ИТ радикально меняет бизнес-процессы в ритейле: разбираем кейсы07.07.2023 13:45

Ритейл — один из основных потребителей ИТ в стране. Задачи, решаемые разработчиками, многогранны, сложны и нетривиальны. После ухода западных вендоров экспертизу приходится набирать по ходу проектов. Участники секции »ИТ в ритейле» очередного »CNews FORUM Кейсы: Опыт ИТ-лидеров 2023» обсудили накопленный опыт и поделились инсайтами.

страницы:

1 |   2 |   3 |  следующая

Ритейла без лояльности не бывает

Секция началась с совместного выступления Евгения Лимаренко, ex-директора по ИТ Gulliver Group, и Ирины Баршак, руководителя проекта «Лояльность» Gulliver Group. Темой их доклада был анализ опыта, полученного при разработке и внедрении омниканальной мультибрендовой программы лояльности компании, являющейся крупнейшим российским производителем, дистрибьютором и лицензионным агентством с фокусом на детские товары.

Что было на старте проекта? Понимание того, что привлечение нового клиента обходится в 5–10 раз дороже, чем удержание существующего. Ближе к финишу работ стало очевидно, что варианты удержания клиента должны быть ему интересны и удобны, иначе крах проекта неизбежен. Между двумя этими реперными точками — крайне напряженная работа по объединению нескольких баз данных и сложный процесс выстраивания взаимоотношений с партнерами и клиентами. В качестве одной из главных причин успешного запуска программы лояльности спикеры назвали гибкость команды и примененных технологий.

Команда проекта начала с анализа разрозненных программ лояльности в каждом бизнес-направлении, перехода к единой базе клиентов, а также формирования единого места хранения и анализа данных о клиентах. Быстрому старту существенно мешали архаичные бизнес-модели, например, создание промо-акций в рознице осуществлялось по каким-то причинами силами ИТ-специалистов. Кроме того, использовалось морально устаревшее ПО для ведения акций.

Предварительные итоги работы программы лояльности

Первая фаза проекта началась с разработки прототипа и расчета бизнес-кейса, продолжилась его обсуждением и работой с возражениями. К началу 2022 г. было разработано подробное техническое задание. К осени этого же года были осуществлены разработка и тестирование ПО, согласованы процессы взаимодействия и поддержки системы, завершено обучение персонала и оформление магазинов. В сентябре 2022 г. новая программа лояльности вошла в стадию промышленной эксплуатации. Кроме того, к апрелю 2023 г. к ней были подключены более 70 магазинов партнеров-франчайзи.

Найти и удержать персонал

Сергей Стрельченя, руководитель отдела развития продуктаSkillaz, поговорил с собравшимися в зале на тему «HR-цифровизация в ритейле» в формате «вопрос-ответ». Он напомнил, что в рознице самые большие сложности возникают с подбором и удержанием линейного персонала. Что касается подбора, то тут важна скорость, с которой потенциальный работодатель может осуществить коммуникацию с человеком. При этом практика показывает, что без соответствующей ИТ-инфраструктуры и навыков грамотного использования мессенджеров, велика вероятность того, что конкурент просто-напросто позвонит по обычному телефону и за 30 секунд переманит ценного специалиста. Один из вариантов решения этой проблемы заключается в том, что у ритейлера должен быть в запасе набор потенциальных кандидатов на закрытие вакансии.

Что касается удержания людей, по мнению спикера, из раза в раз работодатели повторяют одну и ту же ошибку: вместо того, чтобы использовать в качестве инструмента быстрый карьерный рост, они проводят нудные программы адаптации, диалоги во внутренних чатах и т.д.

Почему это происходит? Возможная причина в том, что у работодателей хоть и есть некая HR ИТ-инфраструктура, но она состоит из множества разрозненных компонентов, которые слабо приспособлены для оперативной реакции на быстрые изменения на рынке.

Компания Skillaz предлагает сервисную модель на базе цифровой HR-платформы, которая включает в себя решения для подбора, адаптации, обучения, развития, вовлечения и оффбординга персонала. Платформа основана на роботизированных процессах, которые позволяют оптимизировать время и затраты на HR-процессы, повышать производительность и лояльность сотрудников, а также получать подробную аналитику для принятия обоснованных решений.

