От 1С-автоматизации к модели Digital Transformation-as-a-Service07.07.2023 13:45

Уже 20 лет в России ведутся разговоры о цифровой трансформации. На одноименной секции CNews FORUM Кейсы Опыт ИТ-лидеров 20 июня 2023 года в Москве пытались разобраться, где мы находимся сейчас. Опыт лидеров с переменным успехом пытаются перенимать идущие следом. Кто-то перестраивает бизнес с нуля, кто-то улучшает периферию. А Сбербанк уже предлагает серьезным компаниям цифровую трансформацию как услугу.

страницы:

1 |   2 |   3 |   4 |   5 |  следующая

Что такое цифровая трансформация

«Что такое цифровая трансформация? Часто это внедрение цифровых инструментов для повышения эффективности», — говорит директор по международному развитию компании «Лига Ставок» и серийный предприниматель Эдуард Жучков. Но есть и второй подход. Это внедрение цифровых инструментов с целью создать новую бизнес-модель, новый способ заработка, когда мы из аналогового продукта делаем цифровой.

Это разные процессы, для реализации которых нужны совершенно разные компетенции и люди. Команда, которая будет проводить трансформацию, должна иметь общую цель, необходимые компетенции и полномочия. В цель должны быть зашиты изменения, иначе трансформация не будет успешной. Но на практике цель даже не всегда общая.

Очень важная составляющая компетенций команды — понимание и навыки управления изменениями, change management, который пока не очень развит и популярен в нашей стране. А также то, что называется soft skills — навыки общения и «мягкого» управления, эмпатия, способность к лидерству.

Модель изменений Вирджинии Сатир

Модель изменений Вирджинии Сатир на базе трехсот кейсов говорит нам о том, что за началом изменений идет спад всех показателей. Зона ответственности команды — его глубина и продолжительность. Процесс довольно итерационный и непредсказуемый, а результатом редко является значимый рост. В 60% случаев производительность остается на том же уровне или чуть выше.

Артур Аверьянихин и Юлия Власова из Финансовой группы БКС тоже затронули вопросы эффективности. Нередко в процессе трансформации в погоне за модными сервисами и услугами компании забывают о качестве базового обслуживания. «Когда ваш клиент тратит 20 минут на создание платежки, вряд ли его воодушевит внедрение ChatGPT», — говорит Юлия Власова.

Самый главный ресурс предприятия — человеческий капитал. Часто его тратят неразумно, высококлассные специалисты обслуживают рутинные процессы. Имеет смысл сначала оптимизировать «несущую конструкцию», чтобы она выдержала новые услуги.

Сейчас появилось много возможностей мониторить происходящее в компании с помощью цифровых следов, которые оставляют сотрудники и клиенты. Один из способов повысить эффективность преобразований — собирать аналитику и выявлять проблемные процессы, высвобождая людей и вкладывая их знания и навыки в развитие.

Удачно сформулировал этот подход Александр Самородов, директор по информационным технологиям STADA: «Основная моя задача — это выстраивание сервисов и предоставление дополнительной ценности бизнесу за счет разумного применения ИТ». Решения о внедрении тех или иных новшеств принимаются на основе полезности: новая опция должна упрощать процесс, позволять что-то делать быстрее, нести удобство пользователю.

Иногда доработка системы, улучшение интерфейса может создавать эффект нововведения, но не нести при этом никакой пользы для бизнеса. В некоторых случаях может даже что-то неочевидно усложнять. Стоит рассматривать и автоматизировать именно процессы, а не системы.

Какие бывают изменения

Первый вице-президент МТС по технологиям Павел Воронин рассказал о платформенном подходе к реализации изменений на предприятии. Если заложена качественная база, то новые сервисы внедрять становится проще, работают они стабильнее, есть обратная связь и аналитика, которые помогают вовремя вносить корректировки. По сути платформа — это выраженный в программном коде стандарт. Все продукты используют компоненты платформы и будут предсказуемо развиваться.

Платформу МТС можно представить в виде слоев. Инфраструктурный слой — облако — дает ресурсы для реализации продуктов. Технологический слой — это единый репозиторий кода, базы данных, средства интеграции и другие инструменты для слаженной работы. Интеллектуальный слой предоставляет возможности аудио- и видеоаналитики, распознавания изображений, речи и другую обработку данных с применением машинного обучения и соответствующих алгоритмов. Дальше идет бизнес-слой, который обеспечивает бесшовное «ведение» клиента по экосистеме МТС независимо от того канала, которым он пользуется в данный момент времени. База МТС насчитывает 80 млн клиентов, 14 млн из них пользуются двумя и более сервисами компании одновременно.

