Как CRED задействует ИИ для обеспечения первоклассного клиентского опыта
Беседа со Свами Сиитараманом из CRED.
Наша серия материалов «Исполнительная функция» рассказывает о взглядах лидеров, которые продвигают трансформацию с помощью ИИ.
CRED — это индийский закрытый клуб, который вознаграждает финансово надежных людей за своевременную оплату счетов по кредитным картам, предоставляя им эксклюзивные предложения и доступ к премиальному опыту. С 2018 года CRED строит свой бренд на создании бесшовных, безопасных и великолепно спроектированных цифровых продуктов для наиболее обеспеченных потребителей Индии. Сегодня более 15 миллионов участников пользуются CRED ежемесячно. По мере масштабирования компании поддержание такого уровня качества потребовало новых подходов к разработке продуктов, обслуживанию и внутреннему сотрудничеству.
Мы встретились со Свами Сиитараманом из CRED, чтобы узнать, как компания сотрудничает с OpenAI для создания премиального консьерж-сервиса в больших масштабах.
CRED всегда обслуживала самых искушенных пользователей Индии. Что побудило вас перейти к модели организации, где приоритетом является ИИ (AI-first)?
Когда мы только начинали, мы создавали продукты для самых обеспеченных домохозяйств Индии — пользовательской базы, которая ожидает доверия, прозрачности, безопасности, надежности и исключительного дизайна. Эти принципы руководили нами с первого дня.
Но по мере нашего роста — появления новых продуктов, команд, объемов данных — стало труднее поддерживать единый контекст и действовать быстро без ущерба для качества. Мы задаемся вопросом: как сделать так, чтобы каждый участник в любом подразделении работал в 10 раз эффективнее? Для нас ИИ стал огромным прорывом на этом пути. Он позволяет нам двигаться быстро и оставаться правыми, не жертвуя нашими основными принципами.
«Мы задаемся вопросом: как сделать так, чтобы каждый участник в любом подразделении работал в 10 раз эффективнее? Для нас ИИ стал огромным прорывом на этом пути».
Как ИИ повлиял на то, как вы и ваша команда подходите к службе поддержки и пользовательскому опыту?
Мы хотели перейти от транзакционных ответов к эмпатичным беседам, что привело нас к созданию Cleo — нашего ИИ-компаньона для общения, работающего на базе моделей OpenAI, включая GPT‑4.0, GPT‑5, o3.
Cleo обрабатывает запросы трех основных типов:
- Информационные: «Что такое CRED Cash?»
- Контекстные: «Имею ли я право на получение CRED Cash?»
- Транзакционные: «Могу ли я сделать возврат на свой кошелек или исходный способ оплаты?»
Cleo диагностирует проблему, классифицирует намерение, сопоставляет его с правильным стандартным операционным процессом (SOP) и формирует контекстуальный, точный ответ.
Мы также создали два внутренних инструмента: Thea и Stark. Thea используется агентами поддержки для суммирования многоформатных разговоров (текст, голос, хинглиш) и предложения дальнейших шагов. Stark предназначен для операционных команд, помогая им создавать или обновлять SOP за считанные минуты вместо дней.
Каковы результаты на данный момент?
В целом мы добились улучшения показателей CSAT (удовлетворенности клиентов) на 14 процентных пунктов. За три месяца с момента запуска Cleo достигла точности разрешения запросов в 98%, при этом на 18% больше разговоров со множественными намерениями стали успешно решаться. Среднее время обработки сократилось по всем трем инструментам, а число отказов от сессий снизилось на 31%. Это ранние результаты, но они невероятно обнадеживают. Вместе с Cleo, Thea и Stark — созданными для клиентов, агентов и операционной работы с помощью ИИ — мы приближаемся к нашей цели по созданию настоящего консьерж-сервиса, основанного на доверии, надежности, безопасности и исключительном дизайне.
«С помощью ИИ мы приближаемся к нашей цели по созданию настоящего консьерж-сервиса, основанного на доверии, надежности, безопасности и исключительном дизайне».
Что больше всего удивляло вас в ходе разработки?
Как и при внедрении любой новой технологии, сначала существовал некоторый скептицизм. Но как только команды увидели результаты благодаря нашей внутренней системе оценки (в которой также используются модели OpenAI), уверенность быстро возросла.
Самым большим сюрпризом стало то, как быстро люди адаптируются, ощутив реальные улучшения. Они видят, что благодаря ИИ могут быть в разы эффективнее и продуктивнее.
Заглядывая в будущее, как вы видите роль CRED в формировании будущего премиальных финансовых услуг в Индии и какую роль в этом сыграет ИИ?
В дальнейшем мы планируем внедрить Cleo во все направления нашего бизнеса. Мы также создаем инструменты для обнаружения «информационных тупиков» — случаев, когда на запросы пользователей не удается найти ответ, — и передачи этих данных обратно в нашу базу знаний для улучшения процессов в режиме реального времени.
Наша глобальная цель заключается в том, чтобы каждый сотрудник в каждом подразделении — будь то разработка, контроль качества, инфраструктура или комплаенс — стал в 10 раз эффективнее.
По мере эволюции экосистемы успех будет зависеть от того, насколько быстро и правильно мы сможем действовать, вычленяя полезные инсайты из информационного шума и принимая верные решения на высокой скорости.
Какой совет вы бы дали компаниям, которые изучают возможность внедрения ИИ, но все еще сомневаются?
Каждая компания должна определить, что для нее важнее всего — эффективность, результативность или и то, и другое, а затем использовать ИИ в строгом соответствии со своими ценностями.
Для нас интеграция технологий OpenAI стала настоящим прорывом в реализации двух ценностей: кумулятивного эффекта (compounding) и принципа действовать быстро и правильно. Первые результаты обнадеживают, и мы сосредоточены на том, чтобы усиливать и масштабировать это влияние.
Присоединяйтесь к новой эре работы
Полный текст статьи читайте на OpenAI
