Клиент не платит. Что дальше?
Различные подходы к урегулированию и предотвращению подобных ситуаций Дата публикации: 21.12.2016 Продолжаем вскрывать болевые нарывы отрасли. На сей раз в ракурс нашего внимания попала такая сложная тема как работа с задолженностями. Что нужно делать, чтобы было чем платить зарплату, оплачивать аренду офиса и копить на новый автомобиль? Своевременная оплата услуг, как главный локомотив развития бизнеса, словом. Мы предложили нашим экспертам ответить на такие вопросы как: что делать со злостными неплательщиками и как снизить вероятности возникновения таких ситуации. Что они ответили — читайте ниже. Комментарий: Очень важное значение в таких ситуациях имеют акты приемки работ, а также коммуникация с клиентом — звонки и письма (если есть акты, но нет денег). Следующий шаг — письма о намерениях подать в суд и публичные публикации. В крайнем случае — суд. Если есть подписанные акты приемки сдачи — суд почти всегда на вашей стороне. Безусловно, бывают форс-мажоры, когда, например, акт принимают люди, работающие по факту в другом юр.лице, но, если есть риски неоплаты и конфликтные отношения, акт по почте — это беспроигрышно. У нас, например, вся дебиторка проходит в рамках постоплат, никакой болезненной задолженности. По моему мнению, все проблемы только из-за халатности менеджеров. Даже проблемы с нашим клиентом, с которым мы недавно судились, случились из-за халатности нашего менеджера, который вовремя не подписал акт и отдал проект в открытый доступ. Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис работает БЕСПЛАТНО как для заказчиков, так и для исполнителей. Комментарий: Да, безусловно, есть недобросовестные клиенты, их мало, но такие бывают. Важно в каждом случае понимать проблему. Зачастую клиент не платит, если подрядчик что-то сделал не так. Есть несколько вариантов. Вы приперлись в «чужой» конкурс, где всё уже сделано и надеетесь, что вам заплатят. (Если прыгнуть в вулкан, то можно его обвинять в том, что вы сгорели). Вы плохо сделали работу и вам не платят (но почему-то считаете, что клиент не прав, рассказывая, что вам не предоставили текст для страницы о компании и поэтому вы не реализовали интеграцию с CRM). Вы хорошо сделали работу, но не должным образом выставили отчетную документацию и вам не платят (и почему-то считаете, что клиент не прав). У клиента кончился бюджет (просто нет денег). Это частая проблема. Многие на этом останавливаются. АРТВЕЛЛ же ПОМОГАЕТ найти клиенту деньги + имеет собственные средства, чтобы инвестировать до 50 млн в проекты клиентов. В АРТВЕЛЛ есть целый департамент по ФЭО для помощи клиентам в тяжелую минуту. Поэтому, прежде чем обвинять клиента, поймите, почему это произошло… Безусловно позиция АРТВЕЛЛ в том, что все конкурсы проходят честно, без нарушения 44 ФЗ и 223 ФЗ и победитель определяется строго с обозначенными критериями. Комментарий: Андрей Морозов, генеральный директор компании ЕВРОСАЙТЫ Долги у клиентов перед нами есть всегда, причин на это много, большая часть долгов — это просто отсрочка платежа, но бывают и злостные неплательщики, о них и пойдет речь. Чтобы свести к минимуму должников, надо всё жестко регламентировать документами и обязательно после каждого этапа подписывать акт. Мы обычно разбиваем создание сайта на 3–6 этапов и после завершение каждого подписываем акт, если оплата не поступает в обозначенный срок, то мы пишем официальную претензию к заказчику с просьбой погасить задолженность. Если эти меры не работают, то наш юрист направляет дело в суд. Суд далеко не всегда становится на сторону исполнителя и ему не хочется вникать в специфику нашего бизнеса, поэтому дела не всегда получается выигрывать. У нас было несколько случаев, когда мы проиграли дело в суде, хотя работу всю выполнили, даже более чем. В одном из таких случаев заказчик находился в другом городе и затягивал с подписыванием актов, он отлично шел на контакт и был вменяемым заказчиком, поэтому мы не переживали. После завершения проекта заказчик попросил время, чтобы заполнить сайт и как раз самостоятельно протестировать его. После нескольких недель, заказчик резко поменял свою позицию и решил кардинально поменять сайт (интернет-магазин), при этом он был убежден, что это мы должны сделать бесплатно. Эта компания была очень известная и большая, поэтому это было в двойне странно. В этом случае нам как исполнителю не помог ни суд, ни что иное. Пришлось просто забыть о потраченном времени и деньгах. Поэтому подписывайте всегда акты и не продолжайте работу без них. Комментарий: Михаил Шушин, коммерческий директор Интернет-компании R52.RU Клиентские неплатежи не являются для компании R52.RU значительной проблемой. Связано это, во-первых, с тем, что у нас нет (к счастью или к сожалению) «якорных» клиентов, платежи которых имеют весомую долю в нашей выручке. Во-вторых, большинство