Что такое CRM-маркетинг26.07.2023 15:32

Поговорили с Петром Ермаковым, руководителем команды директ-маркетинга в Нетологии, про то, что такое CRM-маркетинг. Объясняем, что входит в это понятие, когда CRM-маркетинг полезен бизнесу и какими навыками должен обладать маркетолог.

CRM, или Customer Relationship Management, — это управление отношениями с клиентами. В широком смысле — это любая коммуникация бизнеса с клиентом. Даже посещение сайта компании уже входит в область CRM-маркетинга — это первая точка соприкосновения, и она запускает процесс, в ходе которого бизнес помогает клиенту совершить определённые целевые действия и ведёт его к успешному опыту использования продукта и оплате.

Что входит в CRM-маркетинг

CRM-маркетинг можно разделить на несколько уровней взаимодействия с клиентом.

 Базовый

Общение через имейлы, SMS, уведомления на сайтах, боты, месседжинг через сервисы WhatsApp или Apple. Следующий шаг — персонализация сайта, в первую очередь, с помощью попапов. Если мы говорим о более высоком уровне, то взаимодействие с клиентом на сайте происходит с помощью специальных блоков: специалист модифицирует страницу под конкретного пользователя на основе его предыдущих действий на сайте, делая его опыт использования продукта комфортнее.

 Продвинутый

Среди начинающих специалистов часто можно встретить мнение, что CRM-маркетинг этим и ограничивается. Это не так: есть более сложные уровни. К таким относится работа с техподдержкой — CRM-маркетологи помогают в автоматизации приёма заявок, их распределения и скоринга.

 Advanced

Следующим и самым сложным уровнем становится взаимодействие с отделом продаж. CRM-маркетологи предоставляют менеджерам по продажам очень точные данные, особенно в отношении сегментов клиентов. У менеджеров есть общий скрипт продаж, но CRM-маркетинг помогает им, уточняя, как ведут себя отдельные группы пользователей и что можно предложить им для лучших результатов. Ещё одно направление сотрудничества с отделом продаж — это автоматизация процессов с помощью CRM-систем, которые упрощают общение менеджеров с клиентами, а также создание привлекательных писем и формализация текстов, чтобы клиенты получали только хорошо оформленные и полезные рассылки.

В каких сферах полезен CRM-маркетинг

CRM-маркетинг может быть полезен в любых сферах, где бизнесу нужно устанавливать отношения с клиентами. Он точно пригодится в B2B (для бизнес-клиентов) и B2C. От сервисов доставки до спортивных агрегаторов, от фирм в сфере консультирования до платформ монетизации — варианты бизнеса, где может потребоваться CRM-маркетинг, очень разнообразны.

CRM-маркетинг нужен не только для бизнеса, связанного с оказанием услуг. Его преимуществами могут пользоваться фирмы, работающие с ресурсами или целыми индустриями. Рассмотрим два примера.

 CRM-маркетинг для B2C: заправочная станция

 CRM-маркетинг для B2B: проектировочное бюро

Какими инструменты используют CRM-маркетологи

Чтобы успешно выполнять задачи, CRM-маркетингу необходимо пользоваться специальными инструментами. Для работы маркетологам нужна база данных, которая содержит информацию о клиентах: адреса электронной почты, телефоны, ID в социальных сетях и мессенджерах. Это основа основ, двигатель всего процесса.

Затем нужно выбрать платформу, с помощью которой будет осуществляться связь с клиентами, — сервис рассылки. Это или ESP (Email Service Provider), или CDP (Customer Data Platform). Второй вариант предпочтительнее, так как позволяет не только делать рассылки, но и обрабатывать данные — хранить все действия клиентов.

Кроме того, нужны вспомогательные сервисы и инструменты, — например, чат-боты для мессенджеров, которые помогут в улучшении коммуникации с клиентами.

Какие навыки нужны CRM-маркетологу

Есть три фундаментальных навыка, на которых строится профессия CRM-маркетолога:

• логика, позволяющая строить стратегии и определять взаимосвязи между сегментами,
• аналитическая подкованность, которая нужна, чтобы трактовать полученные данные,
• общее понимание того, что такое данные и как они устроены.

Из прикладных навыков CRM-маркетологу нужны:

• умения вёрстки писем,

• знание HTML и CSS,

• понимание принципов UX и чувство текста.

Кроме того, необходимо владеть описанными выше инструментами. Всё это поможет сделать общение с клиентом максимально удобным для него, кратким и эффективным, а также соблюсти Tone of Voice бренда и проследить за качеством не только формы, но и смысла рассылок.

Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.