Как меняются требования бизнеса к техподдержке инфраструктуры
29.03.2021, Пн, 12:42, Мск , Текст: Олег Замощин, директор сервисного департамента Step Logic
Согласно исследованиям аналитиков, в 2020 г. динамика расходов на ИТ в России была близка к нулю, прогнозы на текущий год тоже неутешительные. Несмотря на это, на рынке сервисных услуг ожидается уверенный рост. Как показывает практика, в сложной ситуации бизнес часто увеличивает затраты на поддержку эксплуатации существующей инфраструктуры, чтобы она функционировала дольше и эффективнее.
Как изменились сервисные услуги по обслуживанию инфраструктуры в пандемию
Как правило, российские компании не стремятся полностью вывести эксплуатацию инфраструктуры на аутсорсинг, предпочитая нанимать штатных специалистов. Чаще всего такие сотрудники имеют большой опыт в решении повседневных задач: добавлении новых пользователей, предоставлении прав, рутинных изменениях конфигурации сетевого оборудования, но при возникновении более сложных вопросов им требуется консультация узких специалистов.
Если у компании есть локальная задача поддержки оборудования конкретного вендора, то оптимальное решение — покупка его стандартных пакетов обслуживания. К таким вариантам, например, относятся сервисные контракты Cisco SMARTnet.
Бизнесу, в котором требования постоянно меняются, рациональнее выбрать сервисного партнера, имеющего опыт работы с технологиями разных производителей, понимающего специфику конкретной инфраструктуры: как она построена, в чем ее плюсы и минусы, узкие места. Во многом преимущества этого варианта показал локдаун. Вынужденный переход на удаленный режим работы потребовал от поставщиков сервисных услуг оперативных и «нетрадиционных» решений: расширения пропускной способности каналов связи, более точной настройки механизмов качества обслуживания, внедрения мощных средств удаленного доступа. ИТ-периметр компаний продолжил «размываться», поэтому добавились специфические задачи в области информационной безопасности, например, организация и сопровождение VPN-каналов, Next Generation Firewall, SIEM-систем, расследования инцидентов безопасности. Учитывая, что более трети работодателей не собираются возвращать сотрудников в офис, предлагая им полностью дистанционный или гибридный режим работы, скорее всего, подобные решения будут актуальны и в этом году.
Олег Замощин: Бизнесу, в котором требования постоянно меняются, рациональнее выбрать сервисного партнера, имеющего опыт работы с технологиями разных производителей
Роль технической поддержки при миграции инфраструктуры
Продолжающаяся цифровая трансформация и увеличивающиеся объемы данных вынуждают многие компании проводить модернизацию инфраструктуры. При наличии собственного штата сотрудников заказчики нередко пытаются сэкономить и справиться с такими проектами своими силами с привлечением экспертизы сервисных партнеров.
В качестве примера рассмотрим один из недавних кейсов по миграции. Крупный российский банк для защиты периметра продолжительное время использовал межсетевые экраны Cisco ASA. За последний год объем трафика увеличился в несколько раз, и оборудование перестало с ним справляться. Клиент закупил межсетевые экраны нового поколения Cisco Firepower. С учетом всех вводных перед банком встали две задачи. Во-первых, провести максимально бесшовную замену, так как инфраструктура является критической и должна работать 24/7. Во-вторых, не ошибиться в миграции настроек, потому что на оборудовании старого и нового поколений существенно различаются.
В этом случае помощь сервисного партнера потребовалась еще на этапе планирования. Специалисты подсказали наиболее эффективное решение для миграции и дали рекомендации, как сократить время простоя.
После этого техническая поддержка была задействована непосредственно в самих работах по замене оборудования, подключаясь при сбоях и возникновении проблем. Наши инженеры также продумали и составили скрипт действий для всевозможных критических ситуаций, планы откатов на случай возможных проблем в ходе работ.
Клиенты не всегда обращаются к нам с готовыми планами и проектами по миграции инфраструктуры. Часто сначала нужно изучить существующую инфраструктуру, найти в ней узкие, проблемные места, а потом предложить наиболее оптимальное решение. При этом важно понимать состояние инфраструктуры не в моменте, а динамическую картину, включающую историю развития, планы и требования на перспективу.
Выбираем сервисного партнера: на что обратить внимание
За последний год число клиентов Step Logic, желающих получить экспертную оценку планов по модернизации инфраструктуры или поддержку при ее миграции, увеличилось в 2 раза. Это свидетельствует о том, что на рынке формируется спрос на составную услугу, в рамках которой исполнитель будет не только обслуживать инфраструктуру, но и помогать в ее развитии.
Для решения таких задач сервисный партнер должен обладать широкой отраслевой экспертизой, иметь много успешных кейсов. Найти грамотных и профессиональных исполнителей заказчикам помогают конкурсные отборы с жесткими требованиями. Практически все тендеры коммерческих компаний в 2020 году содержали обязательные условия по наличию в штате исполнителя инженеров экспертного уровня, более половины заказчиков настаивают на техническом собеседовании специалистов, которые будут обслуживать их инфраструктуру.
Нередко производители авторизуют своих партнеров для оказания сервисных услуг, предоставляя тем самым дополнительную гарантию качества для клиентов. Например, для получения авторизации Cisco Collaborative Technical Support партнер должен доказать, что его сервисные процессы оказания услуг соответствуют требованиям вендора и лучшим практикам ITIL, он обладает необходимыми инженерными ресурсами для четкого соблюдения сроков при решении проблем клиентов. Статус позволяет исполнителю решать до 80% возникающих у заказчика проблем, привлекая Cisco только в крайних случаях: при замене вышедшего из строя оборудования или обнаружении программных ошибок. В России его имеет менее 10 компаний, остальные могут только перепродавать стандартный сервис вендора.
Полный текст статьи читайте на CNews