Без связи ни туда, и ни сюда

Александр Николаев, руководитель отдела маркетинга компании «ТрансТелеКом» (ТТК), рассказал о преимуществах сервисной модели получения услуг связи. Корпоративная сеть связи ритейлера может базироваться на технологии SD WAN (software-defined networking in a wide area network), которая позволяет управлять его цифровыми информационными ресурсами.

С точки зрения получателя услуг, SD WAN имеет немало преимуществ. Во-первых, это наличие широкого функционала для централизованного управления сетью и отслеживания ее состояния с возможностью быстрого и безопасного подключения новых устройств. Во-вторых, появляется возможность минимизировать CAPEX. И, наконец, гарантируется бесперебойная связь благодаря агрегированию WAN-подключений от разных провайдеров и как следствие достижение провайдеронезависимости. Это важно для компаний с большим количеством географически удалённых офисов и подразделений. SD WAN, помимо всего прочего, обеспечивает единую политику безопасности для всех сегментов сети.

Преимущества предложения ТрансТелеКом

ТрансТелеКом не только запускает сеть нового формата, но и предлагает рынку комплексную экосистему приложений связи и облачных сервисов. В ее основе — отечественный программно-аппаратный комплекс с широкими возможностями и гибкими настройками. Это решает ряд проблем, связанных с импортозамещением. По информации Александра Николаева, решение SD-WAN от ТТК обеспечивает экономию по сравнению с традиционной схемой получения услуг связи на 50%.

ИТ-инфраструктура как программный продукт

Группа компаний ICL хорошо известна на рынке ИТ-сервисов, ее специалисты прекрасно ориентируются в запросах представителей различных вертикальных рынков. Неудивительно, что Руслан Федоров, ведущий системный администратор компании ICL Services, сделал презентацию, в ходе которой рассказал о новом подходе по управлению ИТ-инфраструктурой как программным продуктом (Infrastructure as a Product, IaaP) с учетом запросов представителей ритейла.

Розничный бизнес благодаря подходу IaaP, являющемся продолжением методологии DevOps и концепции Infrastructure as Code, сформулировав конечные требования к функционалу ИТ-систем, получает автоматизированную реализацию этих требований в виде готовой к работе ИТ-инфраструктуры. Таким образом, цель IaaP — максимально быстрая доставка конечных функций бизнесу. При этом ИТ приносит новые измеримые активы бизнесу, а не является исключительно расходным подразделением.

Бизнес-привлекательность платформы ICL Services

Почему спикер сфокусировался именно на запросах ритейла? По его мнению, управляемая инфраструктура позволяет поддерживать непрерывность работы бизнес-функций за счет оперативного устранения инцидентов и поддержания инфраструктуры в актуальном состоянии. А это важно, если в ее составе имеются разнообразные POS-терминалы, сканеры штрих-кодов, автоматизированные кассовые узлы, т.е. все то оборудование, сбой или простой которого может заставить покупателей уйти из магазина без покупки.

Целевое состояние инфраструктуры и всех ее элементов должно быть описано бизнесом в манифесте, который необходимо согласовать и утвердить с владельцем инфраструктуры. Управление инфраструктурой и выполнение задач происходит с помощью IaаP-платформы — SAT (Service Automation Tool), разработанной ICL Services. Ядро SAT содержит в себе Open Source-решение SaltStack, но при этом около 90% функционала платформы создано с нуля. Заявленные параметры подтверждены опытом эксплуатации SAT в крупной розничной сети, имеющей более 3,2 тыс. магазинов.

Работа Faberlic не была парализована

Валерий Капленко, ИТ-директор компании Faberlic, привлек внимание аудитории яркой и эмоциональной презентацией «Как Faberlic за три дня переехала в виртуальный офис «Яндекс 360». По словам докладчика, в компании считают перевод 2 тыс. человек из 45 стран в облачный сервис Яндекса за столь короткий срок своеобразным Днем Победы. Спорить с этим в зале никто не стал, скорее, наоборот.

