Глазами заказчика: почему на проекте приходится принимать некомфортные решения14.02.2022 14:31

Сделайте несколько концепций

Что думает агентство. Обычно агентства не в восторге от такого пожелания. С одной стороны, заказчик как будто не до конца уверен в квалификации агентства, с другой, несколько вариантов — это всегда затягивание сроков. А еще у агентств есть негласное правило: не перегружать заказчика выбором.

Что происходит у клиента. Разработка двух-трех концепций на старте работ — это способ помочь агентству, если менеджеру проекта на стороне клиента не совсем ясны критерии принятия решения «наверху».

Разработка концепции — очень важный этап, который нужно обсуждать в самом начале проекта. Агентству важно сразу объяснить/дать краткие вводные о внутренней специфике работы именно вашей организации, как вы работаете, и договориться о цикле обратной связи. На рынке достаточно много кейсов. Известны случаи, когда агентству удавалось донести до клиента, что лучше потратить больше времени на разработку и совершенствование одной концепции, чем столько же — на несколько средних.

Давайте ускоримся

Что видит агентство. С утра в таск-трекере появились новые задачи от клиента, а в обед менеджер звонит и спрашивает, ну когда уже. В такой обстановке не очень комфортно работать, но приходится терпеть: контракт подписан, ресурсы зарезервированы.

Что происходит у клиента. Менеджеру нужно отчитываться перед стейкхолдерами, а самое главное, что их волнует — деньги. Если сроки растут, растут и бюджеты.

Недавно «Далее» завершили большой проект с «Локо-Банком» — редизайн сайта с современным UX и мобильной версией. Клиент остался доволен результатом, за первые две недели запуска конверсия по дебетовым картам и вкладам выросла на 10%, а по потребительским кредитам (из трафика в заявку) — на 16%. Но идеальных проектов не бывает, на этом слабым местом стали сроки.

Когда проект большой, помогает работа по agile. Когда вы регулярно проводите демо и показываете результаты, заказчик вовлекается в процесс и видит реальные затраты времени на каждую задачу. К тому же, проще давать обратную связь по небольшому отрезку работы.

Пришли правки от клиента

С чем сталкивается агентство. Правки бывают всегда. Иногда их меньше, иногда больше. А иногда они противоречат друг другу.

Что происходит в компании клиента. Если агентству приходится отрабатывать «трудные» правки, то скорее всего на стороне клиента есть несколько ЛПР или отделов, у каждого из которых свои цели.

Если аргументы не помогают, всегда можно в спорных случаях провести A/B-тестирование и показать результаты эксперимента.

Мы вернемся с ответом на неделе

Что чувствует агентство. Когда приходит время сдавать этап работ, получать фидбек и двигаться дальше, проект внезапно встает на паузу. Это ломает процесс и заставляет продюсера дергать исполнителей с проекта на проект.

Что происходит у клиента. Важно правильно подобрать размер команды: если она будет слишком маленькой — ей будет сложно работать в темпе агентства. Если это всё-таки происходит, клиенту приходится брать паузы и откладывать решение просто потому, что не хватает людей, чтобы охватить весь объем работ.

Тут все упирается в вопрос коммуникации. На первых порах важно установить доверительные отношения и предлагать посильную помощь клиенту. Вы работаете в одной команде, нельзя об этом забывать.

Дайте нам другого менеджера

Что думает агентство. Клиент саботирует проект? Мы недостаточно хорошо обучали наших менеджеров? Проделки ретроградного Меркурия? Догадки могут быть разными, но настоящая причина проще, чем кажется.

Что происходит у клиента. Сначала клиент будет пытаться построить рабочий процесс так, чтобы стимулировать менеджера на стороне агентства. И только в качестве крайней меры — попросит заменить его.

Что за точки контроля? Например, можно составлять план работ на короткий промежуток времени и идти по пунктам. Если появляются новые задачи, проводить приоритизацию.

В «Локо-Банке» это происходит так: когда менеджер видит в таск-трекере новую задачу с пометкой «срочно», он сразу скидывает ее агентству, чтобы не затягивать время со своей стороны. Но иногда формируется огромный бэклог задач — и все с такими пометками — приходится расставлять приоритеты. Агентство говорит, над чем работает, менеджер говорит, что в приоритете.

Когда приходится разбить стекло и нажать на красную кнопку?

Ключевой сотрудник сейчас в отпуске

С чем сталкивается агентство. Вам сдавать проект или отдельные задачи, но их не могут принять, потому что ЛПР в отпуске, связи с ним нет, а когда вернется, неизвестно.

Что происходит у клиента. Такие ситуации действительно случаются, но они — не больше, чем результат непрофессионального подхода к организации проекта.

В больших компаниях, когда человек планирует уйти в отпуск, он по умолчанию согласен с тем, что закончит все дела до дня «икс». А если не закончит, передаст их в удобоваримом виде тому, кто сможет это сделать. Поинтересуйтесь перед стартом проекта, как с этим у клиента.

Оплата будет в следующем квартале

Что беспокоит агентство. Вы ожидаете, что кассовых разрывов не будет, но они будут. Берясь за крупный проект, агентство также берет на себя финансовые риски. И оплата через три месяца или полгода после сдачи проекта — нормальная практика на рынке.

Что происходит у клиента. Задержка оплаты — не прихоть, а вынужденная мера.

Так что оговаривайте сроки в начале проекта, не ставьте слишком много на одного клиента, чтобы у вас оставались другие источники дохода, и поддерживайте хорошие отношения.

Обычно это оговаривается заранее, но для некоторых агентств все равно становится неожиданностью.

***

Работа с любым клиентом — это командная игра. Когда агентство чувствует себя некомфортно, возможно, вам стоит собраться и проговорить всё, что беспокоит, с менеджером клиента. Скорее всего, он сам не в восторге от того, что приходится выгружать в Jira километр правок или задерживать обратную связь. Он зависит не меньше вашего: от собственных KPI, решений руководства. Он связан невидимыми ниточками со всеми заинтересованными отделами внутри компании — и должен сделать так, чтобы все получили свое.

Если работе что-то мешает, а решение не приходит — возможно, в следующий раз вам просто стоит тщательнее обсуждать условия проекта и пытаться понять «внутреннюю кухню» клиента, мотивацию каждого участника процесса. Главное, сохраняйте хорошие отношения — вам вместе еще не один проект сдавать.

Полный текст статьи читайте на CMS Magazine