Превращение входящих лидов в клиентов в OpenAI
Это часть нашей серии материалов, в которых мы рассказываем о том, как OpenAI использует собственные технологии и API. Эти инструменты применяются исключительно внутри OpenAI и публикуются здесь в качестве наглядных примеров того, как передовой ИИ поддерживает различные рабочие процессы в наших командах. Мы также раскрываем внутренние названия инструментов, чтобы наглядно показать, как ИИ помогает нашим сотрудникам справляться с задачами.
С момента запуска ChatGPT Enterprise и Business спрос со стороны входящих запросов резко возрос. Десятки тысяч компаний — от зарождающихся стартапов до транснациональных корпораций — обращались к нам каждый месяц. Спрос был колоссальным. Нагрузка на наши системы была вполне реальной.
Маршрутизация этих лидов через формы и статические рабочие процессы не соответствовала масштабу задач. Слишком многие потенциальные клиенты получали автоматический ответ с предложением зарегистрироваться онлайн. Слишком мало людей получали ответы на свои вопросы. В результате мы теряли возможности, а покупательский опыт не соответствовал тому доверию, которое клиенты оказывали нам.
Проблема заключалась не только в масштабе. Дело было в качестве. Покупатели хотели получить конкретные ответы:
- Соответствует ли этот продукт требованиям безопасности в сфере здравоохранения?
- Как сравнить тарифные планы и выбрать правильный?
- Каких результатов добиваются коллеги по нашей отрасли?
«Мы получали тысячи лидов в месяц и имели возможность общаться лишь с небольшой их частью. Некоторым лидам нужно было ответить всего на пару вопросов, чтобы процесс покупки стал по-настоящему комфортным, но мы не могли обеспечить этот индивидуальный подход», — говорит Харша Чилакамарри (Harsha Chilakamarri), специалист по инновациям в сфере выхода на рынок (Go-to-Market Innovation).
Традиционная автоматизация не могла учесть эти нюансы. Линейный наем сотрудников не был устойчивым решением. Нам требовался иной подход.
Создание ассистента по входящим продажам
Мы создали ассистента по входящим продажам на базе ИИ, цель которого не заменить менеджеров, а расширить их возможности — инструмент был обучен и усовершенствован на основе отзывов самих продавцов.
Его основу составляют наши внутренние коннекторы. Документация продуктов, библиотеки политик, истории клиентов и рабочие руководства подтягиваются в контекст, который модель способна анализировать. Ассистент не гадает. Он отвечает точно, на языке потенциального клиента и строго по существу его вопроса.
Это означает, что потенциальные клиенты получают персонализированный ответ в течение нескольких минут, написанный на их родном языке и основанный на их конкретном вопросе.
- Компания в Токио получает ответ на японском языке, а не шаблонное письмо на английском.
- Больничная система, запрашивающая информацию о соответствии стандартам, получает подробности в ходе первого же обмена сообщениями, а не после нескольких дней ожидания.
- Если лид соответствует критериям корпоративного клиента, переписка без швов передается менеджеру с сохранением всего контекста.
«Эта модель позволяет нам взаимодействовать с каждым клиентом и обеспечивать по-настоящему персонализированный подход», — говорит Чилакамарри.
Это не автоматизация ради автоматизации. Это автоматизация, которая приносит пользу немедленно.
Создано с менеджерами и для менеджеров
Прорывом стал не просто первый ответ ассистента. Прорывом была обратная связь, лежащая в его основе.
При обучении модели каждый вариант ответа отправлялся менеджерам по продажам для внесения правок. Каждая правка превращалась в обучающие данные. Точность выросла с 60 до более чем 98 процентов всего за несколько недель. Вместо обезличенных шаблонов ассистент стал звучать как лучшая версия нашей команды, кодифицируя экспертный опыт и делая его доступным в массовом масштабе.
«Мы создали очень сложную систему оценки (evals) силами всего меня и еще одного инженера… Как только у нас появился способ проводить эти оценки, особенно в автоматическом режиме, мы смогли быстро подняться с 60% точности до 90%, а теперь и до 98% на этапе первых писем».
Для менеджеров изменения стали заметны сразу. Их почтовые ящики больше не забивались неквалифицированными лидами. Они подключались к диалогам, которые уже велись, с потенциальными клиентами, имеющими реальные намерения и получившими ответы на свои вопросы.
Система оценки также придала уверенности руководству. Она продемонстрировала измеримый прогресс, а не просто отдельные примеры. Она доказала, что ассистента можно масштабировать ответственно.
От упущенных лидов к стремительному росту
Эффект проявился незамедлительно. Небольшая компания, которая раньше затерялась бы в очереди, отправила вопросы, получила продуманные ответы в течение нескольких часов и подписала корпоративный контракт спустя несколько дней. Подобные истории повторялись снова и тосно.
То, что раньше было тупиком, превратилось в один из наших мощнейших каналов роста. В течение нескольких месяцев были разблокированы мультимиллионные объемы годового регулярного дохода (ARR).
«Нашим главным озарением стал момент, когда мы только запустили ассистента. Мы поняли, что если давать входящим лидам персонализированный подход и быстро отвечать на ключевые вопросы — даже по электронной почте, — многие охотно соглашаются на покупку в самые сжатые сроки».
Для менеджеров, получавших уже квалифицированных лидов, польза была не меньшей. Вместо того чтобы копаться в общей массе контактов, они видели активные обсуждения с четкими намерениями. Впервые никто не чувствовал себя обделенным вниманием.
Новый стандарт взаимодействия
Дело не ограничивается только входящими лидами. Это указывает на более широкие возможности: онбординг, продление подписок и техническая поддержка — все они могут выиграть от надежных и персонализированных диалогов.
Урок прост: когда вы масштабируете профессионализм своих лучших сотрудников с помощью ИИ, вы меняете рамки возможного для всей команды.
Как выразился Чилакамарри: «Руководство в полном восторге от этого. Это доказательство того, что мы можем строить OpenAI с помощью OpenAI и демонстрировать наши технологии напрямую клиентам».
Персонализация каждого лида — это не просто тактика. Это становится лучшим способом взаимодействия в целом.
Говы внедрить ChatGPT в процессы вашей компании?
Полный текст статьи читайте на OpenAI
