Ирина Лой, «Простой бизнес»: Универсальные CRM больше не нужны. Будущее — за отраслевыми решениями
24.09.2020, Чт, 11:00, Мск
Разработчики CRM-системы «Простой бизнес» выпустили коллекцию из 16 отраслевых решений, адаптированных для компаний разных отраслей: турагентств, веб-студий, онлайн-магазинов, курьерских служб, автосервисов, колл-центров и др. Новые решения разработаны на основе изучения потребностей отечественных организаций в сфере автоматизации с учетом специфики каждого вида бизнеса.
Рынок движется от общего к частному
Большинство продуктов, как известно, развивается «от общего к частному». Если говорить о программном обеспечении, то сначала появляется базовая версия программы. Со временем она расширяется и дополняется, в результате чего спектр потенциальных покупателей существенно возрастает.
Но в некоторый момент времени возможности продукта становятся настолько масштабными и разнородными, что пользователи начинают бояться столь громоздких решений. Так зарождается эпоха кастомизации продукта под конкретные отрасли, и именно такой тренд сегодня отчетливо наблюдается в области CRM-систем.
16 отраслевых CRM вместо одной громоздкой
Действительно, если взглянуть на возможности современных CRM-систем, то они представляют собой многоруких монстров: они умеют считать клиентов и товар на складе, справляются с многоступенчатыми маркетинговыми воронками, способны отслеживать работу персонала компании, создают финансовые и аналитические отчеты и выполняют массу другой работы.
Ключевой вопрос, который возникает при этом: нужен ли этот функционал автосервису? Нужен ли он онлайн-магазину? И нужен ли веб-студии?
Почувствовав персонализированные запросы от компаний, работающих в различных нишах, создатели CRM «Простой бизнес» решили разрабатывать отраслевые CRM-системы. В настоящий момент доступны 16 конфигураций, максимально точно отвечающие запросам 16 отраслей. Точные характеристики доступны на сайте компании в разделе «Отраслевые решения».
Список отраслевых CRM-систем «Простой бизнес» и их специфика
| Отрасль | Специфика CRM-системы |
|---|---|
| Онлайн-магазины | CRM-система для интернет-магазина не просто сохраняет данные по каждому клиенту, но также хранит всю переписку и историю заказов. Это хорошая возможность проанализировать динамику покупательского поведения за многие годы, чтобы предложить клиенту действительно персональные условия. |
| Промышленность и производство | Позволяет анализировать важнейшие показатели работы предприятия в режиме реального времени. Инструменты аналитики формируют данные в формате графиков и диаграмм, что упрощает оценку продаж, производственных и маркетинговых процессов. |
| Фитнес-клубы | Позволяет хранить, систематизировать и анализировать клиентские данные. Программа формирует карточку по каждому клиенту с особенностями организма человека, расписания занятий и предпочитаемых видов тренировок. |
| Услуги населению | Сохраняет историю контактов с клиентом по всем каналам коммуникаций — от писем до телефонных звонков, а также историю его заказов. При звонке распознает клиента и показывает менеджеру его профиль, что помогает сразу вникнуть в ситуацию покупателя. |
| Логистические компании | Главное для клиентов — оперативность и качество сервиса, именно эти конкурентные преимущества способна дать грамотная автоматизация. CRM для логистических компаний «Простой бизнес» дает возможность ускорить работу и помогает улучшить обслуживание. |
| Колл-центры | CRM-система со встроенной IP-телефонией, все звонки фиксируются и записываются. При возникновении спорной ситуации руководитель всегда сможет прослушать разговор оператора и клиента, чтобы исправить ошибки в работе персонала. |
| ИТ-компании | Позволяет организовать рабочий процесс онлайн, обеспечивая единое информационное поле для работы штатных и удаленных сотрудников. Руководитель назначает задачу, публикует техническое задание, формирует команду и в режиме реального времени может видеть, как идет работа над проектом. |
| Медицинские организации | Организация, оказывающая медицинские услуги, имеет дело с большим объемом данных, ошибки в работе с которыми недопустимы. CRM для клиники — это возможность не только систематизировать данные и обеспечить их защиту, но также улучшить клиентский сервис, функционирование колл-центра, регистратуры и повысить эффективность работы персонала. |
| Агентства недвижимости | Хранит всю информацию об истории заказов клиента, благодаря чему менеджеру не составит труда проанализировать тенденции его выбора, предпочтительную ценовую категорию, чтобы сделать подбору объектов для покупки или аренды более релевантной. |
| Автосервисы | Когда клиент делает звонок, программа открывает карточку покупателя из базы данных, в которой отображается вся история общения с клиентом. Оператору сразу известна марка машины клиента и ее технические особенности. |
| Строительные организации | Позволяет обеспечить постоянный контроль качества работы персонала на всех этапах выполнения заказа — от первой встречи с заказчиком и подготовки проектных документов до закупки материалов и сдачи объекта. Даже если работа по проекту ведется онлайн, руководство в режиме реального времени видит, чем заняты сотрудники и успевают ли они решить задачу в срок. |
| Турагентства | CRM-система для турагентства помогает руководству компании контролировать качество работы менеджеров онлайн, ведь все рабочие процессы фиксируются в системе, в том числе телефонные переговоры с клиентами. |
