Черные лебеди для российского маркетинга – мы уже не понимаем, что происходит
В чем разница между Эльдорадо…
Сейчас приведу конкретные примеры, как рушатся бизнес-процессы любого масштаба, когда привыкаешь думать, что ты самый умный. Не призываю к обсуждению тех, кто считает маркетинг шаманизмом. Так и есть, вы правы. Да и само слово мерзкое — звучит не по-нашему.
Статья — исключительно личное мнение непрофессионала, взгляд со стороны, скорее всего, ошибочный.
Оператор связи
Небольшая контора регионального масштаба, предоставляющая ряд услуг:
подключение интернета и абонентское обслуживание;
установки вычислительных и структурированных кабельных сетей;
аренда каналов связи;
предоставление серверов;
установка видеонаблюдения.
Дополнительно компания занималась разработкой веб-приложений на заказ. Однако после 2022 года крупные заказчики из СНГ ушли, вследствие чего доход разработчиков сократился почти вдвое. Зарплата it-специалистов в этой компании настолько низкая, что ее даже сложно назвать галерой. Около 60% штата — стажеры, готовые писать код за минималку. Неудивительно, почти всех они спустя 5–6 месяцев уходят в другие компании.
Если в 2010 году компания бурно росла и имела очень большие перспективы, то сейчас ее вытесняют федеральные провайдеры. В чем причина? Как и у всех подобных компаний — в низкой эффективности управления.
Нет нормального продакта, точнее — его вообще нет. А планировка задач и общение на разных уровнях разработки заставляет программистов держать во внимании по 10 вкладок с разными сервисами и переписывается в 3–5 чатах, зачастую дублируя свои сообщения.
Didgital-агентство
Есть в Смоленске одно didgital-агентство, которое практикует директивное управление кадрами. Они не готовы нанимать сотрудников на удаленку. И все бы классно, если бы зарплата была выше рынка. Но дилемма в том, что работникам они платят даже меньше, чем может заработать ленивый фрилансер средней руки.
Возможно, единственное условие, которое мешает им масштабироваться без особых проблем — переосмыслить свои представления об удаленной работе.
Таксопарк
Небольшой таксопарк с 5–6 машинами, с одним серьезным конкурентом и постоянно меняющимся штатом водителей.
Основная проблема директора — не найти надежных таксистов. Одни водители отпугивают постоянных клиентов, другие воспринимают эту работу как временную, третьи работают абы как — они знают, что смогут вернуться в любой момент, даже если уйдут в недельный отпуск без предупреждения. Потому что других кандидатов просто нет.
Возможное решение — вместо содержания 2–3 легковых авто взять миниавтобус и сделать упор на дальние рейсы.
Эльдорадо
Довелось мне почти полдня провести в одном из крупных магазинов Эльдорадо. Не буду рассказывать, что я там делал. Гораздо интереснее оказалось поведение его сотрудников. Управляющей магазина была женщина по имени Надя (изменено) лет 50-ти, напоказ властная и суетная. В ее подчинении было 4 консультанта, 2 из которых постоянно бегали за покупателями.
Как только на пороге торгового зала возникал посетитель, управляющая строгим взглядом отправляла к нему одного из своих подчиненных. Консультант поспешно следовал за ничего не подозревающим человеком и, не дав ему даже оглядеться, задавал какой-нибудь отталкивающий вопрос.
— Телефоны смотрите?
Откровенно бессмысленное начало разговора и навязчивость — это именно то, что нужно человеку в обеденный перерыв.
Управляющая считала себя самым опытным продавцом и когда выдавался момент, сама бросалась в бой. Она подходила к посетителю и сходу выдавала — «Вам чем-то помочь?». Однако звучала эта фраза совсем по-другому:
-Ты зачем здесь ходишь? У тебя минута, чтобы что-то купить, иначе я за себя не ручаюсь!
Естественно, почти все посетители после ее «помощи» очень быстро испарялись.
К вечеру стали приходить уже горячие клиенты, готовые купить то, что давно хотели. Однако наша тетя Надя уже была на нервах, а консультанты — обессилены разгрузкой новой партии телевизоров. И на этом фоне продолжали еще более рьяно «отгонять» посетителей. Если бы они не суетились, уверен, чеков было бы пробито гораздо больше.
В целом со слов управляющей я понял, что в этом квартале не получается выполнить план продаж. Они сильно отстают. А исправить ситуацию было решено «старым советским» способом:
«Ну, значит будем пробивать на себя степлеры»
И таких профессионалов, занимающих ответственные должности, целая прослойка, в любом бизнесе. Когда дела идут хорошо, результатов их действий может быть не видно. Но как только начинается спад, эта обуза становится для компании слишком тяжелой. Представьте, что таких Теть Надь несколько сотен или тысяч.
Выводы здесь, мне кажется, очевидны.
Маркетинг в России — выводы
Основные недоработки владельцев малого и среднего бизнеса:
Нет клиентского сервиса. Вам надо — вы покупайте. Что не понятно? Цены — на сайте, доставку как-нибудь сами…
Не признают чужие успехи и не хотят перенимать опыт из других ниш.
Нанимают «своих» людей вместо профессионалов.
Хотят быть самыми компетентными в компании, хотя единственная выгодная стратегия — собирать команду из более сильных специалистов, чем ты сам.
Не умеют (или боятся) масштабироваться.
Малый бизнес застрял в том времени, когда можно было за три копейки нанять людей и сделать что-то рабочее. По привычке хотят платить мало, а получать такой же прирост, как и раньше. Логично предположить, что бизнес-процессы усложнились, задачи стали более комплексными, с оглядкой на работу смежных специалистов. Это дополнительные усилия и компетенции. Если не принимать это в расчет, никакой менеджмент не поможет.
А тут еще что-то про бизнес и деньги
Habrahabr.ru прочитано 2442 раза
