Экспертиза: как организовать омниканальные бизнес-коммуникации05.06.2023 10:15

Сегодня только качественного продукта или услуги уже недостаточно, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Компании ищут все новые выходы на покупателей и удобные варианты общения с ними. Грамотные коммуникации и использование широкого пула существующих каналов для связи и продвижения позволяют получить максимальное количество откликов и запросов. Новый омниканальный сервис в области бизнес-коммуникаций от российского провайдера Телфин объединяет все каналы общения с клиентами, включая виртуальную АТС и мессенджеры, с любыми CRM-системами. Об этапах развития деловых коммуникаций и технических возможностях интеграции бизнес-приложений, рассказывает Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.

Эволюция каналов делового общения

На протяжении последних 5 лет число каналов для коммуникаций с клиентами прирастает еще активнее, чем раньше. С помощью современных технологий поддерживать контакт с клиентом можно любым удобным способом: телефония, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, push-уведомления, видеоконференции. Многоканальность стала неотъемлемой частью общения с клиентами. Благодаря такому разнообразию способов связи компании существенно повышают охват аудитории и заинтересованность клиентов.

С одной стороны, фирмы довольны высоким вовлечением клиентов в общение, а сотрудников — в продажи и обслуживание покупателей. С другой стороны, организации стали тратить больше времени и сил на поддержание единого высокого уровня качества коммуникаций во всем этом «зоопарке». Так как все каналы работают независимо друг от друга, и запросы приходят хаотично из разных источников, не всегда получается быстро реагировать на них, еще труднее соблюдать единые стандарты обслуживания покупателей.

В последний год компании все чаще стали задумываться об омниканальных платформах. Их главное отличие от многоканальных коммуникаций — это интеграция. При омниканальном подходе все каналы связаны в единую систему и обеспечивают согласованное взаимодействие в нескольких точках соприкосновения с клиентом. Независимо от того, где покупатель связывается с компанией, диалог с ним не прерывается даже при переходе из одного канала общения в другой, поддержка оказывается в максимально короткие сроки и на самом высоком уровне.

«К примеру, один из наших клиентов в сфере электронной коммерции круглосуточно принимает заказы на букеты и сладкие подарки на корпоративном сайте, а в рабочее время — еще и вTelegram и WhatsApp, а также по единому телефону колл-центра в федеральном коде 8800. Благодаря интеграции всех каналов связи в единую систему компания ведет непрерывный диалог с клиентами, при этом все коммуникации и договоренности дополнительно фиксируются в корпоративной CRM. Клиент может из дома заказать букет цветов/конфет коллеге в подарок, по пути на работу с мобильного уточнить детали заказа в мессенджере, а находясь в офисе позвонить в салон, и попасть на «своего» менеджера для согласования времени доставки. То есть клиент может оформить заказ, оплатить его, изменить условия доставки, находясь в движении и используя различные сервисы коммуникации. Менеджер, в свою очередь, получает полную историю общения с покупателем в CRM, не упуская ни малейшей детали заказа», — комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.

Готовые интеграции телефонии с CRM

Первым шагом на пути создания единого омниканального коммуникационного решения стала интеграция виртуальной АТС с ключевыми CRM: Битрикс24, amoCRM, Мегаплан, retailCRM и др. Сегодня процесс подключения интеграции уже полностью автоматизирован, не требуется помощь технических специалистов, достаточно только скачать приложение в маркетплейсе сервиса и настроить его.

Более того, для автоматической установки и активации интеграции требуется лишь заполнить поля авторизационных данных виртуальной АТС. Весь процесс подключения занимает несколько минут и позволяет пользователям существенно расширить возможности обработки телефонных звонков благодаря:

• фиксации, записи и хранению входящих и исходящих звонков;
• автоматическому созданию карточек или сделок для каждого нового контакта;
• информированию сотрудника о входящем звонке даже при свернутом браузере и предоставлению подробной информация о клиенте в момент звонка во всплывающей карточке.

Среди технических возможностей интеграции сервисов компании часто используют умную маршрутизацию, то есть вызовы автоматически переводятся на ответственных сотрудников, указанных в CRM, и задачи на перезвон в случае пропущенного обращения со сроком исполнения.

Таким образом снижается нагрузка на административный персонал и сокращается время обработки обращений клиентов. Также благодаря интеграции в базу клиентов автоматически дублируется вся история коммуникаций, здесь же назначаются ответственные сотрудники за пропущенные звонки. Готовая подключенная интеграция телефонии с CRM настраивается за 1 рабочий день и оперативно масштабируется по запросу клиента.

