Эффект «большого брата» увеличивает пропускную способность процесса на 10-20%14.10.2024 10:16

Привыкнув к простому получению цифровых услуг в повседневной жизни, мы хотим такой же легкости и прозрачности при взаимодействии с сервисами на работе — от АХО до «безопасников», от клининга до ИТ. Причем об этом мечтают все: и рядовые сотрудники, и руководство. При этом у вторых — двойная мотивация: внедрение решений класса ITSM (IT Service Management) / ESM (Enterprise Service Management) позволяет существенно — на десятки процентов! — снизить издержки компаний.

В чем суть ITSM/ESM?

ITSM (IT Service Management) и ESM (Enterprise Service Management) — это подходы к управлению информационными технологиями и услугами в организации. ITSM-подход ориентирован на эффективное взаимодействие между ИТ-службой и бизнесом. ESM, в свою очередь, расширяет границы ITSM, позволяя применять методы управления не только ИТ-услугами (обслуживанием компьютеров и периферийных устройств, настройкой программных продуктов и проектированием систем), но и другими бизнес-функциями. Как пример, управление активами.

«Любое подразделение оказывает внутри компании ряд услуг, — говорит Роман Пилькин, генеральный директор «Деснола», разработчика и интегратора системы 1С: ITILIUM. — Юридический отдел предоставляет услуги по составлению договоров, отдел закупок по запросу различных служб ищет поставщиков, кадровая служба выполняет заявки на поиск новых сотрудников, оформляет больничные, командировки и отпуска. И все эти функции можно представить в виде внутренних сервисов предприятия, которыми компания может управлять по принципу «одного окна».

За гранью привычного

Пример из практики — проект автоматизации управления сервисом и активами, реализованный «Деснолом» в розничной сети «Аникс» на базе системы «Итилиум» (теперь — 1С: ITILIUM). Проект объединил 12 сервисных служб холдинга и 10 подрядных организаций. Помимо решения вопросов, связанных с технической поддержкой ИТ- и технологического оборудования (компьютеров, касс, печей, холодильников), компания автоматизировала заказ автотранспорта за счет специального расширения и добавления реквизитов, на основе которых делается расчет стоимости поездки и трудозатрат водителя.

Еще один пример — создание на базе Service Desk Итилиум (прототипа 1С: ITILIUM) единого информационного пространства для всех участников сервисных процессов ФГАОУ ВО «Российский университет дружбы народов имени Патриса Лумумбы» (РУДН). В результате проекта 5,5 тыс. сотрудников и более 40 тыс. студентов получили возможность оставлять заявки на техническую поддержку учебных, административных и жилых помещений по телефону, электронной почте и в мобильном приложении RUDN University. Приемная же комиссия стала использовать автоматизированное рабочее место для оперативной регистрации заявок и коммуникации с абитуриентами в рамках приемной кампании. Оставлять заявки абитуриенты могут посредством онлайн-чата Jivo.

Таким образом, используя на проекте ESM-подход и возможность омниканальной коммуникации с потребителями услуг, вуз получил инструмент повышения лояльности будущих студентов, которая важна для окончательного принятия решения о выборе университета. Отметим, образовательная деятельность является одним из главных источников дохода для международного вуза.

Двукратный рост рынка

«За последние три года каждое второе внедрение разработанной нами системы Итилиум выходило за рамки управления только лишь ИТ-сервисами, — отмечает Роман Пилькин. — По прогнозам аналитиков исследовательской компании MarketsandMarkets, объем глобального рынка ITSM в 2023 г. оценивался в $10,5 млрд и к 2028 г. достигнет двукратного роста. За счет чего? Думаю, это в том числе будет связано с применением ESM-подхода и поиском новых возможностей оптимизации затрат, улучшения бизнес-процессов и повышения качества сервиса».

В результате внедрения 1С: ITILIUM трудозатраты в сервисных подразделениях в среднем сокращаются на 60–75%, длительность простоев ИТ-активов и оборудования — на 40–60%, на 200–300% ускоряется обработка обращений, при этом наблюдается 0 потерь обращений. Внедрение же продукта занимает 2–3 недели: пользователи начинают работать в системе, как правило, уже на второй неделе проекта.

Первая неделя нацелена на настройку системы, сбор и систематизацию данных, включая возможность автоматически синхронизировать данные для заполнения основных справочников за счет интеграции 1С: ITILIUM c Active Directory, а также адаптацию каталогов услуг, ролевых инструкций и регламентов процессов управления обращениями, каталогом и уровнем услуг. Все методические материалы разработаны на основе многолетнего опыта автоматизации бизнес-процессов на предприятиях различных отраслей и сфер бизнеса.

Откуда экономия

Факторов, приводящих к экономии в результате внедрения ITSM/ESM-решений, много. Наиболее очевидный из всех — оптимизация рабочего времени и трудовых ресурсов за счет автоматизации рабочих процессов по сбору и обработке заявок и коммуникации с инициаторами обращений. В масштабе распорядка дня одного сотрудника такая экономия времени может составлять всего несколько минут, но в масштабе корпорации — приводит к высвобождению десятков тысяч минут рабочего времени.