Интересный вопрос из зала: как встраивать в экосистему новые приобретаемые продукты? Павел Воронин признал, что «типовой фабрики» по встраиванию новых сервисов нет, поскольку покупка чужих продуктов — это не конвейер, а скорее уникальная история. Есть общий подход, который помогает выявлять наиболее ценные компоненты продукта, и работа по их адаптации идет в первую очередь. Однако есть сервис по взаимодействию с партнерами, который позволяет реализовать совместное брендирования, тарификацию.

Когда невозможно перестроить базу, есть путь трансформации «с хвоста». Ольга Пугачева, директор департамента «Бизнес-проектирование и управление эффективностью» ОТЭКО, рассказала про автоматизацию найма сотрудников в компании, которая инвестирует в развитие одного из крупнейших российских портов — Тамань. На входе стоит задача построить современный цифровой порт, а также огромное наследие из запутанных процессов и множество ограничений, в том числе территориальные, санкционные, связанные с импортом, персональными данными, нехваткой кадров.

За год ОТЭКО открывает примерно 2700 вакансий и обрабатывает вручную 37 тысяч резюме. Документация по найму велась традиционно в текстовых редакторах и таблицах с потерями при пересылке, но решение проблем откладывали, поскольку процесс для компании обслуживающий, не приносит прямой прибыли и очень часто меняется. Для автоматизации выбрали продукт Comindware, соответствующий всем требованиям импортозамещения. Ольга Пугачева называет продукт «легким», он позволяет на лету вносить изменения силами бизнес-аналитиков с минимальным вмешательством программистов. В результате временные затраты сотрудников, занимающихся наймом, сократились на 50%.

Старший специалист российской BPMS-платформы Comindware по работе с ключевыми клиентами Алексей Новожилов особенностью продукта называет low-code, простоту интерфейса и инструментов, отсутствие сложных технических элементов. Все сделано для того, чтобы бизнес-пользователям было легко выполнять свою работу. Автоматизация найма в ОТЭКО с нуля заняла 72 дня, сейчас Comindware предлагает уже готовые решения для автоматизации документооборота, запуска нового продукта, управления зданием и управления закупками.

Интересный кейс привез на форум Михаил Малыхин, директор по развитию цифровых технологий Setl Group — второго застройщика России по объему ввода жилья. Компания давно пользуется сложносочиненным сервисом контроля качества объектов, в котором 8 десктопных приложений, 5 мобильных, больше 80 веб-отчетов и ежедневно работают более 1300 человек.

При оцифровке процессов столкнулись с неочевидными сбоями — подрядчик испытывал сложности с устранением недостатков. На красивых и правильных фотографиях от контролеров было непонятно, где именно нужно устранить недостаток. Рабочие не всегда понимали русский язык, принимали претензии одни люди, устраняли уже другие. Часто и сами недостатки сильно трансформировались в процессе передачи информации.

Решили проблему новым интерфейсом — на объектах развесили QR-коды для доступа к сервису контроля качества. Рабочие могли оперативно отсканировать код и найти наглядное описание всех недочетов, в том числе на таджикском и узбекском языках.

Интерфейс системы контроля качества строительных объектов Setl Group

Также Setl Group внедрила лазерное сканирование объектов на всех этапах, которое своевременно выявляет отклонения, критические дефекты, нивелирует человеческий фактор при приемке работ. Такой подход кратно улучшает качество строительства, помогает точнее планировать расход материалов. Экономия составляет до 20%.

В банке Уралсиб инновациями считают коммерциализацию любых изменений. Это может быть появление новой технологии, действия регулятора, новые модели потребительского поведения, внутренние изменения и ресурсы компании. Директор по инновациям банка Уралсиб Дмитрий Гришин рассказал о проектном подходе к внедрению инноваций.

Воронка инновационных проектов банка Уралсиб за 5 месяцев 2023 года

Одно из самых актуальных направлений — искусственный интеллект. Спикер привел данные Сбера: в 2022 году эффект от внедрения ИИ составил 250 млрд руб., по итогам 2023 года ожидают увеличение до 350 млрд.

Уралсиб сейчас пилотирует проект Just AI — виртуального помощника, который имитирует поведение живого оператора. Одновременно идет работа с сервисом «Скриптор». Это распознавание речи и анализ эмоций для отслеживания стандартов общения с клиентами и повышения его эффективности на всех платформах. Третий проект неожиданно нацелен на автоматизацию работы PR-службы. Он помогает генерировать тексты для пресс-релизов в соответствии с текущей повесткой банка.

Возможности более глубокого использования генеративного искусственного интеллекта пока аккуратно изучаются, слишком много рисков и неочевиден результат. «Он может выдавать десятки возможных вариантов ответа на один и тот же запрос, и ни один из них пока не решает исходную задачу на 100%», — считает Дмитрий Гришин. Но банк надеется создать из интеллектуальных сервисов условный экзоскелет офисного работника, который усиливает его компетенции и возможности в повседневной деятельности.

