7 ошибок интернет-магазинов
Алексей Банников, генеральный директор группы компаний «Фотосклад.ру», поделился опытом и рассказал, какие основные 7 ошибок совершают интернет-магазины.
Начинающим предпринимателям кажется, что открыв интернет-магазин, можно расслабиться. В реальности работа только начинается: впереди продвижение, подбор кадров, создание клиентской базы. За время существования «Фотосклада» мы совершили немало ошибок, решением которых готовы поделиться в этой статье. Некоторые из этих ошибок покажутся очевидными, но именно о них чаще всего и забывают.
Ошибка первая: экономия на кадрах
Точнее, неправильная кадровая политика. Все хотят получить квалифицированного специалиста, при этом немногие готовы платить соответствующий оклад. Иногда 10 или 20 лишних тысяч окупятся в долгосрочной перспективе, когда специалист проявит себя. Но и дороже не всегда означает лучше.
У интернет-магазина 4 основные области деятельности:
- закупки,
- продажи,
- логистика,
- маркетинг.
Для каждой из них принципиальны определенные качества. В закупки набираем людей ответственных и внимательных, в продажи — общительных и уравновешенных, логистика требует наличия аналитического склада ума, а маркетинг — сфера для активных людей с хорошим воображением.
Обязательно нужно помнить, что вы берете человека на определенную специальность, поэтому надо смотреть на необходимые навыки.
Не покупайтесь на обширные навыки соискателя в разных сферах. Иногда мастера на все руки поверхностно касаются каждого вида деятельности, не добившись результатов ни в одном из них.
На начальном этапе, как правило, бизнесмены пренебрегают отделом кадров. Тем не менее хороший HR, пожалуй, самый необходимый сотрудник.
Еще одна распространенная ошибка — экономия на колл-центре. Персонал, не обученный вежливо и терпеливо обрабатывать звонки, теряет клиентов и, как результат, приводит к большим убыткам.
Если вам удалось заполучить грамотного специалиста, обеспечьте ему достойную мотивацию. Это не только хорошая зарплата, но и комфортное место работы, активная жизнь вне офиса и так далее.
Ошибка вторая: сотрудничество с маркетинговыми агентствами
Сотрудничество со внешними компаниями — это всегда болезненная тема. Особенно в маркетинге, где проводимая работа может не давать прямого или быстрого результата. Да, в агентстве работают профессионалы, но сказывается как количество клиентов, так и разнообразие сфер.
Эффективнее вложить средства в собственный отдел, набрать людей, готовых разобраться со спецификой товара. Тех, кто знает конкретную сферу и понимает что к чему.
Яркий пример из нашего опыта: мы какое-то время сотрудничали со сторонним агентством. За полгода была публикация колонки в одном из федеральных СМИ, около 10 комментариев в небольших изданиях и пара публикаций в диджитал-СМИ. Периодически агентство подавало заявки на участие в рейтингах, но за время сотрудничества ни в один из них мы не попали. Платили агентству порядка 90 000 руб. в месяц. Итого 540 тысяч рублей за вышеперечисленный объем работы.
В конечном счете при работе с агентством вы вкладываете деньги во всё агентство: платите директору, менеджеру, сотрудникам и так далее.
Посчитав расходы и конечную пользу, мы начали комплектовать собственный inhouse. Теперь показатели продаж растут, а это и есть результат. В нашем случае за 2 месяца получилось более 16 комментариев и 8 публикаций в федеральных СМИ. Можно вкладывать личные средства в развитие специалиста, отправляя его на стажировки или конференции, зная, что этот опыт будет полезен компании.
Работа с агентством, может быть, стоит внимания на ранних этапах развития компании, но как только дело сдвигается с мертвой точки, первым делом стоит уделить внимание собственному отделу маркетинга. Работать с агентствами, конечно, стоит, но лучше сдельно и только в тех случаях, когда необходим выход на крупные площадки, связь с которыми не удается наладить собственными силами.
Ошибка третья: пренебрежение сервисом
Одно из главных конкурентных преимуществ любой компании — это сервис и качество обслуживания. Вспомните о местах, куда вы любите приходить, где совершаете покупки и отметьте то, что заставляет вас возвращаться снова и снова. Довольный клиент придет опять, а возможно, приведет еще троих, за которых вы ничего не заплатите. Лучшая реклама — это сарафанное радио. А такой рекламы можно добиться только при помощи качественного сервиса.
Наймите специалистов, которые разбираются в вашей сфере, предложите процент от продаж. Вложитесь в обучение при помощи банальной литературы, обо всем ведь не раз написано. Книга стоит 600–700 рублей, а навык остается навсегда.
