Исследование. Клиники пропускают треть обращений и теряют 40 млн рублей ежемесячно
IT-платформа лид-менеджмента Callibri проанализировала 2184 ведущих медицинских компаний России (5% ведущих федеральных сетевых медцентров в масштабе страны) с 2 млн обращений. Фокус сделан на многопрофильных центрах, моноклиниках и семейных клиниках Центральной России, Юга, Урала и Сибири преимущественно.
Оказалось, что бизнес теряет до 40 млн рублей ежемесячно на свою рекламу, потому что не отвечает пациентам онлайн. Эта цифра получилась исходя из средней ставки в 1000 рублей за обращение клиента (именно столько стоит один привлеченный клиент, пришедший по рекламе компании). Это цифра не включая тех денег, что пациент мог бы заплатить за процедуры (вилка на них от 1000 до десятков тысяч рублей в развисимости от сложности проблемы).
Треть сообщений (30%) остается без ответа, хотя 48% пользователей стучаться через чат на сайте. С изменением внешнеполитической обстановки в России текстовые каналы связи также поменялись — прогнозируемо уменьшилось число пользователей, предпочитающих Instagram. Заметно выросло количество обращений из Telegram. WhatsApp стабильно занимает лидирующую позицию.
Если посмотреть по качеству ответов, пользователей вынуждают перезванивать в рабочее время, ожидать до 9 часов ответа. Но даже при обработке запросов (80%) за 1 минуту, ответы удручающие: либо просят перезвонить в рабочее время по телефону даже не анализируя ситуацию. Либо ответ поступает от бездушного робота, удлиняя путь до живого оператора на несколько минут.
.png)
.png)
С изменением внешнеполитической обстановки в России текстовые каналы связи также поменялись — прогнозируемо уменьшилось число пользователей, предпочитающих Instagram. Заметно выросло количество обращений из Telegram. WhatsApp остается в лидерах.
По мнению Валерия Домашенко, основателя CEO агентства интернет-маркетинга Domashenko.digital Group «гипотеза об удобстве WhatsApp в нашей практике пока не подтвердилась — много кейсов из сфер большой хирургии, сердечно-сосудистой хирургии и эндопротезирования.
Чаще всего используют мобильный телефон (69%) для записи на прием, c компьютера предпочитают записываться лишь 30% пациентов. Для бизнеса это сигнал к тому, чтобы выделить отдельного оператора на качественную обработку запроса через обратный звонок и вложиться в установку мультичата — инструмента, синхронизирующего запросы на запись из социальных сетей и мессенджеров в одном окне.
В исследовании команда Callibri также проверела гипотезу, что подавляющее число клиник отвечает в чатах очень медленно. Для оценки скорости ответа было выбрано три уровня:
1–2 минуты — хорошо;
3–4 минуты — нормально;
больше 5 минут — плохо.
Как оказалось, большинство клиник реагирует в течение 1–2 минут — таких 70%. При этом 58,3% отвечает меньше, чем за минуту.
.png)
Домашенко добавляет, что «исследование показывает, что и на звонки не отвечают оперативно, а в чатах клиникам бывает еще сложнее. Операторы не всегда качественно обрабатывают заявки, поэтому есть потребность в роботизации. Нужны ли клиникам чат-боты и мессенджеры — да, однозначно. Чаще всего администраторы не отвечают быстро, хотя в чате критично за 3 секунды перехватить заявку и за 18 дать ответ».
Несмотря на цифровизацию медотрасли и развитие телемедицины, 71% посетителей звонит по старинке. При этом по разным причинам почти треть звонков и чатов остаётся без ответа — 27,1%.
О компании:
Callibri — крупнейшая платформа лид-менеджмента в России с 2014 года. Cервис помогает предпринимателям, маркетологам и агентствам эффективно тратить рекламный бюджет и улучшать клиентский сервис. По состоянию на 2022 год оборот компании — 172 млн рублей, 7000+ клиентов по России (75% приходится на регионы) из 165 городов страны. Ориентирован на малый и средний бизнес, digital-агентства и стартапы. В 2021 году Callibri получила премию Рунета за лучший сайт и вошла в рейтинг облачных сервисов Cnews. В планах на 2022–2023 — расширение географии присутствия в Сибири, Поволжье, Юге России. www.callibri.ru.
Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