От скорости обработки и принятия заявки в работу сервис-инженером зависит также и длительность простоя техники, что может вести к потерям. Пример — неисправное холодильное оборудование в торговой сети и, как следствие, финансовые потери из-за порчи товара. Так, благодаря внедрению омниканального Service Desk Итилиум одна из крупнейших федеральных торговых сетей группы «Дикси» не только ускорила сбор и обработку заявок, но и сократила сроки исполнения заказов на 9%, длительность простоев оборудования и техники — на 14%.

Нюансы внедрения

1С: ITILIUM полностью адаптирован к работе в *nix средах, но как и любая другая система, требует внедрения в корпоративный ИТ-ландшафт. Скорость внедрения системы будет зависеть от целей бизнеса, задач цифровизации, особенностей бизнес-процессов, качества методологической базы поставщика решения, а также от мотивации персонала, который нужно будет обучать работе с новой системой. Проектная технология внедрения 1С: ITILIUM включает обучающие программы и тренинги с возможностью записи лекторов, а также предоставление инструкций и методических материалов, которыми могут пользоваться сотрудники уже без участия специалистов Деснола.

В соответствии с SLA

Отдельное внимание на этапе внедрения продукта отводится тренингу по процессу управления уровнем услуг «SLM — начнем с главного». «Мы помогаем нашим клиентам эффективно работать для их клиентов», — считает Роман Пилькин, акцентируя внимание на том, что внедрение ITSM/ESM позволяет обеспечивать соглашение SLA (Service Level Agreement).

SLA — это некая гарантия высокого уровня обслуживания, так как в SLA юридически закрепляются стандарты качества и метрики производительности (время реагирования на клиентские запросы, сроки устранения возникших проблем, доступность сервисов), что формализует отношения между поставщиками и клиентами, вносит ясность и прозрачность в процесс предоставления услуг.

На основе SLA, оценок качества оказанных услуг, анализа данных по заявкам и скорости их закрытия менеджмент компании-клиента получает возможность применять data-driven подход в управлении услугами на основе объективных данных, планировать трудовые ресурсы и принимать обоснованные решения по оптимизации бизнес-процессов: нужно ли принять на работу больше ИТ-специалистов, приобрести новое оборудование или провести дополнительное обучение сотрудников.

Стирая границы

ESM-подход подразумевает сервис, который могут обеспечивать как внутренние подразделения компании, так подрядные организации. В 1С: ITILIUM для руководителя сервисной службы доступен отчет SLA Report, который показывает рамки выполнения всех обращений: какие из них были просрочены, на сколько просрочены, какие выполнялись вовремя. Данный отчет поможет увидеть картину, на сколько правильно и корректно было заключено соглашение об уровне услуг, и тем самым контролировать работу с подрядными организациями.

Сегодня особую популярность набирают общие центры обслуживания (ОЦО). Это кластеры из нескольких структурных подразделений, в которых выделены отделы, обслуживающие определенный тип задач. Они делятся, как правило, на задачи, связанные с информационными технологиями, информационной безопасностью, юридическими вопросами, кадровым и бухгалтерским учетами. ОЦО могут находиться как в структуре компании, так и быть юридически обособленными единицами.

Как показывает практика разработчика и интегратора 1С: ITILIUM, ОЦО наиболее эффективны в холдингах и компаниях с географически распределенной структурой. Например, с развитой региональной сетью представительств и филиалов. Такие кластеры схожи по формату с аутсорсингом и имеют ряд преимуществ: помогают оптимизировать штат сотрудников, унифицировать и стандартизировать бизнес-процессы с исключением дублирующих функций, способствуют повышению качества сервиса за счет профильного направления каждого отдела.

Веб-портал, AI и принцип самообслуживания

Для более удобного взаимодействия между поставщиками услуг и клиентами, специалисты «Деснола» разработали веб-портал, который с помощью подсказок помогает клиентам выбирать услуги или находить самые распространенные из них. Порталом удобно пользоваться как на десктопе, так и с помощью смартфона или планшета, при этом здесь можно организовать работу с любым количеством пользователей без необходимости приобретать отдельные лицензии 1С на каждого пользователя.

Перед регистрацией обращения клиент может ознакомиться с базой знаний, в которой содержатся статьи и инструкции по работе с системой. Подбор статей происходит с помощью инструментов машинного обучения. Так можно получить быстрый доступ к необходимой информации и решить наиболее распространенную проблему, не обращаясь в службу поддержки.

В системе 1С: ITILIUM также есть возможность автоматизировать ответы на типовые обращения, если в базе знаний содержатся соответствующие инструкции. Разработчики продукта планируют использовать искусственный интеллект и в части автоматического распределения обращений в соответствующие службы. Данный механизм появится в осеннем релизе 1С: ITILIUM 1.0.1.4.

Полный текст статьи читайте на CNews