровне — заранее зная, что их интересует и какие у них есть задачи и потребности. Менеджеры по продажам смогли сразу создавать персонализированные предложения для клиентов. И это принесло свои плоды.
Вот так с помощью самой примитивной игровой механики и несложного чат-бота мы создали мини-конструктор мебели, который окупился всего за месяц. Благодарим наших партнеров за совместную работу для достижения этого результата.
Над проектом работали
Руководитель проектной группы: Анастасия Солина
Креативный стратег: Вадим Мовва
Перфоманс-стратег: Даниил Пилипенко
Контент-менеджер: Дарья Краева
Мессенджер-маркетолог: Ирина Носкова
Трафик-менеджер: Галина Топоринская
Инфлюенс-менеджер: Дарья Туровская
Автор кейса: Сталина Артамонова
Дизайн кейса: Павел Запольский
Главный редактор: Максим Ромаданов
Если хотите решить задачи своего бизнеса с помощью чат-ботов, обращайтесь к нам в Студию Чижова. Разрабатываем и внедряем чат-боты любой сложности: в том числе, геймификации, интеграции мессенджеров с программами лояльности, закрытые клубы для клиентов и многое другое.
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
