Как бизнесу грамотно организовать сервисные процессы: выделить в ОЦО или отдать на аутсорсинг
В крупных корпорациях существует множество внутренних бизнес-процессов: HR принимают на работу сотрудников, IT-специалисты настраивают рабочие места, кадровая служба оформляет отпуска, а финансовый отдел выплачивает заработную плату. Если не выстроить систему, то функции специалистов задублируются, работа превратится в хаос, а эффективность труда упадет. Предотвратить такие ситуации можно с помощью разных способов организации бизнес-процессов.
В этом материале мы рассмотрели выделение сервисных бизнес-процессов в специализированные подразделения с помощью двух вариантов: создания общего центра обслуживания (ОЦО) и передачи задач на аутсорсинг сторонней организации. Рассказали, для какого бизнеса каждое из решений оптимально подходит и почему сравнивать эти две модели не совсем корректно.
Что такое общий центр обслуживания (ОЦО)
Общий центр обслуживания (ОЦО) — структура в компании или группе компаний, чаще всего выделяется в отдельное юридическое лицо, которое является единым окном для предоставления всех внутренних услуг и обеспечивающих бизнес-процессов: IT-обслуживание, бухгалтерский учет, кадровое делопроизводство, управление персоналом, бюджетирование. То есть те функции организации, которые обеспечивают основное производство.
Логистическая компания «Лорус» с геораспределенными офисами автоматизировала сервисные процессы с помощью ESM-платформы SimpleOne. До ее внедрения процессы находились в «ручном управлении», требовали участия большого количества персонала и постоянной работы в нескольких программах и каналах: 1С, почта, Excel, телефон. Затраты на обслуживание были большие, а эффективность оценить было невозможно.
Перед компанией стояла задача: цифровизировать кадровый бэк-офис в сжатые сроки. После создания ОЦО на базе ESM-платформы SimpleOne на 90% сократились трудозатраты по массовым рассылкам, на 40% возросла производительность сервисных служб, на 75% сократились трудозатраты на коммуникации, на 60% ускорился прием сотрудников на работу, на 95% вырос уровень качества обслуживания.
По своей сути ОЦО строится на основе сервисного подхода: каждое подразделение оказывает другим отделам услуги по принципу «заказчик-исполнитель». Все направлено на то, чтобы предоставить услугу в согласованном объеме и качестве.
Если общий центр обслуживания выделен в юрлицо, то компании приобретают оказываемые услуги по согласованной цене. Поэтому часто ОЦО называют «внутренним аутсорсингом».
Зачем выделять ОЦО
Контролировать бизнес-процессы
Использование ОЦО помогает бизнесу контролировать сквозные процессы, которые происходят внутри нескольких сервисных подразделений. Это позволяет улучшать качество услуг в целом, используя общие подходы, ценности и ресурсы одного топ-менеджера, на котором замыкаются все бизнес-процессы.
Снизить лицензионную нагрузку
Есть два варианта, как снизить лицензионную нагрузку:
- покупать лицензии сразу на всю группу компаний, чтобы получить скидку от объема. Если раньше каждая компания, которая входит в холдинг, закупала лицензии по отдельности в количестве 300, 400 и 500 штук. То с появлением ОЦО IT-отдел может единоразово закупить 1000 лицензий и получить скидку от вендора или его партнера. При этом информационный ландшафт становится единым, так как сотрудники пользуются одними системами и программами, и нет необходимости интегрировать приложения между собой;
- организовать общий центр обслуживания с помощью специализированного программного обеспечения, чтобы работать в едином сервисном пространстве. Например, с помощью ITSM-системы SimpleOne бизнес может снизить затраты на коммуникацию сотрудников, интеграцию между подразделениями, повысить эффективность работы и снизить расходы на найм персонала.
Работать по принципу единого окна
Общий центр обслуживания можно создать самостоятельно, но на мировом рынке есть специальные инструменты, которые позволяют более эффективно организовывать его по принципу единого окна.
Российская ESM-платформа SimpleOne позволяет внедрить единую информационную систему для разных подразделений и автоматизировать все процессы ОЦО. С ее помощью можно создать единый круглосуточный портал для всех пользователей, чтобы не приходилось работать с разными программами для обращения в бухгалтерию, финансовый отдел или HR.
Единое окно портала SimpleOne
Пользователи общего центра обслуживания могут выбрать канал, через который им удобнее подавать заявки в ОЦО: телефон, электронная почта, портал самообслуживания или мессенджеры.
Чтобы принимать управленческие решения, вендор предусмотрел возможность отслеживания показателей эффективности работы сотрудников (KPI), формирования отчетов и построения дашбордов.
Внешний вид отчетов в ITSM-системе SimpleOne
Гибко управлять задачами
ОЦО должен быть инструментом, который адаптируется под разные задачи, особенности работы и бизнес-процессы конкретной компании. Так, пользователи могут гибко настраивать маршрутизацию документов, управлять задачами, состояниями и уведомлениями о событиях. В платформе SimpleOne для этого есть встроенный редактор Workflow.