работ мы делаем по частичной или полной предоплате. За последние 3 года наша компания заключила 467 новых контрактов на оказание разных digital-услуг. В 11 случаях мы столкнулись с неплатежами со стороны заказчиков. Два из них касались веб-производства и были связаны с менеджерскими ошибками: некачественным ведением документации по проекту и недоработками в наших договорах на оказание услуг. Соответственно, и судебной перспективы в этих случаях не было. Утерлись. Но оба этих инцидента стали поводом для внесения изменений в договоры и регламенты работы коммерческой службы. В 9 случаях мы не получили оплату за оказанные услуги по продвижению и абонентскому обслуживанию. Платежи по подобным контрактам, чаще всего, должны поступать ежемесячно. Если клиенты начинают задерживать платежи, аккаунт-менеджеры стараются выяснить причину и восстановить оговоренные графики. Чаще всего это удаётся. Но если возникают признаки недобросовестности: платежи не поступают более 3-х месяцев, клиент не выходит на контакт, не подписывает акты выполненных работ, появилась какая-то негативная информация об этой фирме и т.д., мы сразу останавливаем все работы по проекту. В дальнейшем решаем вопрос о передаче дела в арбитраж. За три года мы судились с недобросовестными заказчиками 5 раз, все 5 раз выиграли. В 3-х случаях деньги получили по решению суда, в 2-х — не можем получить более года из-за отсутствия денежных средств на р/с ответчиков. В 3-х случаях было принято решение не судиться из-за незначительной суммы задолженности (простили), а одна фирма исчезла бесследно. Комментарий: Егор Мелкозёров, руководитель отдела продаж Incredible Artstudio Дебиторская задолженность — это то, с чем приходится сталкиваться многим компаниям, поэтому самый верный путь — заранее продумывать стратегии взаимодействия с клиентами в случае её возникновения. Нет смысла надеяться, что неадекватный контрагент вдруг станет адекватным, проще сменить контактное лицо. У нас был интересный случай, сотрудничали с клиентами из Санкт-Петербурга. Со стороны клиента был менеджер, который вёл проект. Так вот, когда мы закончили разработку, он отказался принимать работы. На любую просьбу о аргументации, был мат и прямые угрозы. Мы нашли контакты его начальника, связались с ним, переслали ему переписку. В итоге менеджера уволили, но вопрос с задолженностью оставался нерешенным. Мы предложили клиенту 2 варианта: согласиться со всеми пожеланиями их менеджера, оценить объем работ, вычесть это из финальной суммы и никогда больше не работать или получить полную оплату работ и сотрудничать дальше. В итоге клиент прислал полную оплату, и мы работали с ним еще около года, пока он не собрал команду специалистов в штат. Главное, в таких случаях, не терять лицо и не отдаваться эмоциям, а стараться узнать объективную причину задержки оплаты и вместе с клиентом решить, как выйти из данной ситуации. Если проект маленький и трудозатрат было не много, проще отказаться от сотрудничества и сфокусироваться на других проектам, потому что больше будет упущенной прибыли за то время, пока вы пытаетесь получить платёж. Комментарий: В нашем агентстве с «недоплатами, неоплатами» и прочими издержками, которые, хвала святым ежикам, редки, поступают следующим образом: — В случае «устного» договора при начале работ или при ожидании подписи бумаг по конкретной нише — стараемся проектировать, прототипировать, рисовать нечто «универсальное». Таким образом наработки не исчезают и возможны к продаже. В этом случае выигрываем проигрывая — у нового клиента «быстрый старт». Один случай из практики. К нам обратился медицинский центр — обсуждены задачи проекта, бюджет, заполнены брифы, рассматривали протокол разногласий по договорам и прочее. Пройдя ненавистные для 90% коллег этапы, мы приступили к схеме, которая описана выше. Так получилось, что клиент просто исчез с радаров, не отвечая ни на почту, ни на звонки. Через неделю поступила заявка другого медцентра, который устроили условия работы, тем более информация о возможности быстрого старта. — В случае «неоплаты, неприемки» работ по необъективным или неадекватным причинам — предупреждаем клиента о продаже продукта компании-конкуренту. Исхода, как правило, два — либо клиент принимает работу, стараемся закопать «топор» и работать дальше, либо — продаем продукт конкуренту. Без соплей. — Финансовых потерь на «узких» разработках ввиду специфики не было. — С «конкурсными» работами и «А дайте хотя бы 1 вариант, а то нас уже кинули, боимся, что не угадаете пожелания нашего директора», стараемся поступать аналогичным образом, подходя гибче, чтобы либо положить в портфолио, либо продать. Комментарий: Чего точно не следует делать при отсутствии своевременной оплаты — это саботировать работы. Я имею в виду действия, идущие в разрез с договором — отключение сайта клиента, моментальное прекращение всех работ и пр.