Что такое Precision Routing?
18 марта 2014 года, в Москве, на X международном конкурсе «Хрустальная гарнитура®» в номинации «Продукт года» решение Cisco Unified Contact Center Enterprise (Precision Routing) удостоилось награды «Высокое одобрение жюри».
В этой статье я привожу выдержки из эссе, которые члены жюри (профессиональные менеджеры контакт-центров России и других стран СНГ) рассматривали при принятии решения о присуждении награды продукту Cisco Unified Contact Center Enterprise (Precision Routing). Подробное техническое описание Precision Routing вы найдете по ссылке. Презентация на русском языке (с анимацией) вы можете скачать здесь. А по этой ссылке вы сможете рассмотреть Precision Routing с точки зрения программистов и разработчиков ПО.
Краткая справка о Precision Routing
Алгоритм маршрутизации звонков Precision Routing включен в базовую комплектацию программно-аппаратного комплекса Cisco Contact Center Enterprise начиная в версии 9.0, вышедшей летом 2012. Precision Routing позволяет улучшить работу контакт центра (КЦ) за счет возможности использования новой методики (логики) распределения звонков по группам операторов (очередям). В результате применения Precision Routing в ежедневной практике КЦ можно достигнуть следующих результатов:
Повысить показатель occupancy (занятости) операторов → снизить себестоимость звонков.
Повысить показатель FCR (First Contact Resolution, полное решение проблемы клиента при первом его обращении) → повысить качество обслуживания.
В чем основные отличия Precision Routing (PR) от традиционного Skill Base Routing (SBR)?
Precision Routing и Skill Base Routing могут использоваться совместно, дополняя друг друга, или как самостоятельные алгоритмы маршрутизации. Далее я привожу несколько примеров, в которых описываются различия между PR и SBR, и приводятся примеры когда PR обладает большими возможностями по сравнению со SBR.
Precision Routing — это прецинзионный выбор
С помощью PR можно повторить логику распределения звонков в точности так же, как и с
Точное указание товара на полке, а не ряда где он может быть
SBR. Но в отличии от SBR алгоритм PR предлагает больше степеней свободы. Другими словами PR позволяет выполнять поиск оператора/группы не только по одной-двум осям измерения, а осуществлять выбор из многомерного пространства, с большим числом осей измерения. Многомерный выбор позволяет точно (Precision, прецизионно) направить звонок на агента (группу/очередь), профиль (атрибуты = «координаты в пространстве выбора») которого (ых) максимально точно соответствует (ют) профилю (атрибутам) абонента.
Если провести аналогию между SBR и PR и поиском/выбором необходимого клиенту товара (ов) в супермаркете, то SBR — это возможность быстро найти ряд с товарами нужного вида (поиск соответствия по минимальному числу общих свойств). PR — это точное указание на конкретный товар, на конкретной полке, в конкретном ряду (поиск соответствия по большому списку общих свойств товара с точным указанием конкретных значений каждого свойства). Например, в IKEA вы идете к конкретной полке на складе, так как на руках имеете квитанцию с абсолютно точным (precision) адресом места, где лежит нужный вам товар. А в обычном хозяйственном магазине продавец-консультант может только подсказать в каком ряду возможно найти необходимый вам продукт и, если повезёт, вы найдете то, что нужно, или остановитесь на том, что больше всего (в среднем) подходит.
Precision Routing — это простота управления
Если мы создаем модель обслуживания КЦ на базе алгоритма SBR для 10+ типов обращений, учитывающей:
время суток, рабочие дни, выходные и праздники,
сезонность и приоритетность,
повторные обращения,
переадресацию в случае перегрузок/отказов,
Skill-ы разных уровней и их комбинации,
и так далее,
Непроходимый лес сценариев маршрутизации
то обычно мы получаем достаточно большое число деревьев маршрутов с длинными стволами и большим количеством веток. Для просмотра леса целиком нам необходимо его предварительно распечатать на нескольких листах формата А1. И каждый раз, по мере увеличения количества типов обращений, лес становиться все более и более густым. А после того как с целью поиска оптимальных маршрутов распределения звонков по очередям происходит «замыкание» веток с различных деревьев, то лес превращается в трудно проходимые джунгли, для путешествия по которым требуется выделенные и очень ценные проводники.
В результате на практике менеджеры КЦ вынуждены искать баланс между простотой схемы обслуживания на базе SBR и стремлением к прекрасному, стремлению оказывать наилучший сервис для своих клиентов и оптимально распределять нагрузку по операторам.