Сложную производственную задачу удалось решить специалистам компании «Азия Цемент». Директор по информационным технологиям Евгений Березин рассказал о том, как интуитивный процесс смешивания цемента удалось стабилизировать и сделать качество продукта условно предсказуемым. Для это пришлось окунуться в историю и найти патент 19 века.

Процесс производства зависит от постоянно меняющегося качества исходного сырья и интуитивного подхода оператора. Анализ проб занимает время, на которое невозможно остановить производство, полученные результаты — устаревшие. Предприятию потребовался отечественный производственный комплекс, чтобы сократить затраты, избежать проблем с поставками и обслуживанием. В начале 2022 г. на заводе начали испытания системы АЦТЕК, которая автоматически регулировала производство цемента, основываясь на выходных данных о качестве готового продукта (вместо анализа состава сырья) и исключала влияние оператора.

Трансформация через кадры, блокчейн, коммуникации и юристов

Рынок ИТ-ресурсов — это в первую очередь кадры. Эдуард Долгалев, директор по развитию бизнеса Selecty в России, посчитал, что через компанию проходит порядка 10 тысяч программистов в год. Selecty занимается ИТ-аутсорсингом, заказной разработкой и подбором программистов в штат. Зарплаты 200–300 тыс. руб. в месяц — норма для среднего профессионала, за год компания закрывает около 1,5 тысяч вакансий.

Почему такой ажиотаж? Если паровой котел для транспортировки грузов внедряли в течение 100 лет два поколения, то от анонса до повсеместного внедрения в нашу ежедневную реальность общедоступного интерфейса ChatGPT прошло полгода. Скорость изменений не в последнюю очередь обеспечивается и обслуживается программистами. По мнению эксперта, они будут востребованы и завтра, 87% опрошенных компаний подтвердили нехватку талантов. Структуру востребованности специалистов можно посмотреть на слайде ниже.

Структура востребованности программистов в России

В чем преимущества аутсорсинга в сфере ИТ? Сотрудник, помимо удаленной работы, возможности горизонтально расти и расширять кругозор, получает опыт решения разных технических задач, адаптируется к культуре разных компаний и коллективов. Для организаций аутсорсинг удешевляет процесс найма, сокращает сроки старта проекта, помогает масштабировать затраты в случае необходимости, снижает риски при увольнении сотрудников.

Генеральный директор компании «Инносети» Артем Ефимов рассказал, что в страховании логистики и ДМС уже используются блокчейн и нейронные сети. Один из самых сложных моментов в работе страховщиков — ценообразование. Для формирования индивидуальных тарифов «здесь и сейчас» с учетом происходящих событий алгоритм учитывает более 70 параметров. Во время экономического форума в Санкт-Петербурге сервис автоматически регулировал стоимость страхования доставки грузов в регионе с учетом пробок и перекрытий.

Сервис также решает задачу повышения конверсии в продажах страховых услуг. Для этого необходимо оказаться вовремя в точке максимального спроса — в момент отправки груза. Интеграция и обычный обмен данными с логистическими операторами реализованы с помощью технологии блокчейна, чтобы избежать недоверия между партнерами. Задним числом уже ничего не изменишь, отношения в процессе урегулирования становятся прозрачными.

Страховщики раньше не были заинтересованы в быстром урегулировании и выплатах, но забота о клиентах привела к автоматизации и этих процессов. С 36 дней процесс удалось сократить до трех минут. «Была комичная ситуация, когда мы переиграли с предвосхищением и урегулировали быстрее, чем клиент узнал, что у него что-то случилось», — рассказывает Артем Ефимов. Интеграция с логистической компанией позволяла узнать об опоздании груза раньше клиента. Преждевременные выплаты даже вызвали недоверие к сервису у страховых компаний, такой уровень обслуживания попросили притормозить. До конца 2023 года «Инносети» планируют дообучить алгоритм и 50% страховых случаев рассматривать без участия человека. Сейчас с компанией работает 8 из 15 страховых компаний России.

Решение для обучения большого количества людей предлагает бизнесу Webinar Group. Коммерческий директор компании Елена Сливко-Кольчик сделала упор именно на обучении, так как с него стартовал сервис 14 лет назад. Сейчас продукт расширился в сторону унифицированных коммуникаций, но специфический функционал позволяет эффективно использовать его именно в корпоративном обучении персонала, для проведения тренингов с партнерами, клиентами. Это, например, контроль присутствия, контроль вовлеченности.

Webinar Group разработала специальные инструменты для проведения как огромных онлайн- и гибридных мероприятий, так и для создания небольших курсов, для которых традиционные образовательные продукты слишком громоздки и сложны. В планах на 2024 год — полноценное решение для унифицированных коммуникаций: встречи, мессенджер, телефония, возможности интеграции.

