MavenAGI запускает автоматизированных агентов техподдержки на базе OpenAI29.05.2024 12:00

MavenAGI⁠ — это новая компания по разработке программного обеспечения для эпохи искусственного интеллекта. Недавно они представили агента клиентской службы на базе гибкой архитектуры GPT-4. Такие компании, как Tripadvisor, Clickup и Rho, уже используют его для экономии времени и повышения качества обслуживания клиентов.

Служба поддержки стоит дорого, но часто разочаровывает

В современной сфере обслуживания клиентов в выигрыше не остается никто.

Специалисты техподдержки сталкиваются с рутинной работой, огромным потоком заявок, неорганизованной документацией и задержками при эскалации проблем. Клиенты раздражаются, когда им приходится подолгу объяснять суть проблемы и ждать ответа, а компании с трудом удовлетворяют их потребность в качественном сервисе. По данным исследований, до 90% потребителей ожидают⁠ «немедленного» ответа от службы поддержки, а более половины потребителей заявляют⁠, что готовы отказаться от услуг компании и уйти к конкуренту всего после одного неудачного опыта обращения в поддержку.

Несмотря на все эти трудности, средняя стоимость обработки одного обращения по-прежнему составляет 40 долларов — в основном из-за затрат на персонал, а также из-за разрозненных систем хранения знаний. Генеральный директор MavenAGI Джонатан Корбин (Jonathan Corbin) увидел в сфере клиентской поддержки проблему, которая давно требует кардинального пересмотра. «Существующие системы и изолированные данные мешают обеспечивать качественный сервис при разумных затратах, — отмечает он. — Компании долгое время считали, что у них есть всего два пути: либо низкая стоимость, либо высокое качество».

Обучение GPT-4 для установления нового стандарта техподдержки

Ранее предпринималось множество попыток использовать чат-ботов в клиентском сервисе, но в целом результаты разочаровывали. Боты часто неправильно понимали вопросы, давали бесполезные ответы или звучали слишком механически. Предыдущие модели искусственного интеллекта были недостаточно развиты, чтобы отвечать на уровне человека.

Ситуация изменилась с выходом GPT-4. Директор по продукту Юджин Манн (Eugene Mann) говорит: «GPT-4 стала первой моделью, которая продемонстрировала признаки человеческого интеллекта и смогла решить проблему «последней мили» в коммуникациях».

MavenAGI обучает GPT-4 специфике клиентской поддержки в три этапа:

• Maven обрабатывает и загружает большие объемы разнообразного контента независимо от формата. Сюда входят данные из баз знаний и журналы взаимодействия с клиентами из таких платформ, как Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS и других.
• Maven интегрируется с CRM и корпоративными API, чтобы понимать контекст пользователя, персонализировать ответы и совершать действия от его имени. Объединяя контент, контекст и API, Maven задействует способность GPT-4адаптироваться к уникальному тону общения каждого предприятия, а также использует ее логические возможности для ответов на вопросы, выполнения действий и предложения дальнейших шагов.
• Затем Maven проводит самооценку, критически анализируя свои ответы, чтобы убедиться в правильности предоставленной информации и предпринятых действий.

«Одно из преимуществ этого поколения ИИ по сравнению с прошлым заключается в том, что вам на самом деле не требуется так уж много данных для каждого конкретного клиента, — говорит технический директор Сами Шалаби (Sami Shalabi). — Ключ к успеху — это масштабируемая оценка. Подход Maven был протестирован на более чем 1 миллионе клиентских взаимодействий. Наша платформа предоставляет руководителям служб поддержки, клиентского опыта и продуктов все инструменты, необходимые для уверенного ответа на любые вопросы клиентов».

Совершенствование поддержки на всех этапах взаимодействия

MavenAGI предлагает полный спектр каналов⁠ для качественного обслуживания, каждый из которых раскрывает определенные преимущества использования GPT-4 для создания кастомных агентов:

• Для клиентов, предпочитающих самообслуживание, «Умный поиск» мгновенно выдает точный ответ из ориентированных на клиентов баз знаний или центров помощи.
• Для тех, кто ищет прямой поддержки, ИИ-чат-бот использует возможности естественного диалога GPT-4, чтобы помочь пользователям быстро найти ответы на множество вопросов. MavenAGI автоматически определяет, если вопрос выходит за рамки его возможностей, и перенаправляет его живому специалисту.
• После эскалации вопроса клиента искусственный интеллект и люди начинают работать в команде. Maven использует высокую скорость обработки данных GPT-4, чтобы в режиме реального времени рекомендовать сотрудникам поддержку и ресурсы. Клиенту не нужно вдаваться в детали, поскольку Maven может ссылаться на прошлые взаимодействия, содержащие ответ, или указывать на конкретный фрагмент базы знаний.

Поскольку Maven изначально интегрируется с большинством CRM и систем поддержки, а также может обрабатывать как структурированные, так и неструктурированные данные, он может сразу приступить к обработке заявок и помощи сотрудникам. Кроме того, система продолжает обучаться и после первоначальной настройки.

Результаты внедрения MavenAGI оказались впечатляющими для таких компаний, как HubSpot и TripAdvisor. В среднем по всем организациям, внедрившим MavenAGI, показатели таковы:

• 93% вопросов клиентов решаются автономно
• Среднее время решения проблем клиентов сократилось на 60%
• Производительность специалистов поддержки выросла в 2 раза, что позволило уделять больше времени живому общению с клиентами и тратить меньше времени на поиск ответов.
• Стоимость обработки одного тикета снизилась с 40 до 8 долларов (на 80%).

Планы по дальнейшей разработке на базе моделей OpenAI

Использование ИИ для улучшения клиентской поддержки — это лишь первый шаг для MavenAGI. Компания видит огромный потенциал в применении базовых моделей OpenAI для оптимизации других бизнес-функций и процессов.

«Мы хотим дать людям возможность выйти на новый уровень взаимодействия с клиентами, сосредоточившись на значимом персональном общении вместо шаблонных ответов и выполнения рутинных задач. Maven кардинально меняет парадигму клиентского опыта».

MavenAGI стремится высвободить человеческий потенциал, который тратится на рутинные операции ввода и вывода данных. Взаимодействие с клиентами не ограничивается одной лишь поддержкой, а объединение технологий Maven и OpenAI позволит улучшить координацию таких ориентированных на клиентов функций, как поддержка, продажи и маркетинг.