Распределение нагрузки по всему контакт-центру
Лев Николаевич Толстой в своё время сказал: «Простота есть необходимое условие прекрасного». Построение модели обслуживания с использованием алгоритма PR позволяет избежать необходимость выращивать лес и вместо этого предлагает рассматривать всё пространство операторов, как ухоженный пруд в красивом парке, в который по изящным желобам разного размера льется вода –поступают потоки нагрузки (звонки клиентов). Каждый поток поступает в ту часть пруда, которая наиболее точно соответствует его ожиданиям о прекрасном (наивысшем качестве обслуживания). Каждый поток обслуживается теми операторами, которые находятся «рядом» с точкой приземления потока и очерчены диаметром волн, порождаемых падающим потоком воды. Чем сильнее и мощнее поток, тем выше гребни и дальше расходятся от него волны. Число волн (шагов поиска операторов), расстояние между волнами (время ожидания между шагами) и сила затухания по мере удаления (логические критерии отбора на каждом шаге) определяется настройками PR-узла. Меняя параметры PR-узла мы регулируем область воздействия потока нагрузки на поверхность пруда — определяем число операторов, которые будут обслуживать звонки на каждом гребне волны (на каждом шаге). Для того чтобы понять какая нагрузка сейчас поступает в весь КЦ и как она распределяется между операторами, достаточно взглянуть на поверхность пруда и увидеть в каких местах потоки нагрузки нужно разделить, где объединить или переместить в другую часть пруда.
Как еще один положительный эффект от снижения сложности схемы маршрутизации стоит отметить то, что в КЦ с большим числом типов обращений (skill-ов) более простая схема маршрутизации снижает комплексность задачи по планированию multi-skill агентов в рамках процессов WFM. Логика операций WFM при использовании SBR и PR практически не отличается, так как оба алгоритма основаны на единых принципах и подходах.
Precision Routing — это минимальное привлечение IT
Использование PR в КЦ позволяет менеджерам КЦ вносить изменения в логику распределения звонков по очередям без привлечения IT-специалистов. Например, менеджеры КЦ самостоятельно, в любой момент времени, могут проверить любую свою идею по оптимизации распределения звонков по группам и сразу, через обратную связь понять: доказала идея свою правильность или нужно откатиться к предыдущей схеме распределения звонков. Для внесения изменений в логику распределения звонков по очередям и получения обратной связи менеджер КЦ использует web-формы, которые исключают вероятность случайного и непреднамеренного, но отрицательного влияния на логику других сценариев маршрутизации, работающих в этот момент в системе (ACD). При изменении распределения звонков по очередям также не потребуется привлечение IT-специалистов, которые выполняют задачи по разработке статистических отчетов. Система отчетности, отражающая статистику PR-очередей спроектирована для отображения статистики независимо от текущих настроек PR-узла.
Precision Routing — это быстрая реакция на изменение нагрузки
Дождаться пока само догорит
При использовании традиционного SBR в случае непредвиденного заранее (не запланированного) изменения (роста или снижения) нагрузки (длины очереди) у менеджера КЦ есть только один практический инструмент (называется re-skilling), который позволяет вручную увеличить или уменьшить число агентов в Skill-группе, в которую увеличилась нагрузка. Изменяя численный состав Skill-группы менеджеры стремятся сохранить целевой уровень SL/ASA.
Пожарные используют три варианта тактических приемов для борьбы с пожаром в зависимости от его силы, зоны распространения и так далее. В первом случае, когда пожар относительно небольшой, то его тушат большим количеством воды. Во втором случае, например, если зона возгорания относительно большая, то пожар локализуют на отдельные участки и каждый участок тушат отдельно. И только если зона возгорания настолько большая, что нет возможности тушить по частям, то пожарные ограничивают область распространения огня и ждут когда он сам догорит и потухнет.
Если провести аналогию между работой пожарных и менеджеров КЦ в периоды незапланированного роста нагрузки (пожары тоже, обычно, не планируют), то при использовании классического SBR аналогия будет следующая: сначала пытаемся залить очаг возгорания большим количеством воды (re-skilling), а если это не помогает, то просто ждем когда само догорит. Другими словами никто не пытается провести тактически мероприятия второго рода: локализовать очаги возгорания и направить в каждый из них свою группу тушения. Никто не пытается распределить пожар по нескольким группам (очередям) и тушить очаги отдельно. В терминах КЦ это означает, что никто не пытается оперативно изменить схему маршрутизации звонков, с целью перераспределения незапланированной нагрузки по группам операторов (очередям). Среди причин по которым это никто обычно не делает можно выделить следующие:
Процедура изменения схемы SBR-маршрутизации займет продолжительное время
Изменение схемы маршрутизации не возможно сделать без IT-персонала
Никто не планировал пожар. Никто не знает точно какие изменения нужно вносить и в экстремальных условиях, при попытке внести изменения оперативно: «быстро, сейчас и сразу», достаточно высока вероятность случайной ошибки, которая может только подлить масла в огонь и, как следствие, «спалить» весь лес (сценариев маршрутизации обращений)
Одновременно со сценариями маршрутизации нужно вносить изменения в систему отчетности и WFM-процедуры, дабы после можно было проанализировать, что произошло и насколько хорошо мы этому сопротивлялись.