Кейс по построению коммуникаций на платформе Webinar представил архитектор образовательных систем Х5 Group Михаил Сартаков — ритейлер проводит в сервисе и митапы, и тренинги, и обучающие трансляции. Инструмент успешно справляется с обслуживанием потребностей компании численностью 365 тысяч человек.

Юристов тоже автоматизировали. manage.one — российская low-code платформа, которую можно быстро внедрить и легко настроить под свои бизнес-процессы. Заместитель генерального директора Кирилл Кондратенко рассказал о 14-летней истории компании-лидера и основоположника Legal Tech в России, которая создала ПК «Электронное правосудие», наверняка знакомое всем юристам.

Что умеет manage.one: алгоритм оценивает ситуацию и распределяет задачи между юристами, отслеживает сроки и присылает уведомления сотрудникам, автоматически заполняет внутреннюю базу данных благодаря интеграции с Картотекой арбитражных дел, ФССП, ГАС «Правосудие» и другими сервисами, подключается к вашей системе электронного документооборота, почте, ERP-системам, помогает создавать документы с помощью конструктора. Можно даже создать чат-бот для ответов на типовые вопросы сотрудников.

Юридический чат-бот для ответов на типовые вопросы сотрудников

Кирилл Кондратенко по опыту работы считает, что юристы совершенно не умеют мыслить метриками и не знают, что такое цифровизация. У них действительно нет аналитики юридических процессов, все действия они считают уникальными, хотя большинство операций повторяется. Потенциально manage.one может автоматизировать до 95% процессов управления юридическим департаментом.

Цифровая трансформация как услуга

На конференции выступил Сергей Князев, исполнительный директор департамента развития корпоративного бизнеса Сбербанка. Ведущий банк уже предлагает цифровую трансформацию как услугу для клиентов. Потенциальные заказчики — преимущественно крупный бизнес, направлению уже несколько лет. На сегодня трансформацию со Сбером прошли или проходят около 700 компаний.

Зачем это банку? Финансовый рост клиента выгоден, поскольку банк зарабатывает на финансовых потоках. Есть сеть партнеров, которые оказывают разные услуги в рамках этого совместного проекта. Контракт они заключают напрямую, пока для клиентов Сбера это бесплатная услуга, никаких комиссионных банк не получает. Специалисты проводят консультации, помогают осознать необходимость изменений, проработать стратегию, процессы, выбрать решения для внедрения.

Некоторые компании находятся на высоком уровне зрелости и кардинально меняют бизнес-модель. Но есть и те, кто за цифровую трансформацию принимает автоматизацию с помощью 1С. «Фронт работ огромный, его хватит еще на много лет», — считает Сергей Князев. Услуга пользуется спросом в агропромышленном секторе, в сфере недвижимости, в онлайн-торговле.

Что такое CNews FORUM Кейсы

20 июня 2023 г. на мероприятии CNews FORUM Кейсы состоялось вручение премий CNews «Инновация года 2022» и «Импортозамещение года 2022».

CNews FORUM Кейсы — ежегодное мероприятие, организованное агентством маркетинговых коммуникаций CNews Conferences при поддержке CNews Analytics. На CNews FORUM Кейсы ИТ-лидеры рассказывают о применении новейших технологий цифровой трансформации, о своих ошибках и успешных кейсах. О тех реальных преимуществах, которые заказчики получили от внедрения.

В 2023 г. в CNews FORUM Кейсы приняли участие более 900 человек. В рамках пленарного заседания и 7 тематических секций было представлено более 100 докладов. Участники мероприятия получили возможность ознакомиться с решениями отечественных компаний на более 30 стендах.

Цель Премии «Инновация года 2023» — рассказать об успешном опыте использования инноваций в различных отраслях экономики и госуправления России. Отметить наиболее удачные и перспективные проекты и технологии. Выявить «прорывные» инновации. Обозначить ключевые вехи и направления развития инновационного процесса в стране в целом.

Премия отмечает ключевые достижения предприятий различных отраслей экономики в области модернизации, использования новейших и наиболее перспективных технологий.

Награждаются самые инновационно ориентированные представители российского бизнеса и госструктур — заказчики и конечные пользователи передовых технологий, а также их разработчики и поставщики, готовые представить реальные результаты своей инновационной деятельности.

Задача награды CNews «Импортозамещение года 2023» — поддержать усилия разработчиков и заказчиков в этом сложном, но необходимом деле. Импортозамещение всегда было и остается не только вопросом безопасности ИТ-инфраструктур в России, но и, что более важно, вопросом амбиций нашей страны на мировой арене. Мы не должны терять время, так как большой размер внутреннего рынка России и дружественных государств позволяет успешно финансировать развитие отечественных технологий, особенно в условиях импортозамещения.

страницы:

1 |   2 |   3 |   4 |   5 |  следующая

Полный текст статьи читайте на CNews