Также не стоит устраивать скандалов и сцен, почти всегда это будет контрпродуктивно.А вот что стоит делать: Предусмотреть такой случай изначально и зафиксировать его документально. Если клиент отказывается от разумных санкций за просрочку оплаты, стоит задуматься и взвесить доводы за и против начала работы с таким клиентом. Обязательно и постоянно фиксировать все просрочки, задержки в согласовании и другие причины сдвижения сроков. Передаем результат — высылаем уведомление о передаче. Не получаем вовремя согласования — высылаем уведомление о переносе. Иначе клиент всегда будет иметь возможность оправдать задержку оплаты сдвижением срока проекта. Не надо думать, что такой формализм вызовет негатив — это стандартная процедура, которая применяется ко всем клиентам. В случае наступления просрочки оплаты, воспользоваться зафиксированными договоренностями. С клиентом нужно выстраивать доверительные отношения, но не стоит давать понять, что мы готовы терпеть убытки, лишь бы его не прогневить. При отсутствии возможности урегулировать вопрос быстро, не стоит отдавать результаты работ в пользование заказчику. Можно показывать со своего сервера, даже, при крайней необходимости, переключить на него боевой домен, но лишать заказчика необходимости торопиться с решением финансового вопроса нельзя. Обсудить и понять суть проблемы. При невозможности решить на текущем уровне, не стесняться эскалировать. Предложить варианты решения. Например, разбить платеж на более мелкие. Использовать тактику коллекторского агентства. J Но только в части регулярных вежливых звонков и писем. Мы в своей практике постоянно встречаемся с ситуациями, когда выясняется, что никакой проблемы и нет, просто контактное лицо не может/хочет донести счет до бухгалтерии. В случае продолжительной задержки не стоит бояться идти в суд. Это не так затратно и сложно, как принято думать. При наличие значительной задолженности и убедительных аргументов на руках у вас есть все шансы. Подытожим. Очень важно фиксировать все «телодвижения» документами. При этом важен не только сам договор, но и все последующие акты, которые он подразумевает. В случае задержки с оплатой, не стоит стесняться регулярных звонков и писем, а также выхода на более высокий уровень при общении с представителями заказчика. В самых жестких ситуациях есть смысл отправить письмо о том, что будет обращение в суд (при этом нужно быть к нему готовым — собрать все необходимые бумаги заранее). Еще одна крайняя мера — публичность. Придание проблемной ситуации огласке. На наш взгляд — это совсем крайний случай. До последнего стоит пытаться решить ситуацию «полюбовно», в кулуарах. Если все документы были вовремя оформлены и подписаны — бояться суда не стоит. К тому же, всегда найдутся коллеги, у которых можно спросить совет — проблема ведь не редкая. Но самое главное — это пытаться предотвратить возникновение конфликтной ситуации. И здесь на первый план выходит проджект-менеджер. Насколько он квалифицирован и компетентен? Может ли они принимать какие-то решения самостоятельно? Вовремя ли вы получаете от него обратную связь? Нужен ли ему дополнительный контроль? И, что особенно важно, насколько он пунктуален и ответственен? Только, если вас самих устроит ответ на эти вопросы, вы можете расчитывать на то, что клиенты вам будут платить вовремя. И еще важные вопросы: насколько клиенту понятно, за что и когда он платит? Как плотно и насколько адекватно с ним общаются представители вашего агентства? Регулярно ли вы получаете от него обратную связь и понимаете, доволен ли он сотрудничеством? Автор: Катерина Логвинова, CMS Magazine & «Рейтинг Рунета» (Директор по коммуникациям) Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus. Рекомендуем: Проблемные клиенты: бежать или подставлять другую щеку? Разнообразие подходов и мнений руководителей веб-студий Как построить продажи в веб-студии Продажи — ключ к успеху. Но вместе с этим — это самый сложный, самый плохо делегируемый процесс нашего бизнеса. Сказка про то, как бесплатная концепция в тендере победила Мы убеждены, что бесплатные концепции — зло вселенского масштаба, и на халяву работать нельзя. Но раз тендеры проводят, значит, кто-то в них участвует. Решили покопаться в вопросе, стоит ли тратить на это силы и время. Кто такие хорошие клиенты? Я часто говорю, что стараюсь работать с хорошими компаниями —, а потом уточняю, что на самом деле я не работаю с компаниями, я работаю с людьми. Давайте я в этом посте чтобы не создавать путаницы буду их называть просто «клиенты», ок? Я стараюсь работать с «хорошими клиентами». Мне кажется, в этом один из главных секретов успешной карьеры консультанта и тренера. Спасибо за него Дэвиду Майстеру, книжку которого я когда-то (очень во время) прочитал.Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