Сотрудники Faberlic более 10 лет использовали в своей повседневной работе облачные сервис Microsoft 365, в который входили подписки на такие продукты, как Office, Outlook, OneDrive, SharePoint, Teams и т.д. Срок окончания подписки заканчивался 30 сентября 2022 г. Однако компания Microsoft без предупреждения отключила сервис досрочно — 6 мая, накануне длинных выходных в России. А 10 мая компания должна была продолжить работу.

Понятно, что разрабатывавшиеся ранее в спокойной обстановке планы миграции оказались в корзине. Выбор поставщика оказался прост: «Мы идем с теми, кто готов нам помочь, и это «Яндекс 360»!». В этой непростой ситуации интернет-гигант согласился запустить сервис на 2 тыс. пользователей без предварительной оплаты, и в условиях праздничных дней обеим компаниям удалось собрать рабочую группу из тимлидов и архитекторов продукта.

Внезапное отключение не позволило использовать штатные механизмы миграции. Поэтому сборщик почты смогли запустить только для VIP-пользователей. За выходные удалось синхронизировать каталог, настроить авторизацию и переадресацию, а также подготовить обучающие материалы. 10 мая были настроены почтовые клиенты на десктопах и ноутбуках, запущен «Телемост» в переговорных комнатах, заработали «Яндекс Мессенджер» и «Яндекс Диск».

Что не удалось сделать по разным причинам? Была потеряна информация из SharePoint, а также переписка и файлы Teams. Зато пользователи довольно быстро освоили интуитивно понятный веб-интерфейс продуктов «Яндекса», и работа компании не была парализована, наоборот, происходило наращивание списка новых сервисов.

На примере покупки чайника о сложном

Станислав Кузубов, руководитель практики процесс-майнинга холдинга Т1, выступил с презентацией «О пользе процесс-майнинга или как быстро пилотировать проект в компании?». Process Mining — это технология повышения эффективности бизнеса. При этом под бизнес-процессом понимается совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Основная идея технологии состоит в получении знаний о структуре и поведении этих бизнес-процессов из журналов событий, создаваемых информационными системами во время их функционирования.

Спикер на примере покупки чайника в магазине доказал, что часто логика бизнес-процесса с точки зрения бизнеса, считающего эту процедуру простой, прямолинейной и отлаженной, серьезно отличается от того, что происходит в реальности. А в ней вариативность и пластичность даже самых простых процессов поражает воображение. К этому добавляются факты мошенничества персонала, потеря технологами веток бизнес-процессов при их замене и модификации, а также ошибки при разработке и тестировании новых функций.

Менеджеры и технологи торговой организации, видя на экране своей BPM-системы незамысловатый граф бизнес-процесса, просто не могут адекватно реагировать на претензии клиентов, сталкиваются со сложностью диагностики и локализации проблем с заказами. Выявление узких мест возможно только по результатам массовых обращений клиентов либо обработки истории обращений за большой период времени.

Трудно ожидать, что руководство торговой организации к этому времени не заменит этого менеджера. Но проблему это не решит ни на йоту. А вот Process Mining дает возможность не только заглянуть внутрь бизнес-процесса, но и управлять им, исследуя отклонения и узкие места и предпринимая действия для их устранения.

Что влияет на бизнес-показатели внедрения?

Виктор Рындин, генеральный директор, диджитал-продакшн Wemakefab, остановился на проблеме «Импортозамещение продуктов в ECom: топовый дизайн и умная разработка». Он уверен, что делиться собственной экспертизой разработчикам со своими заказчиками крайне важно с тем, чтобы развеять непонимание о принципах работы диджитал-агентств. Вопросов обычно много, например, в каком формате лучше работать, как правильно составлять техническое задание, нужно ли вообще это делать и т.д.

Например, при разработке ERP-системы для ритейл-компании на 500 человек, заказчик выставил типовые требования: автоматизация процессов для цифровизации бизнеса, контроль за процессами, поиск точек роста и уязвимых мест. С точки зрения заказчика типовыми критериями хорошо продуманной ИТ-системы являются масштабируемость, отказоустойчивость и независимость, возможность обновления без нарушения коммерческих свойств продукта, а также о выбор популярного технологического стека.

