Представляем OpenAI Presence
Проверенный корпоративный продукт для внедрения ИИ-агентов в рабочие процессы поддержки клиентов и внутренние процессы компаний.
Главная проблема для бизнеса сегодня заключается уже не в том, чтобы доказать работоспособность ИИ-агентов, а в том, чтобы сделать их достаточно надежными для выполнения важных задач в рабочей среде. Поведение агентов также должно адаптироваться по мере изменения продуктов, политик и поведения пользователей. Для этого требуется нечто большее, чем просто модель: нужны системы, оценки и опыт развертывания, позволяющие улучшать агентов при изменении этих условий, не теряя при этом над ними контроль.
Мы представляем OpenAI Presence — проверенный в боевых условиях продукт, который помогает предприятиям внедрять надежных ИИ-агентов, способных отвечать на вопросы, решать проблемы, использовать корпоративные системы, выполнять санкционированные действия и при необходимости передавать запросы людям. Прошедший проверку годами работы с клиентами корпоративного масштаба, Presence сочетает логику моделей с политиками, защитными барьерами и правилами эскалации, которые проверяют точность и производительность.
Каждое внедрение начинается с конкретной задачи, такой как разрешение проблем с выставлением счетов, поддержка страховых исков или обработка запросов сотрудников в ИТ-службу. Агент получает только те знания и тот доступ к системам, которые необходимы для выполнения этой задачи. Компания устанавливает правила: что агент может делать, когда ему требуется одобрение и когда управление должен взять на себя человек. После запуска производственные сессии и эскалации выявляют пробелы. Codex предлагает обновления, которые команды могут протестировать и утвердить, помогая агенту адаптироваться по мере изменения поведения клиентов.
OpenAI работает рука об руку с каждым клиентом, чтобы определить каждый важный рабочий процесс, подключить необходимые знания и системы, установить разрешения и политики, протестировать агента и запустить его в производство. По мере расширения развертывания OpenAI и отдельные системные интеграторы могут продолжать оказывать поддержку. Presence был разработан в тесном сотрудничестве с исследовательской командой OpenAI, а обобщенные выводы из каждого внедрения учитываются в текущих исследованиях и разработке продуктов, со временем улучшая продукт для всех клиентов.
Уже доступно для голосовых и чат-агентов
Сегодня Presence поддерживает взаимодействие в режиме реального времени с помощью голоса и чата, например в сфере поддержки клиентов, исходящих продаж и внутренних рабочих процессов с повышенным уровнем риска. Клиент может использовать его для решения вопросов с выставлением счетов — от понимания запроса и верификации клиента до поиска информации по учетной записи, применения корпоративной политики и выполнения утвержденного действия.
Компании сами решают, что остается неизменным для всех вариантов развертывания (например, политики, оценки и правила эскалации), а что должно меняться для каждого рабочего процесса или канала. Это позволяет командам опираться на то, что работает, и масштабировать решение на новые сценарии использования без необходимости начинать все сначала.
Presence объединяет компоненты, необходимые командам для запуска агентов в рабочей среде: политики и стандартные операционные процедуры, защитные барьеры, санкционированные действия, симуляции, инструменты оценки и процесс улучшений на базе Codex.
В совокупности эти компоненты помогают командам подключать корпоративные системы, определять поведение агентов, оценивать производительность, обеспечивать соблюдение политик и управлять изменениями после запуска.
Проверено ведущими компаниями
Созданный в ходе многолетней работы по внедрению агентов у клиентов, Presence представляет собой амбициозный продукт, сформированный под влиянием требований критически важных сред. Каждое развертывание генерирует инсайты, которые непрерывно питают исследования и разработку продуктов OpenAI, создавая синергетический эффект для клиентов.
Presence обслуживает англоязычный канал телефонной поддержки OpenAI по номеру 1–888-GPT‑0090, обрабатывая запросы с открытым концом, проверяя звонящих, используя контекст учетной записи и выполняя одобренные действия. Всего за несколько недель он достиг или превзошел показатели, которые мы используем для оценки качества работы сотрудников первой линии поддержки, и теперь разрешает 75% входящих проблем без вмешательства человека. Работая с нашей командой запуска, цикл улучшений на базе Codex сократил количество переключений на человека на 15 процентных пунктов всего за 10 дней.
Ведущие компании также строят свои решения на этой проверенной основе:
- BBVA изучает возможности голосовой поддержки на базе ИИ для повседневных банковских нужд в Мексике.
- SoftBank тестирует естественные разговоры с клиентами на японском языке.
- IAG изучает возможности оперативной поддержки во время пиковых нагрузок, таких как неблагоприятные погодные условия.
»В BBVA мы тесно сотрудничаем с OpenAI, чтобы изучить, как надежные клиентские агенты могут помочь сформировать будущее финансовых услуг. Будучи партнером по дизайну Presence, мы тесно сотрудничаем с OpenAI, чтобы формировать и совершенствовать голосовой опыт для финансового обслуживания клиентов в рамках нашей стратегии по обеспечению более быстрого, бесшовного и персонализированного опыта при каждом взаимодействии.»Даниэль Ордас (Daniel Ordaz), руководитель отдела трансформации ИИ в BBVA Mexico
Создан для обеспечения доверия до, во время и после запуска
Прежде чем развертывание Presence станет доступно пользователям, команды могут протестировать его на стандартных запросах, граничных случаях и сценариях с повышенным риском. Симуляции и оценщики проверяют, был ли достигнут правильный результат, соблюдалась ли политика, корректно ли использовались инструменты и происходила ли эскалация в нужный момент. Защитные барьеры могут вмешаться, если взаимодействие выходит за рамки, установленные компанией.
Эта работа не заканчивается с моментом запуска. Производственные сессии, эскалации и сигналы качества могут подсказать командам, где агент работает хорошо, а где требует внимания по мере изменения политик, продуктов и поведения пользователей. Codex, используя плагин Presence, анализирует эти сигналы и предлагает обновления. Команды могут протестировать каждое предложенное изменение в сравнении с версией в продакшене, а затем утвердить контролируемый релиз.
Presence также спроектирован так, чтобы учиться вместе с вами — совершенствоваться по мере развития вашего бизнеса, клиентов и сотрудников, оставляя бизнес под полным контролем. Созданный на основе передовых исследований OpenAI, он продолжает развиваться по мере улучшения наших моделей и возможностей. Когда сценарий использования выходит за рамки текущих возможностей продукта, инженеры по внедрению OpenAI (FDE) и партнеры могут работать совместно с клиентом для вывода решения в продакшен.
Доступность
OpenAI Presence доступен правомочным корпоративным клиентам в качестве готового развертываемого продукта в рамках программы ограниченной общей доступности. Внедрение осуществляется под руководством инженеров по внедрению OpenAI и избранных глобальных системных интеграторов. Presence пока недоступен как продукт самообслуживания.
Представляя OpenAI Presence, мы продолжим поддерживать голосовых клиентов, предоставляя доступ к нашим передовым моделям через API OpenAI.
Чтобы узнать, подходит ли Presence вашей организации, обратитесь к своей команде по работе с клиентами OpenAI.
Автор
Полный текст статьи читайте на OpenAI