Тушить пожар, локализовав участки возгорания
PR — это новый, легкий, мощный и безопасный (негорючий) инструмент тушения пожара, который позволяет быстро и под полным контролем перераспределить нагрузку (пожар) по очередям. С PR менеджеры КЦ также как и с SBR могут вначале возгорания увеличить количество агентов в пожарной очереди (re-skilling). И если этого будет недостаточно, то в отличие от SBR, с PR они могут самостоятельно перераспределить нагрузку по очередям всего КЦ, то есть локализовать пожар на небольшие группы (участки) и тушить по отдельности. При этом количество PR-очередей и численный состав каждой группы операторов определяются менеджерами КЦ самостоятельно и в тот момент, когда это стало необходимо, без привлечения IT-специалистов и при помощи безопасных инструментов. Как только изменения внесены, менеджеры КЦ сразу могут наблюдать обратную связь — online отчеты, в которых отражается текущая статистика распределения нагрузки и значения показателей SL/ASA. Менеджеры КЦ могут вносить коррективы столько раз, сколько потребуется. Систему отчетности и WFM-процедуры не потребуются менять, так как возможность внесения оперативных изменений является естественным, природным свойством PR и поэтому система статистики спроектирована для корректного отображения данных независимо от количества групп очередей.
Precision Routing — это точечное управление occupancy
Сокращение средней себестоимости звонка
Хорошо известным следствием законов статистики является то, что в небольших группах агентов всегда более низкий показатель occupancy (занятость), чем в больших группах. Например, если в первой группе 45 агентов, а во второй 8 операторов, то при равном AHT (Average Handling Time, среднее вермя обслуживания обращения), в первой группе occupancy выше, чем во второй. Если перевести показатель occupancy в термины бюджета, то если операторы в первой и второй группах получают заработную плату одинакового размера, то в первой группе за те же деньги они обслуживают больше звонков, чем операторы второй группы.
Повышение показателя occupancy операторов в группе снижает среднюю себестоимости одного звонка.
Задача по контролю и управлению показателя occupancy стоит перед менеджерами и в in-house и в outsoutrcing КЦ. Решения проблемы occupancy заключается в том, чтобы иметь возможность так перераспределить нагрузку КЦ чтобы в те периоды, когда в малой группе нет звонков или их достаточно немного (с точки зрения сохранения SL/ASA — Service level, Average Speed Answer), включать операторов малой группы в состав больших групп (multi-skill операторы) и тем самым повышать их occupancy. Алгоритм PR позволяет менеджерам КЦ проведя серию экспериментов «подобрать» оптимальные сценарии распределения нагрузки по очередям всего КЦ
Precision Routing — это инструмент для исследователей
Одной из целей оптимизации контакт-центра является поиск путей снижения средней продолжительности разговора. Например, идентификация условий, при которых обеспечивается наименьшее время разговора определенной группы клиентов.
В процессе оптимизации изучается статистика контакт-центра. При этом рассматриваются сочетания различных факторов, приводящих к снижению среднего времени разговора. Результаты исследования могут обнаружить как простые причины длительных разговоров, которые быстро устраняются организационно-тренинговыми методами. Так и сложные закономерности, для устранения которых необходимо внести изменения в схему маршрутизации.
Например, во время поиска областей оптимизации может быть обнаружено, что клиенты продукта А определенной возрастной категории, пола и семейного положения, при обращении по вопросу Б быстрее всего завершают разговор и отмечают наилучший уровень качества в том случае, если они разговаривают с операторами следующего профиля:
список навыков А5, Б2, В4
продолжительность работы в компании больше 3 месяцев
рабочее время: первая половина смены
корпоративное обучение по теме «В» пройдено не более трёх месяцев назад.
В случае наличия только SBR менеджеры контакт центра, идентифицировав сложные закономерности, перед тем как применить их в жизни должны разработать новую схему маршрутизации, провести серию предварительных испытаний новой схемы, включая плотную работу с IT и специалистами по статистике. Учесть множество потенциальных последствий и преодолеть сопротивление вспомогательного персонала, и….и на практике не много найдется джидаев, которым удалось довести такие проекты до результативного конца, не растеряв по дороге волю к победе.
Исследовательская работа менеджеров контакт-центра
При наличии у менеджеров в качестве инструмента PR исследовать эффективность внедрения результатов новых открытий можно практически сразу же после их обнаружения. Для этого менеджеры самостоятельно (без привлечения IT и других помощников) создают необходимый набор атрибутов для каждого оператора и сами же изменяют «строчку фильтра» внутри PR-шага для сопоставления категорий клиентов атрибутам операторов. При этом нет необходимости вносить изменения в схему маршрутизации, в базу статистики и отчеты, проводить длительные испытания и многое из того, что обычно нужно для SBR. Все этапы согласований могут произойти внутри группы исследователей и ими же, самостоятельно, реализованы в жизнь.
Таким образом расстояние между найденой областью улучшения и реализацией её в реальную жизнь может занять не несколько месяцев, а всего несколько дней.
Все статьи автора.
Есть вопросы? 8 (800) 500–94–90
Источник: Cisco
