Чего клиенты ждут от веб-студий и в каких случаях готовы их сменить
Как известно, удержать старых клиентов — проще и дешевле, чем заполучить новых. Если вам важно не потерять текущих заказчиков, обязательно изучите результаты данного опроса. Авторы исследования: CMS Magazine & «Рейтинг Рунета» В конце прошлого-начале текущего года Рейтинг Рунета и CMS Magazine провели массовый опрос среди клиентов, обратившихся в веб-студии за созданием сайта в течение 2015 года. Среди наиболее интересных для представителей веб-разработки вопросов, можно отметить два: 1. чего клиенты ждут от студии-разработчика?; 2. в каких случаях клиенты готовы сменить подрядчика? Ожидания клиентов Более половины респондентов (51,5%) ждут от веб-студий советов, полезных предложений и прочих инициатив. Еще 14,7% нуждаются в подробных консультациях относительно оптимизации или улучшение собственных бизнес-процессов. С другой стороны, 17,6% совсем не нуждаются в советах и ждут максимально точной реализации своих пожеланий. Стоит отметить, что такие пожелания характерны для клиентов с любыми бюджетами, вне зависимости от географического расположения и типа заказываемых сайтов. В каких случаях заказчики готовы сменить подрядчика Около трети респондентов (30,9%) готовы сменить веб-студию, если другая даст больше гарантий качества по той же цене. Ровно четверть опрошенных готовы на такой шаг в случае, если это поможет им сэкономить деньги. 19,1% сменит подрядчика, если появится возможность получать комплексные услуги у другого. Интересно, там, где бюджет выше (от 500 тысяч рублей за проект), гарантии качества имеют наибольшее значение 50% такой категории клиентов готовы сменить подрядчика в случае повышения гарантий. Основные выводы: Все реже можно встретить клиентов, уверенных в своих компетенциях. Все чаще от разработчика ожидается проявление различных форм экспертности: советов, консультаций, успешных кейсов, аналогичных заказываемому и т.д. Веб-студиям стоит иметь в виду эту тенденцию и готовить своих проджект-менеджеров соответствующим образом. Польза такого подхода очевидна и обоюдна: у клиентов появится больше шансов на успешное развитие бизнеса (а значит, и на продолжение партнерства с разработчиком), а веб-студии имеют возможность увеличить стоимость проекта за счет предложения необходимых клиенту услуг, плюс, повысят лояльность своих заказчиков. Гарантии. Не просто обещания высокого качества, а именно его гарантии играют значительную роль в борьбе за клиента. Веб-студиям стоит уделить этому моменту особенное внимание. Подтверждаются мнения многих экспертов — рынок продолжает свое движение в сторону предоставления комплексных услуг. Для 19,1% клиентов этот фактор настолько важен, что они даже готовы сменить своего подрядчика, если кто-то другой предложит им получать услуги по разработке, продвижении, оптимизации и маркетингу в одном окне. Мнение: Алексей Шишкин, генеральный директор студии Redsoft Любая уважающая себя студия, предоставляющая услуги по разработке сайтов, старается идти навстречу пожеланиям заказчика. И консультирование клиентов — важная часть партнерства. Конкретно про нашу студию могу сказать, что мы не нормируем общение с клиентом, если у него есть вопрос — он получит на него ответ. Конечно, за исключением вопросов, похожих на «Как мне работать с 1С-Битрикс?». В таком случае в качестве ответа он получит предложение пройти обучение у 1С-Битрикс. А в целом, могу отметить, что наибольший интерес у клиентов вызывают вопросы, связанные с развитием сайта — как поднять через него продажи, как сделать удобнее, что нужно для этого и студиям нужно быть всегда готовыми на них ответить. Мнение: Сергей Тиньков, директор по развитию Media5 Итоги опроса говорят сами за себя, более половины клиентов хотят иметь компетентного партнера, который сможет решить поставленные задачи. Времена, когда в брифах клиента просили указать цвет, шрифт и т.д. уже прошли. Клиенты, которые хотят четкого выполнения поставленных задач, уже находятся в шаге к инхаузу или к готовности формализовать постановку и требования до степени, когда студия по сути будет просто аутсорсным отделом. Клиенты испытывают вполне понятные сомнения и задают простые вопросы: А вдруг вы не нарисуете то, что мы хотим? А как мы будем поддерживать продукт, если вдруг разойдемся? А вдруг мы не достигнем желаемых показателей? Ответив прозрачно, вы сможете выстроить с ними долгосрочные отношения. Очень частая ситуация с которой мы сталкиваемся: — Ой, мы очень не довольны текущим подрядчиком, вы можете нам помочь? — О«кей, вот схема, чтобы все работало, будет стоить столько-то. — Ой, ну это дороже, чем мы платим сейчас… — Ну так это рынок! На разное качество, есть разная стоимость. Как говорится, компетентность стоит дорого, но некомпетентность еще дороже.Полный текст статьи читайте на CMS Magazine