| Типографии | Современные типографии работают с большим объемом данных: речь идет не только о документах, но, прежде всего, о графических файлах клиентов за многие годы. Все это нуждается в постоянной систематизации, что и обеспечивает профильная CRM. Позволяет анализировать ход проекта, работу персонала и его загрузку. |
| Юридические компании | Руководство организации может настроить доступ к информации для конкретных сотрудников, что предотвращает нарушение конфиденциальности, которая может иметь большие последствия в правовой деятельности. Программа формирует единое информационное пространство для всех данных по каждому клиенту, а также организует электронный документооборот. |
| Веб-студии | Клиентская база автоматически сохраняет историю контактов с клиентом по всем каналам коммуникаций. Они объединены в единую систему и моментально информируют менеджера о поступившей заявке. Среди других функций — электронный документооборот и сквозная аналитика. |
| Курьерские службы | Программа сфокусирована на повышении качества обслуживания клиентов, поэтому в системе «Простой бизнес» есть все необходимое для обеспечения оперативной работы службы доставки. |
«До сих пор в России только 10–15% компаний пользуются CRM. Это свидетельствует о том, что CRM-сервисы в существующем виде уже не удовлетворяют потребности бизнеса, — говорит директор по развитию CRM «Простой бизнес» Ирина Лой. — При этом потенциал огромен. Недавно мы провели исследование и спросили у российских компаний, планируют ли они и после пандемии переходить на удаленный режим работы. Так вот, 48% собираются полностью или частично работать удаленно.
Потребность в CRM есть, но она меняется. Бизнес уходит от универсализации, предпочитая отраслевые решения. Стандартные программы не отвечают запросам бизнеса, поскольку продажи во многом определяются конкретными нишевыми факторами отрасли. Нужды курьерской службы отличаются от потребностей металлургического предприятия, а программа, подходящая для турагентства, не поможет заработать онлайн-магазину. Мы постоянно анализируем потребности компаний: как только заметили тенденцию к переменам, сразу начали разрабатывать пакет отраслевых решений».
Ирина Лой, директор по развитию CRM-системы «Простой бизнес»
Еще одно преимущество — простота внедрения
До сих пор в России только 10–15% компаний пользуются CRM. С одной стороны, это говорит о том, что CRM-системы в существующем виде уже не удовлетворяют потребностям бизнеса.
С другой стороны, компании отмечают сложность внедрения той или иной CRM в свой бизнес. Конечно, разработчики предлагают свои услуги по внедрению, но оплатить их (а цены начинаются от 150 тыс. рублей) по силам только среднему и крупному бизнесу. И это — еще один фактор, который подталкивает к развитию отраслевых решений.
Так, внедрение отраслевых CRM «Простой бизнес» могут выполнить собственные специалисты компании. Настройка всех сервисов занимает в среднем 5–7 дней.
Конкретные примеры
Каждая отраслевая CRM-система «Простой бизнес» заточена под специфику конкретного бизнеса, учитывает особенности ниши и содержат набор функций, соответствующих приоритетам отрасли.
Например, в сфере интернет-торговли важно хранить всю переписку и историю заказов клиента. В производственной сфере запросы совсем другие. Здесь нужно в режиме реального времени анализировать показатели работы предприятия. Для юридической компании на первый план выходит конфиденциальность личных данных клиентов, а в строительстве, например, крайне важно контролировать сроки выполнения работ по проекту.
Но рассмотрим конкретный пример внедрения CRM в ИТ-компании, которая занимается разработкой сайтов, а также созданием и продажей программного обеспечения. Один из ключевых запросов руководства компании — систематизировать работу над каждым проектом, видеть все этапы и сроки, закреплять ответственных и видеть результат их работы.
При этом основными проблемами компании являлись: срыв сроков разработки даже при наличии свободных ресурсов, отсутствие должной документации по разработанным программам, отсутствие единой карточки клиента с перечнем всех обращений и статусом заявок.
На базе CRM «Простой бизнес» была развернута клиентская база, созданы таблицы заказов и обращений; сформирована единая база маркетинговых материалов. Далее, была подключена SIP-телефония с определением номера и подгружена электронная почта. Это позволило увидеть полную историю взаимоотношений с каждым из клиентов по разным каналам: по почте и телефону.
Следующий этап — настройка прав доступа для разных подразделений компании. Так, например, разработчики должны видеть только базу обращений с проблемами от заказчиков, а менеджеру по проекту доступны все таблицы, но он не может редактировать данные клиентов.
Далее для каждого подразделения был сформирован свой рабочий стол, разработаны шаблоны документов для отдела продаж, подключен модуль сквозной аналитики.
Таким образом, с помощью одной системы была автоматизирована работа практически всех отделов, количество «просроченных» проектов сократилось 1,5 раза, конверсия сайта увеличилась на 2,75%, а число постоянных клиентов выросло на 15%.
Ознакомиться с функционалом отраслевых CRM «Простой бизнес» можно на сайте компании по ссылке.
Полный текст статьи читайте на CNews
