Как заказчики выбирают CRM в 2024 г.?29.10.2024 10:46

Выбор CRM-системы — ответственный и дорогостоящий шаг. Бизнесу нужны такие решения, которые помогут максимально оптимизировать работу и извлечь из этого прибыль. Меняется время, меняется отношение клиентов к предложенным решениям. Поговорим детально о том, на что обращают клиенты в первую очередь свое внимание при выборе CRM-решений и что ими движет.

На что ориентируются клиенты при покупке и запуске CRM: критерии, особенности

Современный заказчик решений в сфере CRM стал гораздо требовательнее относиться к приобретаемым продуктам, искать долгосрочные и перспективные варианты. Среди наиболее значимых критериев при выборе — глубокая оптимизация всех ключевых процессов, тщательно налаженное омниканальное и эффективное взаимодействие с клиентами, партнерами, полная автоматизация рутинных процессов, упрощенные подходы для выхода на новые рынки. Также заказчик уделяет самое пристальное внимание при выборе CRM-системы легкости использования решения, удобному и продуманному интерфейсу, наличию необходимого базового пакета услуг и функций, аналитическим инструментам и полноценной техподдержке.

Стоит отметить и повсеместно нарастающий интерес к BPM-платформам, микросервисной архитектуре и low-code. Благодаря им во многом обеспечивается достаточный функционал, гибкость в работе CRM-систем. В сегменте крупного и среднего бизнеса сквозная автоматизация процессов считается само собой разумеющимся явлением, поэтому наличие единого центра управления — обязательный стандарт.

Касаемо используемых технологий для большинства заказчиков важны современная и гибкая архитектура, за счет которой сохраняется актуальный стек. Немалую роль играет и открытый исходный код. При наличии этих критериев становится возможным сократить издержки на наем разработчиков и техподдержку. Это важно, потому что вложения в CRM-сегмент зачастую внушительные.

Еще одним важным критерием выбора, на который обращают внимание заказчики, является возможность интеграции CRM в уже имеющуюся инфраструктуру и взаимодействие с другими бизнес-решениями. Интеграция с ERP, MDM, контакт-центром, хранилищами данных, BI — это тот минимум, который должен быть обязательно. Для крупного бизнеса важны такие компоненты, как машинное обучение, анализ поступающих данных. Это позволяет проводить своевременную аналитику информации и автоматизировать часть рутинных процессов. Свыше 60% опрошенных заказчиков признались, что для них важен интуитивный и дружелюбный интерфейс CRM-системы, особенно если она обслуживает более тысячи пользователей. Делая изначальный выбор в пользу того или иного решения, клиенты проверяют надежность и финансовую безопасность вендора, его опыт и сферу компетенции. Крупный бизнес не любит риски и ненужные сложности, поэтому отдает приоритет в выборе поставщика CRM-услуг компаниям, которые обладают широким портфолио, высоконагруженными кейсами, опытом и репутацией.

Нельзя забывать и про такой важный момент, как умение поставщика CRM-услуг быстро и безболезненно адаптироваться к изменениям рынка, проводить трансформацию услуг и поддерживать стабильно высокое качество сервиса. Любые простои, задержки, проблемы дорого обходятся бизнесу. Большинство заказчиков обращает внимание на такой аспект, как готовность CRM-поставщика к внедрению новых технологичных решений и дальнейшее их развитие.

Сейчас ситуация такова, что у большинства CRM по умолчанию есть такие опции, как встроенная аналитика, инструменты самообслуживания для клиентов, мобильные версии, развертываемые инструменты. В связи с этим функционал во многом совпадает, и при выборе поставщика CRM-услуг на первое место выходят репутация компании, ее финансовая стабильность, качественная техподдержка клиентов.

Ряд заказчиков при выборе вендора часто обращает внимание на его отраслевой профиль и опыт. Специфика ниш нередко отличается, и подчас нужны персональные подходы и решения. В такой ситуации выходят на первое место гибкость интеграции разных решений, скорость и стоимость внедрения CRM в инфраструктуру. Успешный бизнес рассматривает CRM как единое окно для решения всех проблем и желает покупать весь пул задач и функционал. Бизнесу нужны решения, которые могут использовать офис-менеджеры, управленцы при принятии решений, обычные пользователи. При таком подходе ставка делается на актуальность, гибкость решения, простоту его интеграции и дополнительные возможности. Для бизнеса важно располагать определенным запасом прочности и возможностями, которые можно использовать в нужный момент времени, когда они находятся под рукой.

На текущий момент времени наблюдается повышенный и персональный спрос на решения, которые могут быть полезны, востребованы среди клиентов компаний. Такое положение дел определяется обострившейся конкуренцией, возросшими требованиями к конечному продукту и желанием компаний выделиться среди конкурентов. Персонализированный и релевантный опыт рассматривается как конкурентное преимущество и возможность сделать эксклюзивное предложение своему потенциальному клиенту, а такие опции, как машинное обучение и искусственный интеллект, выступают важным дополнением к ним.

Контроль процессов, гибкость, обратная связь

Сегодня все чаще бизнес задумывается о том, чтобы полностью контролировать весь процесс взаимодействия с клиентом, начиная со знакомства до решения его проблемы, оформления заявки и получения вознаграждения. Ввиду этого повышенным спросом пользуются комплексные решения, которые позволяют контролировать весь цикл взаимодействия: контакт, заявку, лояльность, поддержку. CRM — это хороший и эффективный канал по управлению взаимодействием между клиентом и бизнесом.

Не последнее место среди запросов клиентов при выборе CRM занимают UI и UX. Система не может работать эффективно и корректно, если там есть проблемы. Собирая обратную связь и передавая ее разработчикам, возможно устранить массу сопутствующих проблем. Это позволяет создать быстрый, удобный, понятный и функциональный ИТ-продукт, который будет ассоциироваться у пользователей с качественно иным уровнем сервиса. Если же говорить про заказчиков из малого бизнеса, то для них большее значение приобретает присутствие в системе CRM готовых сущностей, процессов для их отрасли.

Согласно отзывам клиентов, об использовании CRM-систем для них важны те решения, которые обеспечивают сквозной процесс работы, отсутствие барьеров в коммуникации, быстрое решение текущих задач. Для этого зачастую требуется интеграция с такими компонентами, как ВКС, функция сбора информации из ERP-систем, возможности для регулярного использования платформы в режиме офлайн, инструменты, помогающие выполнить перевод речи в текст.

Еще многих заказчиков интересует экономическая целесообразность внедрения CRM-систем. Высококонкурентная среда подразумевает, что бизнес регулярно исследует рынок, расширяет свои знания в отношении появления новых продуктов, изучает политику ценообразования. В связи с этим долгое ожидание результатов исследования рынка сродни поражению, поэтому долгосрочная разработка и настройка CRM-систем не пользуется спросом. Решения нужны сразу, и чтобы они работали, поэтому вариант коротких итераций с дальнейшим развитием программного продукта становится все более популярным и универсальным.

Полный текст статьи читайте на CNews