Российский бизнес уже активно использует интеграцию телефонной связи с корпоративными системами CRM с поддержкой базовой функциональности. При этом интеграция бизнес-приложений с расширенными возможностями контроля передаваемых между системами данных постоянно расширяются, появляются нестандартные решения на стыках платформ, о чем еще пару лет назад никто даже не задумывался.

«Дружба» CRM и мессенджеров

2022 год стал переломным для российских пользователей мессенджеров, многие бизнес-коммуникации мигрировали с иностранных на российские ресурсы. Telegram занял лидирующие позиции в России среди приложений по объему трафика. Аналитики прогнозируют, что в 2023 г. сервис догонит, а даже превзойдет WhatsApp, своего главного конкурента, по количеству активных аккаунтов.

Компании используют Telegram и WhatsApp в бизнес-коммуникациях для поддержки клиентов, продажи и продвижения товаров и услуг, автоматизации бизнес-процессов. Взрывной рост популярности мессенджеров стал толчком для расширения возможностей интеграции каналов связи. Реализация более полного омниканального решения позволила улучшить качество обслуживания, увеличить персонализацию общения и закрыть до 90% всех коммуникаций.

Телфин предлагает связку мессенджеров с CRM и реализует ее за счет сервиса WhatCRM. С его помощью можно объединить Telegram и WhatsApp с наиболее популярными CRM системами, такими, как amoCRM и Битрикс24. С виджетом совместимы операционные системы Windows, MacOS, Linux, для мобильных устройств — iOS, Android.

Пользователи сервиса WhatCRM получают возможность не только отправлять и получать сообщения, файлы и картинки в мессенджерах, но и фиксировать историю сотрудничества и всю переписку с клиентами, синхронизировать сделки, проверять номера, получать информацию о контактах, их статусах и действиях. Так компании повышают скорость работы своих сотрудников и качество общения.

CRM-система выступает тем самым »мостиком», который объединяет телефонию с мессенджерами. Благодаря такой связке бизнес-решений сотрудники компании и сами клиенты больше не задумываются, где вести коммуникации. Все каналы связи объединены в единую экосистему и общение идет в рамках одного окна. Клиенты и сотрудники компании взаимодействуют друг с другом так, как им удобно. При этом ответы на обращения соответствуют единым стандартам обслуживания клиентов, ни одна заявка не теряется.

REST API: безграничные возможности для интеграции

Если компания использует другие каналы для общения с клиентами и корпоративные сервисы, их также можно интегрировать друг с другом. REST API сервиса WhatCRM позволяет компаниям объединять популярные мессенджеры с любой бизнес-системой: CRM, ERP, SCM, EAM, ECM, EDI. Важно понимать, что каждый бизнес уникален, и оптимальный набор интеграций может отличаться в зависимости от потребностей и целей компании.

Открытый программный интерфейс WhatCRM поддерживает единый набор команд и методов для Telegram и WhatsApp, что существенно увеличивает скорость разработки индивидуальных решений. API можно использовать и для усиления существующего кода, например, для быстрого развертывания новых сервисов без необходимости переписывать весь код.

Процесс интеграции сервисов в данном случае осуществляется силами компании самостоятельно и в среднем занимает один рабочий день. Создать интеграцию можно только с помощью индивидуального ключа в личном кабинете пользователя. Открытый код предоставляется как частным разработчикам, так и юридическим лицам.

«Мы живем в век интеграций. И сегодня абсолютно не обязательно с нуля создавать свой продукт, тратить ресурсы и время на разработку и тестирование. Благодаря интеграциям любая компания может как конструктор собрать необходимую платформу для решения любой бизнес-задачи. Наша команда предлагает готовые решения с наиболее популярными в России мессенджерами и CRM-системами, но с помощью API можно объединить любые узкопрофильные сервисы. Это дополнительная возможность расширять возможности омниканальной платформы, вовлекая все новые и новые бизнес-решения», — добавил Иван Павлов.

Уже в ближайшие два-три года омниканальные решения в области коммуникаций должны стать конкурентным преимуществом для компаний разных отраслей. Но важно понимать, что набор сервисов должны быть максимально персонализированными согласно индивидуальным потребностям вашего бизнеса и запросам ваших клиентов.

■ Токен: Kra242ERJРекламодатель: ООО «ЛайфТелеком»ИНН/ОГРН: 7814466467/1107847126837Сайт: https://www.telphin.ru/

Полный текст статьи читайте на CNews