Однако с точки зрения диджитал-продакшн подобный набор требований и критериев не отражают суть нетиповой задачи: формулировки KPI и критериев их достижения на языке бизнеса и денег. Как в итоге бизнесу оценить, хороший или плохой продукт написали его собственные программисты? Неправильно использовать в качестве критерия затраченное время. Требуется ответить на вопрос: «Как повлияло на бизнес-показатели это внедрение? Является ли наличие in-house команды панацеей?».

Поэтому, по словам Виктора Рындина, эксперты Wemakefab помогли сформулировать бизнес-KPI, что сегодня, к сожалению, по ряду причин не часто встречается на рынке.

Баланс между проблемами и возможностями

Константин Пешехонов, генеральный директор компании Hoff Tech, попытался в своем выступлении найти ответ на вопрос: «Инновации в ритейле: роскошь или необходимость?». Какие проблемы выделил эксперт? Во-первых, большая доля стартапов релоцировалась из нашей страны. Во-вторых, европейский и американский рынок сейчас закрыт для россиян. И, наконец, текущий уровень большинства российских стартапов низкий, например, по таким показателям как уровень зрелости, число успешных кейсов, технологическая зрелость.

Но существуют и возможности, например, российские компании активно работают в направлении импортозамещения, продолжается активная цифровизация производств и бизнес-процессов корпораций, а также наблюдается высокий уровень конкуренции, поиск новых точек роста.

Очевидно, что необходимо найти баланс между проблемами и возможностями. Поэтому для поиска и внедрения инноваций ведущими отечественными торговыми и технологическими компаниями был создан Retail Innovation Tech Aliance (RITA). Hoff в рамках альянса ищет пути развития сайта и мобильного приложения, совершенствования ценообразования, оптимизации цепочки поставок и ассортимента.

Технологические направления развития Hoff

Опираясь на наработки RITA, Hoff запустил пилотный проект «Аудиобейджи как элемент системы развития навыков продаж». В ходе проекта ритейлер наладил контроль уровня экспертизы продавцов и внедрил лучшие практики продаж. Благодаря контролю экспертизы удалось осуществить корректировку программ обучения и провести точечную работу с конкретными продавцами. Внедрение лучших практик продаж позволило скорректировать как стандарты обслуживания, так и программы обучения всех продавцов.

Качество данных превыше всего

Евгений Михалев, директор по цифровой трансформации Cotton Club, рассказал об инструментах прогнозирования спроса и промо-планирования: процессах, математике и удобстве использования ИТ-решений в компании с несколькими производственными площадками и разветвленной сетью магазинов.

Предпосылками проекта по созданию системы прогнозирования спроса стали неудовлетворительные результаты текущего планирования — его точно не превышала 54%. Одной из причин этого было то, что практически все прогнозы строились на базе мнения департамента продаж, сотрудники которого зачастую считали это не своим делом. Инструмент для промо-планирования в компании существовал в виде собственной разработки на базе 1С, но, к сожалению, не отличался гибкостью.

После ухода западных вендоров на нашем рынке иностранных решений полного цикла не оказалось. Несколько отечественных разработок не обладали нужной функциональностью, а для их апдейта, по словам их владельцев, требовались месяцы и годы. В итоге было куплено несколько модулей с рынка, а также заключено соглашение со стартапом, команда которого обладала отличными знаниями в математике и планировании. Команда заказчика обучала стартап отраслевой специфике, а обе команды вместе работали над повышением качества данных. Внутренний заказчик особое внимание уделял качеству интерфейсов.

Проект стартовал в феврале 2023 г. На сегодняшний день он находится в высокой степени готовности и после тестирования, а также приемки специалистами, будет завершен. Скорость расчетов на исторических данных составляет всего несколько минут.

Как найти баланс между собственной разработкой и аутсорсингом

Темой выступления Дмитрия Бахтина, директора по разработке компании «Детский Мир», стала «Собственная разработка или аутсорсинг: что выбрать?». В случае «Детского мира» собственная команда позволила компании быстро и эффективно создавать и обновлять свои цифровые продукты, достигая значительных успехов.