Когда компания вливает миллиарды в рекламные кампании, но не заботится о комфорте клиента, деньги улетают на ветер.
Именно поэтому гигантская безликая сеть никогда не вытеснит из бизнеса пекарню во дворе дома. Стоимость одна и та же, а лица продавцов приветливые, выпечка душевнее и вас там узнают. Так же и с любым нишевым магазином. Гиганты типа Ulmart или Ozon, которые торгуют всем и сразу, не могут вытеснить с рынка специализированных ритейлеров запчастей, фототехники, одежды, автомобильных шин, детских товаров и т. д.
Продуманная логистика — это 50% успеха e-commerce.
Недостаточно просто предоставить товар, важно обеспечить быструю, качественную и безопасную доставку.
Ошибка четвертая: завышение цен
Ценовую политику нужно разрабатывать так, чтобы более крупный товар был дешевле, чем у конкурентов. То есть наценку на него делать ниже, разницу же отбивать за счет мелких аксессуаров и сопутствующих товаров. Здесь сработает и психологический аспект: купив телевизор в одном магазине, покупатель, вероятнее всего, сразу же приобретет кронштейн и батарейки для пульта. Купив камеру, сразу же купит карту памяти и фотосумку. Вот так и сложится прибыль: чуть меньше от основного товара, чуть больше от аксессуаров.
С постоянным понижением цен и организацией крупных распродаж связаны и некоторые риски. Во-первых, всегда есть вероятность, что кто-то предложит цену ниже, и это мгновенно скажется на объеме продаж. Во-вторых, в случае, когда понадобится установить нормальную среднюю цену, покупатель мгновенно отреагирует негативно. А если постоянно устраивать распродажи, покупатель перестанет приобретать товар по нормальной цене.
Не имеет смысла снижать цену и на товары, уникальные по характеристикам. Низкие цены — это хорошо, но магазину тоже нужно не прогореть.
Ошибка пятая: большие траты на неэффективную рекламу
Помните, маленькая дыра губит большой корабль. Вкладывать средства в бизнес, конечно, необходимо: сотрудники, реклама и качественный товар — на этом нельзя экономить.
В то же время нужно максимально внимательно подходить к анализу чистой прибыли. Чем больше компания, тем больше масштабы и суммы, которыми приходится оперировать. Вот здесь и появляется риск совершить бездумные траты. Все расходы в компании нужно контролировать, четко понимая, что приносит доход, а что остается убытком.
Для любого начинающего интернет-магазина совершенно бессмысленно тратиться на офлайн-рекламу. Если весь процесс происходит в интернете, то и рекламировать нужно именно там. Целевую аудиторию нужно ловить в естественной среде обитания.
Ошибка шестая: отсутствие работы с товарной матрицей
Не забывайте первое правило экономики: спрос рождает предложение, ваша задача — создать это предложение.
Хороший пример — Ulmart. Магазин начинал с продажи узкоспециализированной электроники, компьютеров и сопутствующих товаров. Сейчас ассортимент очень расширился: появились товары для красоты, здоровья спорта, бытовая техника, продукты. Началось это довольно интересно: во время кризиса Ulmart начал продавать гречневую крупу по более низкой цене, чем в магазинах. Когда это оказалось выгодно, начала расширяться товарная матрица. Теперь магазин стал практически онлайн-гипермаркетом.
Подобные тренды — это то, на чем маленькие и средние компании способны в удачный момент выйти в лидеры. Такие вещи необходимо замечать. Для этого, разумеется, нужно всегда оставаться в курсе разработок, следить за новостями, посещать мероприятия и знать свою сферу вдоль и поперек.
Ошибка седьмая: вера в рекомендации экспертов и тренинги
Учиться никогда не поздно, но многое зависит от учителя. Сейчас развелось огромное количество бизнес-курсов, школ успешных менеджеров, семинаров будущих миллионеров и такого прочего.
Люди тратят крупные суммы на советы гуру бизнеса — те советы, которые можно найти на любом портале для антрепренеров. А реальный опыт получается вовсе не там. То, что какой-то прием сработал однажды, вовсе не означает, что это повторится.
Тем не менее грамотных специалистов и спикеров в области е-commerce все же можно встретить, чаще всего на крупных мероприятиях и конференциях. Правда, стоит помнить, что даже успешный специалист не всегда оказывается удачным спикером.
Итак, вот те самые 7 ошибок, которые часто совершают интернет-магазины. Нам остается только надеяться, что вам не придется их повторить.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
Полный текст статьи читайте на Нетология
