Актуальные тренды в развитии российского CRM-рынка 2024-202529.10.2024 10:46

Несмотря на мировой кризис, политические проблемы и нестабильную экономическую обстановку, российский CRM-рынок показывает положительную динамику развития. Она снизилась, но движение вперед очевидно. Уход зарубежных вендоров с отечественного CRM-рынка инициировал развитие собственных компаний и новых отечественных решений. Статистика показывает, что большинство игроков крупного бизнеса предпочитает разрабатывать собственные решения под конкретные задачи. Рассмотрим детально, что происходит на российском CRM-рынке за последние два года, проанализируем его перспективы и возможности. 

Текущие реалии отечественного CRM-рынка

Среди главных трендов, оказавших существенное влияние на развитие отечественных CRM-решений в 2023–2024 гг., называют уход зарубежных вендоров из России в 2022 г., плановое импортозамещение ПО, очевидный спад в среде развитии ИТ-проектов. Также стоит обратить внимание на изменение внешних факторов и условий: период адаптации рынка, тест новых продуктов и их оценка, плановая миграция бизнеса на отечественные решения.

Приостановка проектов, их дальнейшая заморозка в большей степени были характерны для крупных и совместных начинаний, где фигурировал зарубежный капитал и компании. Также тут сказалась серьезная кастомизация задействованных решений, множественные новые интеграции. В связи с этим именно крупный бизнес пострадал в большей степени от нововведений и необходимости перехода на отечественные решения. Малые же компании показали стабильное развитие и удержание своих позиций ввиду того, что они изначально ориентировались в основном на работу только с базовым функционалом CRM и не несли сопутствующих расходов.

Немалое число заказчиков CRM-систем изначально предпочло занять выжидающую позицию и посмотреть, как поведет себя рынок после столь значимых нововведений. С одной стороны, это создало некую стабильно развивающуюся среду, с другой — пагубно сказалось на стартапах новых проектов. Ряд экспертов говорили о потерях CRM-рынка за последние несколько лет на уровне 5–10%. Немалое число крупных игроков запустили свои проекты еще до смены условий и новых правил, поэтому они сохранили развитие, но с меньшими темпами. Те же, кто ориентировался на зарубежных вендоров и начал заниматься своими проектами до кризиса, смогли существенно сэкономить за счет вендоровской поддержки. Основные правила, тренды развития CRM-рынка в России были заложены еще в 2022 г., логически продолжены в 2023 г. и окончательно закреплены в 2024 г.

Тенденции и закономерности в развитии отечественного CRM-рынка в 2024 г.

Одним из важнейших моментов в развитии российского CRM-рынка в 2024 г. стала высокая конкурентоспособность CRM-систем. Тем самым был дан дополнительный толчок развитию отечественных решений и их дальнейшей интеграции в компании. Не осталось в стороне и государство: были разработаны и внедрены пакеты поддержки ИТ-сектора. На начало 2024 г. на российском CRM-рынке явно обозначились следующие изменения: стала больше доля решений на базе импортозамещения, увеличился приток желающих внедрять CRM в свой бизнес, появились гибкие облачные решения, сегмент коробочных CRM показал спрос на развитие и улучшения.

В 2024 г. на российском CRM-рынке были массово запущены проекты на базе CRM и связанные с SaaS. Примечательно, что толчком для этого стал уход с отечественного рынка большинства зарубежных вендоров. В связи с этим немалое число российских компаний ввиду санкций были вынуждены перейти с привычных и удобных инструментов на более упрощенные варианты, например, Excel. Благодаря такому выбору удалось сохранить сведения по клиентской базе, но была полностью потеряна программная часть. Так не могло продолжаться вечно, и разработка собственных программных продуктов в нише CRM была предопределена. Большинство компаний смогло перейти на отечественные CRM-решения или разработать собственные Enterprise CRM в течение трех месяцев после окончательного отказа от зарубежных аналогов.

Эксперты и аналитики CRM-рынка РФ установили интересную закономерность: часть клиентов, которые использовали облачные услуги, мигрировала куда придется, чтобы временно закрыть бреши, а более осознанная часть предпочла проанализировать ситуацию и выбрать долгосрочные варианты на перспективу. Так, многие бывшие заказчики начали разрабатывать собственные CRM, а оставшаяся часть клиентов обратилась к услугам локальных интеграторов, чтобы сохранить имеющееся и улучшить свои наработки в будущем.

Важным отличительным моментом развития российского CRM-рынка в 2024 г. принято считать переход на продажу виртуальных услуг. Примечательно, что такое нововведение в равной степени затронулоB2C и B2B сегменты. Этому есть объяснение: существенно поменялась покупательская линия. Судите сами: эпоха пандемии и пост период показали, что формат оффлайн-встреч стал вторичным, а интернет-продажи и сопутствующий им маркетинг слились в единое целое. Информация по нужным продуктам и ее поиск стали стандартным дополнением к любому онлайн-событию. Тем самым виртуализация продаж стала одним из трендов CRM-рынка России в 2023 г. Эти тенденции подтверждает и тот факт, что бизнес во многом перестроил свои привычные фронт процессы и бэк-офисы, чтобы идти в ногу со временем и спросом клиентов. Такая быстрая реакция на изменения положительно отразилась на развитии российского CRM-рынка и позволила успешно пройти фазу застоя.

Благодаря описанным выше событиям в РФ была быстро сформирована карта импортозамещения по CRM-продуктам и сопутствующим им решениям. Заказчики смогли сравнить, оценить, попробовать разные варианты и выбрать что-то оптимальное под свои запросы и потребности. Самым критичным периодом для отечественного CRM-рынка стал конец 2022 г. В это время было много неопределенностей, а импортозамещение требовало времени на налаживание отношений и тест новых продуктов. Из-за этого динамика рынка была неоднозначной и показывала разносторонние результаты. Кризисный этап пройден, и ситуация в последний год находится под контролем. Для ряда компаний, предлагающих CRM-услуги и продукты, это время стало рубиконом и, перевалив через него, многие поставщики CRM резко ушли вверх, потому что спрос на отечественные решения возрос и стал одним из стандартов в бизнесе.

На данный момент времени в РФ активно функционирует порядка 20 крупнейших поставщиков CRM-услуги. Суммарный годовой оборот средств от их работы превысил ₽12 млрд в 2024 г. Это явно демонстрирует, что фокус на импортозамещение оказался полностью оправдан и позволил насытить российский CRM-рынок множеством предложений под самые разные запросы и бюджет. Статистика за 2024 г. показывает, что импортный софт в сфере CRM до сих пор использует только 20–25% бизнеса. Большинство российских разработчиков и интеграторов выбрали разработку новых программных продуктов на базе low-code-платформ или open-source-компонентов. Также востребованы модульные решения под индивидуальные потребности заказчиков. Сложившиеся тенденции на российском CRM-рынке позволяют с оптимизмом смотреть в будущее и ждать появления новых вендоров.

Полный текст статьи читайте на CNews