Однако существуют и недостатки — высокие затраты на начальном этапе на подбор и обучение персонала, покупку оборудования. Кроме того, подбор и адаптация команды может занять много времени. А HR и административный персонал отмечают увеличение нагрузки на них.

Какие недостатки у ИТ-аутсорсинга? Во-первых, это снижение капитализации компании — затраты из разряда инвестиций переходят в разряд операционных расходов. Во-вторых, возрастают риски, связанные с конфиденциальностью, например, увеличивается риск утечки чувствительной информации. В-третьих, появляется зависимость от поставщика — существует риск возникновения проблем, если поставщик услуг столкнется с трудностями. И, наконец, важно учитывать риск потери контроля над важными функциями бизнеса.

Так что же выбрать? Дмитрий Бахтин считает, что универсального решения не существует. Только обоснованный анализ позволит сделать выводы о том, какой путь актуален для компании, для получения оптимального сочетания затрат и эффективности.

Эксперт дает три совета. Во-первых, если есть потребность в кратчайшие сроки внедрить проект, возможно, стоит выбрать аутсорсинг. Если есть потребность создать уникальный продукт и развивать его в долгосрочной перспективе, стоит рассмотреть возможность собственной разработки.

Во-вторых, если имеются необходимые ресурсы и навыки для разработки продукта внутри компании, собственная команда — это наиболее разумный выбор. Если уровень загрузки специалиста менее 50%, держать его в штате неэффективно.

В-третьих, аутсорсинг может быть более выгодным в краткосрочной перспективе, но при этом включать в себя дополнительные риски, такие как потеря контроля над проектом или утечка конфиденциальной информации.

Привлечение людей из оффлайна в онлайн и наоборот

Алина Фарлок, руководитель отдела онлайн торговли и центра региональной экспертизы России и СНГ компании Mondelez, описала сложности, связанные с отсутствием рекламы товаров компании на телевидении. Mondelez работает в сегменте «импульсивных» покупок, стабильные продажи в котором возможны лишь при постоянном рекламном контакте с клиентами.

Один из немногих эффективных инструментов, который используется сейчас в России, — это привлечение людей из оффлайна в онлайн и наоборот. В частности, компания работает с кэшбэками, купонами и так далее. У Mondelez, в отличие от некоторых американских коллег, сохранилась активная база клиентов, которые приходят, благодаря активности партнеров, обладающих онлайн площадками с огромными показателями просмотров графической и видео- рекламы.

«Российские технологические компании в текущей ситуации являются для нас огромной находкой. Раньше ситуация была следующей: европейский офис давал нам либо инвестиции, либо программное обеспечение. Сейчас российский бизнес Mondelez полностью изолирован от остального мира и находится на полном самообеспечении. Поэтому мы находимся в поиске местных технологических компаний, которые смогли бы решить наши проблемы», — говорит Алина Фарлок.

Монетизируемые эффекты

Юлия Югоман, директор по развитию решений ИТ-сопровождения X5 Group, представила доклад «Как мы решили контролировать мобильные устройства?», в котором рассказала о предпосылках проекта X5 Enterprise Mobility Management (EMM). Основными из них была необходимость удаленного управления мобильными устройствами компании, а также организация их учета. Кроме всего прочего, требовалось обеспечивать стандарты безопасности, принятые в компании. Дополнительным фактором стало прекращение выпуска мобильных устройств вендорами под управлением операционной системы Windows CE.

Из-за отсутствия подобного класса систем с необходимым функционалом на отечественном рынке было принято решение о собственной разработке. Приоритетными задачами стало создание собственного контроллера управления, Android Management API, магазина приложений и Cloud Messaging Service без использования облачных Google-сервисов.

Какие монетизируемые эффекты удалось получить? Во-первых, это сокращение затрат на поддержку текущего решения (закупка лицензий, приобретение мощностей в связи с органическим ростом, расходы на поддержку со стороны вендора). Во-вторых, сокращение затрат на выезды инженеров поддержки в торговые объекты для изменения настроек или обновления оборудования. И, наконец, сокращение времени простоя при инцидентах на мобильном оборудовании.

