Патти Шутте: ИИ даёт отделам продаж больше данных и худшие результаты
- У клиента Шутте число первых встреч выросло втрое, но закрытых сделок не стало больше.
- Шутте советует продавцам усваивать информацию, чтобы замечать важные реплики покупателей и гибко менять ход разговора.
- После звонков она предлагает записывать, что сработало и что упустили, вместо того чтобы полагаться на ИИ-резюме.
Почему это важно: По словам Шутте, сделки часто застревают, когда покупателю не хватает ясности или уверенности для принятия решения.
Большинство людей понимают разницу между тем, чтобы пересказать факт, и тем, чтобы по-настоящему его понять. Сегодня в отделах продаж этот разрыв стоит компаниям самых перспективных сделок.
Патти Шутте весь прошлый год прослушивала записи звонков корпоративных команд продаж, с которыми она работает как коуч. И раз за разом слышит одну и ту же проблему. У продавцов больше исследований, больше данных и больше сгенерированных ИИ тезисов, чем у любого предыдущего поколения. И всё же сделки буксуют.
«ИИ дает вам информацию на основе данных из прошлого, а вы продаете будущее», — говорит Шутте, основательница Be Brilliant Presentation Group и создательница метода Resultations Method®.
Один из клиентов Шутте недавно заметил, что число первичных встреч с потенциальными покупателями выросло втрое. А количество закрытых сделок не изменилось вовсе.
Когда она проанализировала записи звонков, закономерность была очевидна. Менеджеры по работе с клиентами звучали как актеры, читающие сценарий, а не как люди, ведущие разговор. Они озвучивали точные, но странно безжизненные тезисы, сгенерированные ИИ.
«Как человек, который заучил свои реплики из сценария фильма, они не проживали эти реплики, — говорит Шутте. — В итоге вы отключаетесь, потому что они просто диктуют текст без всякой связи с собеседником».
Проблема была не в том, что менеджерам не хватало информации. А в том, что многие из них так и не усвоили ее по-настоящему.
«Усвоить — значит знать информацию настолько хорошо, что ее можно обнять. Я ее чувствую, — говорит Шутте. — Она больше не абстрактна, и мне уже не нужно говорить: «Ой, давайте я это посмотрю».
Усвоение, по определению Шутте, означает знать сделку и человека на другом конце провода настолько хорошо, что продавцу больше не нужно ничего искать. Это также значит, что он может гибко реагировать, когда разговор принимает неожиданный оборот.
Знать сделку
Она приводит пример. Потенциальный клиент отмахивается от дорогостоящей проблемы, говоря, что компания наняла для ее решения сотрудника на полную ставку. Менеджер, который усвоил сделку, сразу улавливает этот момент, обращает на него внимание и тут же углубляется в тему.
«Вы только что сказали, что вам пришлось нанять сотрудника на полную ставку, на 40 часов в неделю, чтобы решить эту проблему? Значит, она постоянно обходится вам в сотни тысяч долларов, — говорит Шутте. — Так давайте разберемся в этом подробнее».
Шутте называет такие моменты золотыми самородками — это реплики, которые роняют потенциальные клиенты и которые указывают на реальную проблему. В одном из записанных звонков потенциальный клиент, согласившийся на встречу ради бесплатных AirPods, упомянул, что компания сокращается.
«Это был единственный самородок, который они дали и который потенциально мог открыть путь к чему-то большему», — говорит Шутте.
Она помогает одному из клиентов превратить жесткий сценарий в разветвленный нарратив. Он строится вокруг гипотезы о крупных переменах внутри организации потенциального клиента.
«ИИ может в этом помочь, но вам всё равно нужно это усвоить и знать сделку и клиента достаточно хорошо, чтобы действовать гибко», — говорит Шутте.
Уверенность, чтобы сменить курс
Чтобы понимать, когда сменить курс, нужно то, что многие команды продаж упускают из виду: уверенность в собственном суждении.
Шутте видит это на коучинговых сессиях. Продавцы, располагающие всей необходимой информацией, всё равно не решаются задавать вопросы, оспаривать предположения или развивать неожиданный ответ.
«Один менеджер сказал мне, что вопрос, который я предложила задать в будущем, показался ему слишком агрессивным. Он не был слишком агрессивным — просто менеджер не чувствовал уверенности задать его, пока что-то или кто-то не скажет ему, что так можно, — говорит Шутте. — Готовность задавать больше вопросов, копать глубже, бросать вызов привычному и идти до конца я вижу уже не так часто, как раньше».
Опасность, по мнению Шутте, не в самом ИИ, а в менеджерах, которые настолько полагаются на правильную информацию и правильные слова, что теряют способность направлять разговор без них.
«Лучшие продавцы, с которыми я работала, все делают одно и то же, — говорит Шутте. — Они рисуют картину между тем, где компания находится сейчас, и тем, как будет выглядеть жизнь после внедрения решения. ИИ может нарисовать картину будущего. Великие продавцы делают так, чтобы покупатель увидел в ней себя».
Где выигрываются сделки
Именно в этом будущем сделки выигрываются или проигрываются. Шутте часто видит, как корпоративные сделки застревают не потому, что конкурент предлагает лучшее решение, а потому, что у покупателя так и не появляется достаточно ясности или уверенности, чтобы принять решение. Великие продавцы помогают покупателям понять, во что им обходится проблема, что произойдет, если ничего не менять, и что станет возможным после принятия решения.
Чтобы развить это чутье, Шутте часто просит клиентов после каждого звонка коротко записывать, что произошло, что сработало, что они упустили и что сделали бы иначе. Это упражнение побуждает менеджеров вырабатывать собственное суждение, а не полагаться на сгенерированные ИИ резюме.
Одна генеральная директор, которая присутствует на звонках с клиентами, рассказала Шутте, что ей достаточно просто послушать, чтобы понять, какие продавцы применяют ее рекомендации. Те, кто это делает, регулярно добиваются лучших результатов и нередко становятся лидерами продаж месяца или квартала.
Шутте не призывает использовать меньше ИИ. Она считает, что он может сделать продавцов более подготовленными, информированными и эффективными. Но подготовка — это не то же самое, что результат, а информация — не то же самое, что влияние.
Больше всего от ИИ выиграют не обязательно те компании, которые дают своим командам продаж больше всего информации. А те, что воспитывают людей, знающих, что с ней делать.
ИИ может подготовить продавца к разговору. Но превратить этот разговор в решение по-прежнему должен человек.
Патти Шутте — основательница Be Brilliant Presentation Group и создательница Resultations Method® — методики, которая помогает профессионалам превращать ответственные презентации в измеримые бизнес-результаты. Чтобы узнать больше, посетите bebrilliantpresentationgroup.com или свяжитесь с ней в LinkedIn: linkedin.com/in/pattischutte.
Полный текст статьи читайте на TheNextWeb.ru