Повышать производительность труда
С помощью ОЦО многие рутинные процессы автоматизируются. Например, если раньше необходимо было написать заявление на отпуск, подписать у руководителя и отнести в кадры, то с общим центром обслуживания все эти процессы происходят в разы быстрее. Это повышает производительность труда и уровень удовлетворенности специалистов.
Легко внедрять и дорабатывать
Благодаря инструментам no-, low- и pro code и готовым интеграционным механизмам ESM-платформу SimpleOne можно быстро внедрить в IT-инфраструктуру ОЦО и интегрировать с любым программным обеспечением: ERP-системами, СЭД, электронной почтой, отраслевыми решениями.
Для какого бизнеса ОЦО — это оптимальный вариант
Создание ОЦО целесообразно для средних и крупных компаний с геораспределенной сетью офисов, торговых точек, большим штатом сотрудников и несколькими юридическими лицами. Если в такой компании не централизованы бизнес-процессы, то задачи могут дублироваться из-за того, что разные сотрудники могут заниматься одним и тем же. С помощью объединения всех задач в единую систему бизнес может повысить качество обслуживания пользователей, эффективность труда и контроль над внутренними процессами.
Что такое аутсорсинг
Аутсорсинг — это передача сторонней компании задач или бизнес-процессов организации. Чаще всего бизнес передает функции вспомогательных подразделений, как и в случае выделенным ОЦО: IT-департамент, HR, бухгалтерия, финансовый отдел и др. Например, если компания специализируется на грузовых перевозках, то она передает на аутсорсинг подбор персонала, чтобы сэкономить время на найме водителей.
Зачем передавать бизнес-процессы на аутсорсинг
Сократить затраты на персонал
При передаче дел на аутсорсинг бизнес платит только фиксированную стоимость по договору за конкретные услуги. Поэтому затраты на персонал сокращаются в разы, так как не нужно арендовать помещение, покупать оборудование, платить заработную плату команде и отчислять налоги государству.
Освободить время управленцев
На аутсорсе у исполнителя есть задача и результат, которого ждет заказчик. За счет этого освобождается время управленцев на более большие и важные проекты, чем придумывать KPI и следить за выполнением плана сотрудников, чтобы получить хороший результат на выходе.
Работать с экспертами
Если штатные сотрудники часто работают в какой-то одной отрасли, то у специалистов на аутсорсе наоборот много опыта, потому что они ведут сразу много компаний из разных сфер, знают нюансы каждой и умеют быстро решать нестандартные задачи клиентов. Например, найти способ оптимизировать налоги при помощи региональных льгот.
Делегировать работу в сжатые сроки
Передать задачи сторонней организации — это быстрее и легче, чем разработать систему подачи обращений и их отработки в компании, внедрить ее в подразделения и обучить персонал. У компаний-аутсорсеров уже есть готовые чек-листы, где указаны необходимые данные для начала работы. Например, для ведения бухучета — это доступ к 1С, оригиналы договоров и закрывающие документы.
Каким компаниям подходит аутсорсинг
Передавать задачи на аутсорс могут компании любого масштаба. Малому бизнесу не выгодно содержать штат сотрудников и проще передать ведение бухучета сторонней организации. Средние и крупные компании не хотят тратить время на организацию ОЦО или создание собственной системы организации бизнес-процессов и хотят сосредоточиться на улучшении своих продуктов и услуг, поэтому передают аутсорсинговой компании функции HR, IT и технической поддержки.
Почему сравнивать ОЦО и аутсорсинг не совсем корректно
Хотя ОЦО и аутсорсинг часто сравнивают, важно понимать, что это два разных способа организации бизнес-процессов в компании.
ОЦО — это создание единого пространства для получения всех услуг внутри организации или группы компаний и всех плюсов, которые написаны выше. Общий центр обслуживания — это постоянная структура, которую необходимо дорабатывать и развивать.
Аутсорсинг — это делегирование конкретных функций, в которых компания не является экспертом, внешнему подрядчику. Работа на аутсорсинге должна быть выстроена в соответствии с сервисным подходом. В отличие от ОЦО, аутсорсинг может быть временной мерой в периоды, когда у компании не хватает ресурсов для выполнения определенных задач.
ОЦО и аутсорсинг можно использовать одновременно. Например, выделить общий центр обслуживания для основных бизнес-процессов, но передать на аутсорс задачи, которые возникают редко, но требуют больших временных ресурсов.
Каждая компания самостоятельно может выбрать формат организации бизнес-процессов в зависимости от своего этапа развития, потребностей и планов. Но чаще всего средние и крупные компании выделяют ОЦО, а стартапы и малый бизнес делегируют задачи аутсорсерам.
Полный текст статьи читайте на Компьютерра