Основные немонетизируемые эффекты заключаются в достижении независимости от внешних контрагентов и централизованного учета устройств, оказании помощи в проведении регулярного аудита оборудования, а также снижении рисков отключения от сервисов Google и рисков недоступности магазина приложений Google.

Юридические основы ИТ в ритейле

Максим Али, руководитель практики IP/IT компании Maxima Legal, завершил секцию докладом «Карта юридических рисков для e-commerce в 2023 году», в котором обозначил тренды на стыке ИТ и ритейла. По его словам, в основании линии, похожей на восходящую параболу, находится проблематика утечек персональных данных и грозящее за них наказание. Чуть выше расположились юридические новеллы, связанные с контролем за рекламой. А на самом верху можно увидеть «всепоглощающий закон Яровой».

Вызывает крайнюю озабоченность то, что в обществе уже не вызывают бурных эмоций доклады аналитиков, которые сообщают о все новых и новых фактах утечек персональных данных и паролей, исчисляющихся сотнями миллионов, а возможно миллиардами, записей. Подсчитано, что 48% фактов относятся к ритейлу и службе доставки. Чем это грозит бизнесу? Максим Али отвечает: «Существующие штрафы в 60 тыс. рублей к 2024 году обещают обернуться наказанием в виде 1–3% от оборота. А вы готовы?».

Что касается контроля за рекламой, то ситуация здесь движется к тому, что маркировать придется рекламу на собственном сайте, а затем и нативную рекламу. Однако существует ряд нюансов и проблем, начиная от сложностей определения истины в пограничных случаях (реклама/ информационное сообщение), заканчивая невозможностью передать данные в ЕРИР напрямую. При этом не ясно, можно ли делегировать ответственность партнеру.

А вот «закон Яровой» при внимательном его прочтении определяет, что организатор распространения информации — это любой, кто обеспечивает передачу, хранение или обработку сообщений, в том числе отзывов и сообщений из чатов. Штрафы за несохранение логов и сообщений (вплоть до аудио- и видео-) могут достигать 6 млн рублей.

Что такое CNews FORUM Кейсы

20 июня 2023 г. на мероприятии CNews FORUM Кейсы состоялось вручение премий CNews «Инновация года 2022» и «Импортозамещение года 2022».

CNews FORUM Кейсы — ежегодное мероприятие, организованное агентством маркетинговых коммуникаций CNews Conferences при поддержке CNews Analytics. На CNews FORUM Кейсы ИТ-лидеры рассказывают о применении новейших технологий цифровой трансформации, о своих ошибках и успешных кейсах. О тех реальных преимуществах, которые заказчики получили от внедрения.

В 2023 г. в CNews FORUM Кейсы приняли участие более 900 человек. В рамках пленарного заседания и 7 тематических секций было представлено более 100 докладов. Участники мероприятия получили возможность ознакомиться с решениями отечественных компаний на более 30 стендах.

Цель Премии «Инновация года 2023» — рассказать об успешном опыте использования инноваций в различных отраслях экономики и госуправления России. Отметить наиболее удачные и перспективные проекты и технологии. Выявить «прорывные» инновации. Обозначить ключевые вехи и направления развития инновационного процесса в стране в целом.

Премия отмечает ключевые достижения предприятий различных отраслей экономики в области модернизации, использования новейших и наиболее перспективных технологий.

Награждаются самые инновационно ориентированные представители российского бизнеса и госструктур — заказчики и конечные пользователи передовых технологий, а также их разработчики и поставщики, готовые представить реальные результаты своей инновационной деятельности.

Задача награды CNews «Импортозамещение года 2023» — поддержать усилия разработчиков и заказчиков в этом сложном, но необходимом деле. Импортозамещение всегда было и остается не только вопросом безопасности ИТ-инфраструктур в России, но и, что более важно, вопросом амбиций нашей страны на мировой арене. Мы не должны терять время, так как большой размер внутреннего рынка России и дружественных государств позволяет успешно финансировать развитие отечественных технологий, особенно в условиях импортозамещения.